TheFork, (anciennement La Fourchette) célèbre application de réservation de places au restaurant, est un client fervent de l’éditeur de logiciel Salesforce qui gère sa base de données. TheFork figure désormais parmi les premières entreprises susceptibles de déployer la technologie AgentForce, les agents gérés par Intelligence Artificielle de Salesforce en Europe. Ces IA sont notamment des intelligences artificielles génératives mises au service de la réalisation de certaines tâches spécifiques.  

Annonce lors de l’événement « Agentforce World Tour Paris »,

C’est ce qu’annonce Sébastien Magron, Director Business Process Improvement chez TheFork, sur la scène de l’événement « Agentforce World Tour Paris », le jeudi 7 novembre 2024 au Palais des Congrès, Porte Maillot. Le slogan de cet événement qui accueillait 3000 personnes était « Humains et agents IA, unis au service du succès client ».

Un agent est un ensemble d’instructions indépendant qui s’exécute au sein de la plateforme de Salesforce pour réaliser une tâche spécialisée comme le fait de dialoguer via un chatbot avec un utilisateur de l’application TheFork ou pour vérifier qu’un restaurant délivre bien le type de menus que l’on souhaite. Un agent traite des informations structurées comme celles concernant le client et non structurées comme le descriptif d’un restaurant et de ses menus.

Un agent IA peut être chargé d’effectuer une réservation, d’annuler une réservation, de faire jouer les points de fidélité du client (les Yums dans la terminologie de TheFork), de proposer des plats au menu d’un restaurant en fonction des préférences du client, etc. Ces traitements se définissent dans des écrans de paramétrage de Salesforce où le responsable de TheFork rédige ses instructions en langage naturel.

Ces agents intelligents peuvent utiliser l’IA générative. A noter qu’une même approche basée sur des agents est proposée par Microsoft, rival de Salesforce. C’est ce que détaillait Satya Nadella, PDG de Microsoft, au Cnit à La Défense quelques semaines plus tôt, le 22 octobre, face à 1500 participants.

Négociations tarifaires entre TheFork et Salesforce

La technologie des agents IA a été installée dans la plateforme Salesforce de TheFork. Elle n’est pas activée actuellement pour l’instant pour des raisons de négociations tarifaires. Certains aspects du pricing ne sont pas encore définis par Salesforce car la technologie est très récente.

L’IA va par exemple servir à créer l’algorithme qui interroge les données de TheFork afin de déterminer les restaurants qui proposent des menus non allergènes. L’IA générative permet également de gérer l’interface de l’application TheFork et de dialoguer avec l’utilisateur de manière plus fluide et moins mécanique, avec une compréhension plus « humaine » de la demande du consommateur.

Le rôle de l’équipe de Sébastien Magron, globalement, est le « business process improvement« , l’amélioration des processus d’affaires. L’objectif est de fournir les bons outils, la donnée et les processus à toutes les parties prenantes internes à TheFork, ses agents humains, pour qu’ils puissent offrir la meilleure expérience possible aux restaurateurs et aux utilisateurs.

Trois cibles à satisfaire, les restaurateurs, les dineurs et les équipes internes

Cette équipe travaille sur des initiatives à la fois pour les restaurateurs, les équipes internes et les clients. Si on cible les restaurateurs, il y a deux cas d’usage principaux que Sébastien Magron peut mettre en avant. Il y a la gestion des avis clients. « C’est de l’information à très haute valeur ajoutée pour le  restaurateur, pour identifier des points d’amélioration, mais aussi mettre en avant ce que les clients apprécient dans sa carte et dans son expérience » décrit le responsable.

« C’est une information assez déstructurée aujourd’hui. Grâce à l’IA, on est maintenant capable de la restructurer et de la rendre très digeste pour le restaurateur, lui faire gagner un temps fou » pointe-t-il. Un autre exemple concerne l’usage de la voix et la prise d’appels téléphoniques. Cela va être des agents vocaux virtuels qui vont permettre de prendre des réservations directement au téléphone quand le restaurant n’est pas capable de répondre à l’instar d’une solution présentée lors de la conférence.

« Il faut savoir qu’un restaurant perd entre 30 et 40% de ses appels » rappelle-t-il. « Pour le restaurant, c’est du manque à gagner. Et là, maintenant, l’agent virtuel va prendre le relais pour capter cette information de la même façon que le bot que nous avons vu ici [démonstration de l’agent IA qui prend une réservation effectuée lors de la conférence], la structurer et directement l’insérer dans son système de gestion de table » décrit-il.

Enrichir la carte du restaurant

Du côte des dineurs, il s’agit d’aller chercher de l’information où qu’elle soit, dans la carte, par exemple, dans les photos, etc.. « On va pouvoir enrichir cette carte papier avec des illustrations photos, de la reconnaissance d’images, avec des opinions des utilisateurs. Du coup, la carte devient beaucoup plus riche, beaucoup plus facile à interpréter, parce qu’un steak tartare qui a 15 avis excellents, ce n’est pas la même chose qu’un steak tartare dans une carte que l’on ne connaît pas » illustre-t-il.

En 15 jours, l’équipe de TheFork a mis en place un cas d’usage de traduction. « Nous travaillons dans 11 pays en Europe, dans neuf langues. Et l’un des challenges que l’on avait, c’est de fournir un support de 9h00 à 10h00 tous les jours de l’année en Suède » présente Sébastien Magron, « C’est très coûteux et ça ne scale pas. Et grâce à ce cas d’usage de traduction, on peut supporter ces pays plus petits avec des équipes françaises, espagnoles, italiennes, etc. Ça nous permet de livrer la charge de travail et du coup, déjà de capturer des efficacités après deux semaines de travail. C’est plutôt de bonne idée » conclut-il.