Les enseignes de la distribution doivent mettre en place les processus RH adaptés afin de convertir leurs vendeurs en magasin aux vertus du digital. Et c’est urgent.
Les RH doivent se réinventer
C’est ce que préconise Alex Deslée, doctorant à l’université de Lille, auteur d’une étude sur le sujet du développement du digital dans les points de vente et son impact sur le comportement des vendeurs. Cela implique que le service RH se réinvente pour accompagner l’apprentissage de tous ces collaborateurs vers cette nouvelle réalité. Il a pris la parole lors d’une table ronde organisée le 9 novembre, par la chaire E.Leclerc ESCP Europe sur le thème des nouveaux métiers dans le commerce 4.0.
Le vendeur doit devenir le relais entre les différents canaux de distribution, maîtrisant l’offre physique et digitale face à la migration omni-canal des enseignes. Mais cela ne se fait pas facilement. Sur le terrain, Alex Deslée observe des résistances, soit tacites soit explicites.
On trouve ainsi un manque d’intérêt pour le développement omni-canal du magasin, une absence de motivation à devenir plus polyvalent ou une crainte face à l’informatique.
4 profils de vendeurs
Afin de mener la bonne transformation RH, Alex Deslée conseille de tenir compte de 4 profils types de vendeurs face au digital : les désorientés, les désintéressés, les débrouillards et les référents.
Afin de faire entrer l’activité omni-canal dans le quotidien du vendeur, il propose de susciter de l’intérêt, via par exemple une communication récurrente du chiffre d’affaires réalisé par les différents canaux de distribution. Il s’agit d’avancer sur des oeufs, et prendre en compte que les nouvelles pratiques représentent une charge de travail supplémentaire. Cette charge supplémentaire ne doit pas être trop importante. Pour accroître la motivation, il faut continuer de mettre en avant des pratiques habituelles et émotionnellement fortes dans une organisation : célébrer les victoires, et garder une culture du challenge en interne.
Quant aux vendeurs mal à l’aise face à la technologie, Alex Deslée préconise d’instaurer un système de tutorat entre collaborateurs afin de développer leurs connaissances. Les formations quant à elles doivent être pratiques, et constituer un apprentissage basé sur l’expérimentation.
Un vendeur expert
Une transformation des vendeurs indispensable tout en sachant que le vendeur est sous pression, challengé, face à des clients qui en savent toujours plus. Il n’est plus généraliste, il doit être expert, et c’est aujourd’hui ce que les consommateurs recherchent, une expérience d’achat plus enrichissante. Et cela ne va pas être simple.
