Satisfaction client chez Seb : l’IA mobilisée sur un chatbot et sur l’analyse des retours clients

L’IA est vue comme extrêmement positive pour l’activité du groupe Seb, leader mondial du petit électroménager. Qu’il s’agisse d’améliorer la qualité des produits en écoutant les clients ou de renseigner les clients en avant vente, l’IA est mobilisée pour doper les marques du groupe. C’est ce que décrit Serge Miard, directeur du développement des services consommateurs chez le groupe Seb.

Un gain de temps énorme pour le service qualité

L’IA aide à générer des tableaux de bord de suivi des produits pour le service qualité. « C’est un facteur de gain de temps énorme pour la qualité et de rentabilité et de fiabilité des produits puisqu’on intervient directement sur le produit et sur nos chaînes de production. Voilà comment on utilise l’IA depuis peu » décrit le responsable. Cette IA a été créée par Seb avec ses équipes data.

Dans cette démarche qualité, le process IA est en place depuis 3 mois et commence à porter ses fruits, dit-il. La pratique de remonter les informations des consommateurs vers les centres de contacts était déjà faite par les responsables qualité mais c’était manuellement et sur un échantillon, cela prenait des mois mais maintenant cela est fait par l’IA et c’est quasi instantané.

Chaque seconde, Seb vend plus de 10 produits dans le monde. Cela constitue une masse énorme d’informations sur les produits, les retours des consommateurs autour de ces produits dont il est difficile de prévoir tous les usages qui en sont faits et la durabilité à horizon de plusieurs années, selon le niveau d’usage.

Besoin de retour d’informations extrêmement rapide

« On a un besoin de nos équipes qualité, c’est d’identifier extrêmement rapidement les problématiques produits qui peuvent apparaître dès le lancement. Donc, même si des crash tests et qu’un certain nombre de torture tests sont organisés en amont, on a toujours des éléments quasi imprévisibles qui arrivent quant à l’usage de nos produits ou parfois l’usage détourné de nos produits. Et on a besoin d’avoir un retour d’informations extrêmement rapide » présente le responsable.

Jusqu’à présent, les produits en cas de problème étaient renvoyés vers l’usine via le distributeur ou le centre de réparation. Tout cela prend du temps avec une perte d’informations associée. « Donc, pour contourner et gagner énormément de temps, il se trouve qu’on a des centaines de milliers de retours consommateurs directement auprès de nos centres de contacts avec une somme d’informations phénoménale sur le produit, sa référence, la typologie de problèmes. Et on conserve les données consommateurs » explique-t-il.

Le groupe Seb s’attelle au traitement de ces informations avec l’IA. «  Avec l’IA, ce qu’on s’applique à faire depuis peu, c’est de parcourir l’ensemble des cas consommateurs liés à une référence produit, indépendamment de la langue, qu’on extrait de notre outil CRM. Et nous avons tout un niveau de détails sur la typologie de problèmes remontés, que ce soit en turc, en colombien ou en allemand. Et tout de manière hebdomadaire » présente-t-il.

Visualisation des problématiques sur une ligne de produits

Finalement, l’ensemble de ces verbatim sont concaténés et catégorisés selon différents items alimentés en termes de volumétrie. « Ainsi, nos responsables qualité, de manière hebdomadaire, sur une ligne de produits particulière, voient l’évolution des problématiques qui arrivent et décèlent rapidement s’il y a un problème particulier quant à un usage quant à une utilisation, quant à une pièce. Ils peuvent aussi rappeler le consommateur pour venir préciser un contexte de problématique » dit-il.

Autre cas d’usage de l’IA, Seb a constaté l’apport clé du chatbot dopé de possibilités d’IA générative à l’occasion de ses ventes en direct aux clients sur le web, notamment sur un périmètre France Moulinex. Le service consommateurs s’est aperçu des bénéfices induits, extrêmement forts. Tout d’abord, il y a la disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 de cette solution.

Cela permet au consommateur de trouver plus rapidement la réponse à une question plutôt que de devoir passer en revue tout un site web. « Donc, le fait de disposer d’un chatbot permet au consommateur, de manière plus ou moins accompagnée, de l’orienter et de trouver rapidement la réponse à un questionnement, quel qu’il soit, que ce soit avant, pendant ou après-vente » explique Serge Miard.  « Nous avons amélioré la satisfaction du consommateur, la disponibilité de la marque et la nature des informations qui étaient mises à disposition. On a un taux de satisfaction de plus de 90 pour cent » se félicite-t-il.

Inutile de passer par le centre de contacts pour des questions basiques

Cela génère également des économies car il n’y a plus besoin de passer par le centre de contacts consommateur de Seb, par un humain spécifiquement, notamment pour des réponses à des questionnements basiques. Par exemple, il s’agit de répondre aux demandes telles que le fameux « Wismo », Where is my order ? Où est ma commande, ou le fait d’avoir une facture, de se questionner entre deux produits en avant-vente ou de trouver un réparateur éventuellement.

Mais le chatbot se montre extrêmement puissant dans l’amélioration du taux de conversion. « Au-delà de générer des économies, le taux de conversion a été multiplié par trois » s’enflamme le responsable. Cela veut dire qu’une fois que l’on neutralise le taux de conversion classique, on s’aperçoit que mécaniquement, au-delà de ce taux de conversion, Seb convertit trois fois plus quand le consommateur est passé par le chatbot et a été en définitive rassuré, informé, etc.

« Parfois, ce sont des questionnements assez basiques liés à la durée sur tel ou tel item qui passe au lave-vaisselle. Ce sont des choses assez simples qui, pour la plupart, sont déjà présentes sur le site à travers la page produit ou à travers les FAQ, mais où le consommateur n’a plus vraiment le temps d’aller chercher, d’aller browser et d’aller regarder nos pages tel un parchemin. Cela a été notre enseignement en 2024 » retient-il.

Trois cents solutions de chatbots à trier

L’expérience de chatbot amélioré par l’IA générative en 2024 a permis de tirer un certain nombre de chiffres et de faire des projections, à la fois en termes d’économies, de satisfaction consommateur et de ventes additionnelles. Seb a décidé d’accélérer sur les chatbots et est entré dans un processus de sélection de la solution. « On en a identifié un peu plus de 300. Ils s’en créent une tous les jours, j’ai envie de dire. On en a sélectionné une cinquantaine et on en a pitché six. Et au final, deux ont été retenues et sont en train de suivre les derniers petits crash tests pour pouvoir en choisir une seule de manière définitive » décrit-il.

Le responsable rappelle que ce qui est clé, c’est que l’IA a besoin d’être « nourrie ». « Ce qui est clé, le différenciateur, c’est le fait de nourrir [l’IA] avec les bons contenus, les bonnes informations, les bonnes bases de données pour pouvoir faire en sorte que cela réponde efficacement aux consommateurs et qu’on suive ça dans le temps » conseille-t-il. « C’est-à-dire que lorsqu’on ne sait pas répondre, on doit l’identifier et venir alimenter avec de nouveaux contenus comme une FAQ, une dimension de produit ou un process, pour nourrir l’IA efficacement et la rendre plus performante à travers le temps » préconise-t-il.

Outre ces connaissances, ce knowledge management, il y a le ^parcours consommateur à organiser.
« Le fait d’orienter vers un chatbot, on appelle cela la défection, depuis un canal vers un autre. Cela veut dire que le chat va devenir chatbot par essence, mais on peut faire aussi de la défection, faire en sorte que les formulaires web sur nos sites soient cachés, voire supprimés, au profit du chatbot directement. De même, au niveau des calls, plutôt que d’attendre 10 minutes ou un quart d’heure dans une queue téléphonique, on peut réorienter, suivant la nature de questions, vers le chatbot » réfléchit-il.  

Connecter le chatbot à l’écosystème tech de l’entreprise

Autre élément important, il faut intégrer l’IA à l’écosystème technologique de l’entreprise. « On peut mettre en place le chatbot en stand-alone. Il n’est jamais plus efficace que quand il est maillé à notre outil CRM, qui est Salesforce Service Cloud, maillé avec notre data viz, Qlik, quand il est maillé finalement, à nos plateformes diverses d’e-commerce, que ce soit SAP, Magento ou bien d’autres à travers le monde »  souligne-t-il.

La Direction Satisfaction Consommateur est constituée chez Seb de l’agglomérat entre ce qu’on appelle communément le service conso ou la Direction Relations Client et la Direction du SAV. Le groupe Seb pilote un portefeuille de plus de 40 marques à travers le monde, plus de 60 catégories alliant les articles culinaires et le petit électroménager. Cela représente une masse phénoménale de 400 millions de produits vendus chaque année dans le monde et donc des retours de questionnements consommateurs autour de ces produits.

Cela induit des millions d’interactions avec les consommateurs toute l’année, à la fois directement sur le Web et puis directement suite à des requêtes consommateurs auprès des centres de contacts consommateurs sous différents canaux. Cela peut être du téléphone, du mail, du social media, des formulaires web, du chat, etc.

Seb gère plus de 200 sites web pour ses marques dans le monde

Jusqu’à présent, la stratégie de self-care de Seb nécessitait de mettre à disposition une masse de contenus sur les différents points de contact digitaux, notamment en web, sur les sites des marques de Seb, comme moulinex.fr ou rowenta.It, etc. À travers le monde, Seb gère plus de 200 sites de marques. Il y a ainsi plus de 20 millions de visites sur la dimension self-care, sur les différents points de contact digitaux. Seb gère du social media, des canaux attenants que ce soit du WhatsApp, du Messenger, du Line, selon les pays, et il y a aussi des apps de marque.

Seb est désormais présent sur tout le parcours consommateur. Historiquement, le groupe Seb était plutôt un groupe en « B to B to C », en vendant ses produits à Carrefour, Auchan et Amazon et eux-mêmes vendant au consommateur final. Depuis 2020, Seb développe une stratégie de « direct to consumer » sans intermédiation et notamment que ce soit sur ses sites de marques, sur des marketplaces et maintenant sur le social media, avec TikTok, par exemple. Ces ventes en direct induisent beaucoup plus de relations et d’interactions avec les consommateurs.