Une véritable envie de faire évoluer tous les métiers avec l’IA générative chez CNP Assurances

« Avec l’IA générative, il y a désormais une véritable envie dans l’ensemble de l’entreprise de faire évoluer tous nos métiers » s’enthousiasme Florence Tagger qui est aux manettes de la transformation digitale & IA de CNP Assurances Protection Sociale. La responsable présente sa feuille de route pour faire basculer ses équipes, et le reste de l’entreprise, dans le monde de l’IA générative.

Florence Tagger interviendra sur le sujet « Intelligence artificielle : organisation et pilotage de l’accélération, orientation des projets » dans le cadre de la conférence Innovation Assurance 2025 le 30 janvier 2025.

Question : pouvez-vous nous présenter CNP Assurances Protection Sociale ?
Florence Tagger : c’est une filiale du groupe CNP Assurances, un acteur majeur de la protection sociale en France. Nous proposons aux professionnels comme aux particuliers des solutions de protection santé et prévoyance, ainsi que des services innovants à destination des employeurs et de leurs salariés.
Nous sommes un nouvel acteur issu de la réunion des expertises de La Mutuelle Générale et de CNP Assurances sur le marché de la santé et de la prévoyance avec 1,4 million de personnes protégées, 1400 collaborateurs et 900 millions d’euros de chiffre d’affaires.

Notre savoir-faire repose à la fois sur la maîtrise du métier d’assureur et sur notre capacité à proposer écoute et conseils à nos clients avec des solutions adaptées à leurs parcours de vie. Nous plaçons la qualité de service au cœur de nos préoccupations, forts d’une longue expérience dans l’accompagnement de grands groupes, attentifs aux autres et à notre environnement.

En accord avec la raison d’être et les engagements du Groupe, assureur citoyen du grand pôle financier public, nous promouvons un modèle de développement responsable fondé sur la garantie d’offres et de services de qualité et la volonté de contribuer au bien-être et à la santé de tous, en repoussant les limites de l’assurance.

Question : quelles sont vos priorités en matière d’innovation vu les enjeux dans votre secteur ?
Florence Tagger : notre priorité consiste à proposer une innovation au plus proche du terrain avec mon équipe, composée d’une vingtaine de collaborateurs répartis à parts égales entre le digital et la Data/IA. L’innovation est tant sur des enjeux prospectifs pour préparer l’avenir de l’entreprise et de nos métiers, que sur les enjeux à plus court terme et plus classiques de notre secteur.

Nous travaillons à la résolution des principaux irritants que rencontrent nos assurés. Ils sont regroupés en trois chantiers : la recherche du tarif optimal, la simplification des offres et des processus et la réduction des délais de réponse, en particulier pour les remboursements. Nos innovations à court terme sont consacrées à la résolution de problématiques du quotidien.

Les nouvelles technologies apportent un levier formidable pour l’optimisation de la fraude par exemple, et contribuent ainsi à notre chantier sur l’optimisation de la tarification. Nous avançons main dans la main avec l’équipe de la fraude sur la sélection d’intelligence artificielle ou la création d’algorithmes qui permettent de détecter certains scénarios douteux.

Sur le chantier de la simplification de nos offres, nous travaillons sur l’amélioration de nos parcours digitaux, ainsi que sur l’aide à la comparaison et à la lecture de nos tableaux de garantie. Nous avançons également sur la clarification de nos offres avec la mise en œuvre du « langage clair ». C’est l’un de nos grands projets pour 2025, dans le but de simplifier la lecture des documents.

Sur le sujet de la réduction des délais, nous accélérons l’automatisation de certaines tâches grâce à l’IA. Par exemple, lorsqu’une demande client nous parvient, l’intelligence artificielle va l’affecter directement au bon processus et ainsi, l’équipe concernée pourra traiter plus rapidement le besoin. 

Nous maintenons une action humaine pour tout processus en lien avec nos assurés et intégrant de l’IA. Nous avions commencé à traiter ces sujets d’IA il y a six à sept ans déjà, avec la numérisation des courriers et le fait de pouvoir automatiquement reconnaître les documents envoyés, les envoyer dans notre CRM et puis, selon le type de courrier, les transférer aux bons interlocuteurs pour pouvoir accélérer les délais de réponses. Notre innovation est centrée sur ce que l’on peut industrialiser le plus rapidement possible, à la fois côté clients ou prospects, et aussi côté collaborateurs. Nous aidons nos équipes à diminuer les tâches à faible valeur ajoutée.

D’une approche d’optimisation au cas par cas, où nous traitions des projets par cas d’usages, nous passons à une autre étape grâce à l’IA générative. L’IA générative va transformer tous nos métiers, comme le fit l’arrivée d’Internet. Nous devons apporter une réponse plus globale au niveau de l’entreprise. Ainsi, notre mission s’enrichit. Les équipes Data & IA doivent développer l’innovation au plus proche du terrain et de plus accompagner la transformation de l’entreprise avec l’arrivée de l’IA.

Question : à quel horizon voyez-vous ces projets émerger ?
Florence Tagger : tous les secteurs sont bousculés par l’intelligence artificielle et se pose en outre la question de son impact. La spécificité du secteur de l’assurance est que l’exploitation de la donnée est le cœur de notre modèle.

Ce qui est paradoxal, c’est que les équipes dédiées à l’innovation travaillent assez peu sur ces données « core business », financières ou de santé, puisqu’elles sont confidentielles et sensibles. Toutefois notre force est d’avoir une culture de la donnée largement répandue, y compris au-delà de ces experts. L’IA générative crée des attentes dans tous les métiers. Il y a désormais une véritable envie dans l’ensemble de l’entreprise de s’approprier les outils d’IA Generative. Par apport à l’arrivée d’autres technologies, je suis épatée par la projection spontanée des collaborateurs sur l’apport de l’IA Generative dans leur métier.

Restons vigilants face au buzz ambiant. Nous n’en sommes pas encore à une phase d’industrialisation. Il est probable que nous surestimions l’impact de l’IA générative à très court terme, et que nous la sous-estimions à moyen terme. Je pense donc qu’il ne faut plus parler de projet Data ou de projet IA, mais plutôt de transformation liée à la Data et à l’IA.

Question : comment organisez-vous cette transformation ?
Florence Tagger : nous avons construit une feuille de route reposant sur trois axes. Tout d’abord, pour se préparer à moyen terme, il faut identifier et étudier l’impact de ces IA sur nos métiers et notre organisation. Ensuite, notre deuxième chantier concerne l’IA générative pour tous – ou comment former, outiller et accompagner l’ensemble de nos collaborateurs à ces nouveaux usages dans un contexte sécurisé. Il faut donc définir les outils mis à la disposition de tous, c’est le cas par exemple de CoPilot de Microsoft que nous avons déployé auprès de toutes nos équipes.

Les collaborateurs sont formés aux techniques de « prompts » et sensibilisés aux risques. Nous avons fait évoluer la charte informatique et menons des enquêtes avec les RH pour évaluer les attentes des collaborateurs vis-à-vis de ces nouvelles technologies. Enfin, nous voulons déployer l’IA générative par métier – ce qui est encore en phase d’expérimentation. Dans ce cadre-là, nous travaillons sur le Lab IA en partenariat avec le groupe Talan.

Notre objectif est d’avoir une approche « test and learn » très rapide pour tester les cas d’usage métier et soit prendre des solutions sur l’étagère, soit les développer nous-mêmes. A l’heure actuelle, nous avons une trentaine de cas d’usage à l’étude.

Les métiers sont moteurs, les technologies évoluent encore très vite. Nous ne souhaitons pas nous précipiter dans l’industrialisation. Notre conviction est que cette phase de prototypage est indispensable pour préparer un avenir durable. Prendre le temps de l’apprentissage est une condition nécessaire au succès de la transformation future liée à l’IA.

Florence Tagger interviendra sur le sujet « Intelligence artificielle : organisation et pilotage de l’accélération, orientation des projets » dans le cadre de la conférence Innovation Assurance 2025 le 30 janvier 2025.