Service client : Orange Belgique apprend à jouer de tous les leviers digitaux

Le digital monte en puissance lorsqu’il s’agit d’assurer le soutien et le dialogue avec ses clients. C’est le cas chez l’opérateur mobile Orange Belgique. Le déploiement de la stratégie se fait au fur et à mesure des échecs et des réussites.

Le chatbot est le travail en cours chez Orange Belgique

L’étape actuelle concerne l’usage de l’automatisation par les chatbots. Le chatbot vient compléter le recours à l’animation de communautés, le chat et les espaces de self-care. C’est ce que présente Anne Godts, Customer Excellence Manager chez Orange Belgique. Elle a pris la parole le 9 décembre à l’occasion de l’événement CX Paris. La démarche d’Orange Belgique est appuyée sur les solutions de Khoros, qui délivre une plateforme d’engagement digital.

En pratique, le chatbot est réservé à des tâches d’automatisation simple même si ces tâches peuvent être critiques. Il est en cours de mise en place. « Nous allons essayer d’automatiser ce que le client peut maîtriser lui-même » présente-t-elle. Quant au chatbot, il est hors de question de lui glisser des questions très complexes où il faut investiguer et avoir un dialogue avec le client, prévient-elle. Le chatbot va réaliser des tâches telles que le blocage de la ligne ou le déblocage de sa carte SIM.

« Nous avons décidé d’automatiser. C’est ce que l’on est en train de créer maintenant. Typiquement le client a besoin de son code PUK [NDLR : code afin de débloquer sa carte SIM sur son mobile]. Le chatbot sera capable dans quelques semaines de lui donner son code PUK » illustre la responsable. Autre cas, si le client est « en panique » parce qu’il a perdu son smartphone et qu’il veut faire bloquer la ligne au plus vite, le chatbot pourra bloquer la ligne. « Le chatbot bloquera la ligne après l’identification du client simplement et rapidement à n’importe quel moment de la journée sans devoir être en contact avec un agent » se félicite-t-elle.

L’explication de facture nécessite un opérateur humain

Le chatbot ne sera pas utilisé en revanche lors des cas nécessitant des interactions évoluées avec le client. « Un client qui a un souci avec sa facture, qui ne la comprend pas, cela reste quelque chose de très compliqué à expliquer par un robot et il vaut mieux une relation humaine » poursuit la responsable. « De même, des questions commerciales sur les nouveaux produits, le bot peut démarrer la conversation mais si le client a des questions beaucoup plus précises et spécifiques à ce moment là ce sera un agent qui reprendra la conversation » défend-elle.

Orange Belgique apprend en marchant. L’équipe de Anne Godts gère les plaintes au service clientèle et les échanges sur les réseaux sociaux, pour tout ce qui concerne le « care ». Le contact par email a été supprimé et l’échange par chat mis en place, puis le support via Instagram. L’opérateur vient de lancer une nouvelle marque, Hey ! lancée il y a six mois,  destinée à un public digital, qui n’a pas envie d’aller en magasin ni de téléphoner.

« C’est une offre uniquement accessible via le web et donc il fallait un canal 100% digital. Donc on ne délivre le support que via le chat. Il y a un bot derrière et des agents qui  vont donner du support » précise la responsable. Des agents sont nécessaires pour compléter le chatbot, insiste-t-elle. « On ne peut pas faire de chat sans agents pour les questions spécifiques. Mais pour la première fois on a décidé de créer un robot qui aide nos clients à trouver les réponses les plus simples » dit-elle.

Les Super Users sont appréciés par les clients

Orange Belgique gère également une communauté sur Facebook. L’opérateur y a affecté un Community Manager et quelques Super Users. « Cela fonctionne depuis 2 ans. Les Super Users répondent aux questions sur le forum. Nous avons créé un vrai lien avec ces Super Users que l’on voit régulièrement en réunion. Les clients font confiance aux Super Users car ils savent que ce sont des clients et ne sont pas des membres du personnel. Ils répondent tous les jours aux questions sur le forum » pointe la Customer Excellence Manager.

Orange Belgique souhaite éviter les contacts inutiles et dans le même temps, l’opérateur veut que le client soit toujours en contact avec lui. « Nous voulons nous concentrer sur les contacts utiles ou importants pour le client. Nous analysons constamment le type de questions que nous recevons » explique Anne Godts. Elle veut la meilleure expérience pour les clients. « Nous ne voulons pas que le client ne nous contacte plus, et [lui dire qu’]il n’a qu’à gérer avec le bot. Nous n’allons vraiment pas faire cela » précise-t-elle.

L’opérateur veut trouver le juste milieu. « Rien n’est une science infuse, donc nous testons. Nous regardons si les clients sont contents.  Nous leur posons des questions via des enquêtes. Si cela ne plait pas on arrête et on recommence. Ce sont de petites marches supplémentaires et c’est comme cela que l’on crée l’histoire. Finalement, cela ressemble à un plan de transformation qui ne l’était pas à la base » présente-t-elle.

Mille clients supplémentaires rejoignent le forum chaque mois

Depuis la reprise en main de la communauté Tribe, le nombre de clients qui ont consulté et trouvé une réponse sur ce forum, monte de 1000 personnes par mois. « Les clients savent qu’il y a la communauté pour aller rechercher des informations » déclare-t-elle. Pour les deux ans à venir, l’opérateur veut maintenant surtout travailler sur le chat et le chatbot. « Ce sont nos challenges pour Orange et pour notre nouvelle marque Hey ! » dit-elle.

Il s’agit d’offrir une bonne expérience au client. Orange va lancer également sa communauté pour sa nouvelle marque Hey ! qui devrait être très importante car la marque vise un public digital. « Nous voulons vraiment demander aux clients de s’investir dans notre marque donc nous allons pousser la co-création que l’on va faire via cette communauté dans les deux prochaines années. Et à côté de cela, il y a toute la digitalisation qui va continuer dans les services selfcare » conclut-elle.