Club Med déploie un nouveau service conversationnel sur WhatsApp à destination de ses clients en France depuis le 19 novembre 2024. Ce service baptisé « G.M Copilot » a été conçu grâce à l’intelligence artificielle générative.
WhatsApp canal de réservation
L’un des nouveaux objectifs du Club Med avec l’IA générative est d’améliorer l’expérience client, en faisant des outils conversationnels tels que WhatsApp, Messenger ou WeChat, un nouveau canal de réservation, pour un service instantané et personnalisé à tout moment.
Avec ce nouveau chatbot, les clients peuvent poser des questions sur WhatsApp, demander des estimations tarifaires pour les séjours et obtenir des réponses en temps réel, en quelques secondes, à toute heure. Côté Club Med, les conseillers de vente, les « Travel Experience Designers » (TEDs) peuvent ainsi se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée en déléguant des tâches les plus basiques à l’IA.
Club Med utilise OpenAI sur Azure
« Ce nouvel outil repose sur une technologie de type LLM (Large Language Model), en l’occurrence celle de Microsoft Azure OpenAI et une technologie dite RAG (Retrieval Augmented Generation) directement intégrées à WhatsApp » présente Quentin Briard, Directeur général Marketing, Digital & Technologies du Club Med. Il place le Club Med parmi les pionniers dans l’usage de cette technologie.
Le nouveau dispositif a été initié au Brésil début 2024, avant d’être déployé à Singapour, en Malaisie, au Royaume-Uni, en Belgique et en Suisse. Ce sont 30 000 conversations qui ont été engagées via G.M Copilot.
Des résultats prometteurs au Brésil
Le Club Med considère les premiers résultats obtenus au Brésil comme étant prometteurs. Il indique que 55% des contacts clients se font sur WhatsApp ; 40% des conversations engagées reçoivent une réponse de l’IA dont 60% sont complètement automatisées, avec toujours la possibilité de recontacter un opérateur humain.
Les 2/3 des demandes traitées concernent des estimations de prix et 1/3 des demandes traitées concernent des informations produit. Le taux de conformité des réponses atteint 90% Pour les autres marchés que le Brésil, les tendances de performance sont similaires depuis leur lancement.
Au vu de ces résultats, Club Med a lancé le chatbot G.M Copilot en France le 19 novembre 2024. Le déploiement du chatbot devrait être généralisé à l’ensemble des marchés de l’entreprise au cours de 2025.
