L’opération KLM Surprise a été menée par la compagnie aérienne KLM à l’aéroport du Schiphol à Amsterdam (Hollande). Le personnel de la compagnie a offert un cadeau aux passagers en attente d’embarquement en découvrant via twitter et Facebook quels seraient les goodies qui pourraient leur faire plaisir. L’opération a été menée en 2011. “Ce type d’opération permet de créer de la ‘stickiness’ » [NDLR : de l’adhérence] estime Serge Soudoplatoff, expert d’internet.
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