L’opérateur mobile Virgin Mobile a recréé sa communauté d’utilisateurs sur internet en moins d’un an. C’est ce que décrit Agathe Robiaud, Manager de la relation digitale de Virgin Mobile. Elle s’est exprimée à l’occasion d’une table ronde du salon Equipmag, à Paris, jeudi 18 septembre. Le redémarrage a été réalisé à partir de zéro en octobre 2013 avec une équipe de trois personnes.
Vingt ambassadeurs
L’opérateur mobile annonce 1,7 million de clients. Sa communauté en ligne réunit actuellement environ 100 000 personnes sur une nouvelle plateforme technique – délivrée par la société Lithium -. L’ensemble est animé par une vingtaine d’utilisateurs, baptisés ambassadeurs, qui ont un rôle central. « On ne peut rien faire sans eux » insiste Agathe Robiaud.
Ces ambassadeurs se connectent 3 heures dix par jour afin d’intervenir au service de la communauté. Pourquoi un tel engagement de leur part ? Parce que leur expertise est reconnue, pointe la manager. Elle ajoute : « nous passons beaucoup de temps avec eux. Nous les impliquons dans les béta tests. Nous leur présentons nos offres en Preview, et en test. »
Une journée avec le DG
Une journée a également été organisée entre les ambassadeurs et le Directeur général de Virgin Mobile, le 26 juin 2014. Le DG a alors été challengé avec de vraies questions de clients. Grâce à la nouvelle démarche, les délais de réponse ont été réduits sur le réseau social. « 95% des réponses sont données en 24 heures, 100% en 48 heures » illustre la manager.
Une centaine de nouveaux sujets sont abordés chaque semaine. On trouve trois cent fiches d’information pour les clients. L’audience concerne pour 42% le forum, 53% pour les questions les plus fréquentes (FAQ), et 5% pour le blog. 70 propositions de clients ont été mises en oeuvre.
Le marketing c’est le client
La manager se félicite. « Le marketing ce n’est plus nous, c’est le client, on vendra plus de produits si la promotion est faite par nos ambassadeurs. Cela est fait en toute transparence » indique-t-elle. La plateforme a permis de créer une communauté d’entraide entre les utilisateurs. « Il nous faut passer ensuite à une communauté de marque » estime Agathe Robiaud.
Virgin Mobile avait un peu oublié le client auparavant. « On ne savait pas exactement qui étaient nos clients et ce qu’ils voulaient » reconnaît Agathe Robiaud. Auparavant, l’animation de la communauté était réalisée par des conseillers Web, qui répondaient aux clients. Mais cela était mal défini. « On a commencé à tout construire avec nos clients » se réjouit Agathe Robiaud.
Les métiers sont demandeurs
En interne de Virgin Mobile, il aura fallu énormément de détermination pour faire adhérer au principe de la communauté, car cela mettait les métiers crûment devant des problèmes obscurs. Désormais, la situation a changé, « les métiers sont demandeurs, ils veulent savoir ce qui se dit dans la communauté sur une nouveauté » se réjouit Agathe Robiaud.
Autre défi de la démarche communautaire : intégrer les boutiques de Virgin Mobile. « Nous avons créé un espace permanent pour les boutiques pour que les vendeurs y échangent. Cela fait du bien au moral. Les boutiques accélèrent de plus en plus sur ce principe de communauté » déclare-t-elle.
Dans le détail, le projet de réseau social a été lancé en octobre 2013. Le forum dédié aux boutiques a été ouvert fin février 2014. L’espace sur la 4G a été ouvert en avril. Un espace blog sera démarré à la fin septembre. Et une démarche de gamification aura lieu à partir d’octobre prochain.
Gagnant-gagnant
Ce n’est qu’un début sur la mutation digitale. « Nous allons pouvoir réconcilier le client et la marque. C’est gagnant gagnant » conclut Agathe Robiaud. La plateforme Lithium employée par Virgin Mobile est également utilisée par Sephora aux Etats Unis. La communauté s’intitule Beauty Talk et la plateforme est alors couplée au programme de fidélisation de la marque.
Les clients s’y aident entre eux. Ce qui est nettement moins coûteux pour la marque. Autre client, plus près de nous, la plateforme cvous.com du groupe Casino. Le client y déclare le produit qu’il souhaite trouver en magasin.
Photo : Agathe Robiaud, Manager de la relation digitale de Virgin Mobile, le 18 septembre.
Je vais bientôt quitter Virgin mobile cet opérateur sans imagination avec qui j’ai eu tant de soucis difficiles à régler! Le seul truc qui me fait de la peine c’est que les autres me tentent pas tellement mais ça peut pas être pire que Virgin!!!!