La montre connectée d’Apple, l’iWatch, s’avère peu répandue chez les clients d’Accor Hotels. Résultat, l’App développée pour ce device par Accor est très peu utilisée. C’est ce que résume Renaud Japiot, directeur des opérations digitales chez Accor.
Evénement sur la mobilité
Il a détaillé le fonctionnement de l’Apple Watch associée à l’App pour iPhone d’Accor à l’occasion de l’événement sur la mobilité organisé par l’association du marketing mobile (MMA) le 3 décembre à Paris.
La chaîne d’hôtels veut soigner son image digitale et a développé une application pour l’iWatch. Le lancement a été effectué lors de la vague promotionnelle assurée par Apple autour de sa montre. Force est de reconnaître que les chiffres d’usage sont peu élevés.
Extrêmement faibles
« Je vais taire les chiffres réels parce qu’ils restent extrêmement faibles. Ils sont quotidiens, mais ils restent extrêmement faibles, » reconnaît le responsable digital.
Il poursuit : « dès le lendemain où les premières montres ont été achetées, on a vu des gens – ils ne sont pas nombreux bien sûr – utiliser notre App. Il y a régulièrement du trafic, cela croît. C’est lié à la pénétration d’Apple sur le marché. »
Clients fidèles et prospects
Malgré ce faible usage, « la bonne nouvelle quand même pour nous, c’est que tout ce que l’on a fait est utilisé que ce soit par des clients connus qui sont déjà embarqués dans le programme de fidélité ou par des prospects, » se réjouit le responsable. Humblement, il complète : « je ne dis pas que cela rend les services attendus de façon excellente, je l’espère. »
Accor propose une App pour l’iWatch afin qu’elle simplifie la vie du client à deux moments clés. « On a mis en scène deux ‘Golden moments’ comme Apple les appelle, c’est à dire les moments clés« , dit-il. Il s’agit de délivrer d’informer, de prévenir, d’avertir quand il le faut, pour le client et l’hôtelier, tels que pour le « checkin ».
« Là ce ce sont des rappels. On va chercher la personne sur sa montre et nous avons dématérialisé la réservation dans toute sa largeur finalement, le client a pas mal d’information sur sa réservation, » expose Renaud Japiot.
La carte de fidélité dématérialisée
Egalement dématérialisé, la carte de fidélité. « Nous avons dématérialisé quelque chose qui est plus simple aujourd’hui qui est la carte de fidélité, avec son numéro, ses informations, ses points, » ajoute le responsable qui résume la situation en disant « on a commencé par des basiques. »
Pour Accor, avec l’Apple Watch, l’idée était de changer par rapport aux marques qui font du digital en chambre, du test, pour basculer dans la vraie vie. Le meilleur moment était le lancement de l’iWatch afin de bénéficier du battage promotionnel fait par Apple.
Il s’agissait ainsi de mettre un test à profit à grande échelle et notamment lors de la plus grosse vague produit au monde qu’est la sortie de l’Apple Watch. Accor n’a donc pas lancé d’App pour une montre sous Android « parce que la vague est plus petite, parce que c’est plus disséminé. On l’a testé, mais on était beaucoup plus en chambre« , conclut Renaud Japiot.
Chez Accor, la montre est un relais de l’App mobile
Techniquement, une montre aujourd’hui, c’est un relais pur et dur de l’application smartphone. C’est ainsi que Renaud Japiot, directeur des opérations digitales chez Accor décrit l’iWatch d’Apple.
« C’est une extension, un cousin de l’application. C’est un sous ensemble de ce que sait faire une application, » insiste-t-il. Dès lors, la valeur pour Accor est dans son application mobile. La montre est e extension de l’expérience client et des services apportés par l’application. « C’est l’application Accor qui porte le business modèle, clairement et pour un moment encore, » termine-t-il. Il n’évoque aucun ROI pour l’App sur l’iWatch et indique que de toute façon le coût des premiers investissements n’ont fait peur à personne.
Peut être tout simplement qu’ils sont mauvais chez accor…