Ayant débuté dans le Big Data avec un projet de gestion des réclamations, de l’anti-churn et de la réduction des appels téléphoniques, le distributeur d’énergie Total Direct Energie passe désormais à des projets dans la gestion de l’attribution dans les campagnes média et de la prédiction. Il s’est exprimé à l’occasion du salon Big Data Paris le 15 septembre.
Une plateforme Data activée en 2016
C’est le même outil qui sera employé que celui utilisé depuis 2016. La plateforme intitulée Datakili est l’émanation de la société AID. La plateforme enregistre et date les interactions avec les clients. « En réunissant toutes les données, on parle vraiment de Big Data, puisqu’il s’agit de 16 typologies de données différentes, qui vont de la navigation digitale, au CRM en passant par la facturation. Ce sont dix mille motifs d’interaction distincts » détaille Solveig Notté, Chef de projet parcours client chez Total Direct Energie. Elle intervient au sein de la direction expérience client qui a pour vocation de remettre le client au cœur de l’activité de fourniture d’énergie.
« C’est en tout près de 1 milliard d’interactions uniques, qui sont enregistrées et datées dans notre outil. Cela nous permet d’identifier 5 millions de parcours cross canaux pour nos 4 millions de clients B to C » ajoute-t-elle. Elle souligne que cela vérifie l’adage selon lequel il existe autant de parcours différents que de clients.
Industrialisation sur l’ensemble des données en 2019
La plateforme aide à analyser les parcours des clients, et surtout à améliorer l’expérience qu’on leur propose au quotidien. « Nous avons commencé à travailler avec Datakili en 2016. Autour de cas d’usage comme l’anti churn, la réduction du nombre d’appels téléphoniques, et c’est en 2019 que nous avons industrialisé ce projet sur l’ensemble de nos données clients » précise la responsable.
La plus grande problématique de Total Direct Energie était le fait que les données en silos ne se parlaient pas nativement. Et donc les métiers pouvaient avoir une vision partielle des parcours clients. « L’outil permet d’identifier les irritants clients, les typologies clients qui vont sous performer, et l’intelligence artificielle nous permet d’identifier les parcours gagnants, que l’on veut accélérer et les parcours à risque que l’on veut diminuer » décrit-elle.
Des gains chiffrés en millions d’euros
Cela se traduit par un réel gain à la fois sur les objectifs de business et les besoins clients. « Dans le cas du traitement de la réclamation client, en répondant au besoin de transparence et de suivi qui est demandé par les clients, nous allons également réduire le nombre d’appels au niveau du call center. Les projets transverses sont consolidés par la data client, mais aussi des gains que l’on chiffre en millions d’euros. Ce sont les métiers qui sont à la manœuvre » termine Solveig Notté. Elle se montre plus convaincue par l’analyse des parcours numériques des clients que par leurs « déclaratifs [qui] sont parfois un peu biaisés » conclut-elle.
Total Direct Energie travaille à améliorer la prédiction de déménagement de ses clients
Total Direct Energie à la recherche de meilleures informations
La prédiction des déménagements est stratégique pour un fournisseur d’énergie tel que Total Direct Energie, qui délivre des contrats d’électricité ou de gaz aux particuliers. Au moment d’un déménagement, le client devient souvent volatile et change de prestataire d’énergie.
