A l’occasion du salon NRF de New York, le PDG de Starbucks est revenu sur sa vision du digital au service du retail et du commerce physique. Kevin Johnson revendique une stratégie digitale « human first », y compris en matière d’intelligence artificielle avec le projet Deep Brew.
Avec plus de 31 000 boutiques dans le monde, Starbucks n’entend pas développer le digital au détriment de son réseau physique. Au contraire, selon son PDG Kevin Johnson, qui s’exprimait lors du salon NRF 2020, le numérique doit améliorer l’expérience client en point de vente.
Pour le dirigeant, le mobile est l’opportunité pour les enseignes physiques d’étendre leurs relations avec la clientèle grâce au digital. Pour autant, assure-t-il, ces usages ne doivent pas se faire au détriment de l’expérience en magasin, présentée comme la force de la marque.
De l’intelligence artificielle pour des employés plus disponibles pour les clients
Dans le domaine du mobile, Starbucks teste ainsi aux Etats-Unis la commande depuis son application mobile, permettant aux clients de récupérer ensuite leurs produits directement dans la boutique sélectionnée.
Dans le même temps, Starbucks cherche à améliorer l’expérience en magasin. Le PDG considère que le futur du retail combine les produits digitaux et les boutiques physiques avec pour objectif de créer une « destination pour le client. »
Le recours à l’intelligence artificielle exploré par Starbucks s’inscrit dans cette logique. Au travers du programme « Deep Brew », l’enseigne souhaite automatiser certaines tâches manuelles, comme l’inventaire, et ainsi permettre aux employés de consacrer plus de temps aux clients.
Plusieurs projets d’intelligence artificielle sont en cours de développement, dont un système de reconnaissance du langage permettant la prise de commande automatique par la voix lors de l’échange entre le serveur et le client.
« human first ». Ce ne serait pas de trop tôt lorsqu’on voit l’arrogance et la j’me-la-pête-attitude du personnel du Starbucks du Vieux Lille.
« De l’intelligence artificielle pour des employés plus disponibles pour les clients » c’est le nouvel argument à la mode qui cache en fait la suppression en masse d’emplois et l’augmentation des profits.