Relation client: mieux vaut éviter de laisser le client seul face aux canaux digitaux

Pour réussir une relation numérique, mieux vaut toujours être prêt à épauler le client perdu face aux nouveaux canaux digitaux. Si le Web permet une certaine indépendance des utilisateurs, une majorité d’entre eux ont besoin d’accompagnement humain lors de leurs démarches. 

Accompagner un client pour ouvrir un compte sur un site internet est un élément clé pour la réussite de certaines entreprises, avec au premier plan les banques. L’absence d’aide humaine est alors la principale raison pour laquelle les gens n’utilisent pas les banques en ligne selon une étude réalisée par le cabinet d’études Forrester Research.

L’étude porte sur l’appréciation des banques en ligne françaises de 2008 à 2013. Elle a été mise en avant par Marc Saint-Cirgue, Directeur vente chez LivePerson, fournisseur de solutions d’interaction (email, chat, click-to-call, FAQ).  « Les clients ne trouvent pas l’assistance qu’ils aimeraient bien avoir et qu’ils connaissent lorsqu’ils se rendent à leur banque. » La conférence a été organisée par l’Adetem et s’est tenue le mardi 20 mai, chez ING Direct, à Paris.

Les choix sont guidés par les émotions

Autre point clé, « le choix d’un client est affecté par les émotions » a relevé Etienne Bressoud, Directeur Innovation et Marketing sciences chez BVA, un institut d’études de marché et d’opinion, également présent.  Cet aspect est stratégique. « Quoi de mieux qu’un être humain pour apporter de l’émotion » rappelle alors Fréderic Lobermann, Directeur du Marketing de l’Expérience Client chez Orange, lors de la conférence.

Les internautes ont donc besoin d’un service client disponible et compétent. Par ailleurs, selon la même étude, les gens se disent prêt à utiliser les banques en ligne « si un support téléphonique gratuit est mis en place » souligne Marc Saint-Cirgue.

Les clients ont besoin d’accompagnement

Résultat, le digital promet une certaine autonomie au client, mais il faut être capable de l’accompagner et d’interagir avec lui. Effectivement, près de «73% des gens souhaitent avoir une aide dès les 5 premières minutes sur le site, et 66% vont abandonner l’idée d’ouvrir un compte via internet à cause du manque d’assistance humaine » poursuit Marc Saint-Cirgue, citant l’étude LoudHouse, réalisée auprès de 5700 personnes, via internet, partout dans le monde.

Il donne l’exemple de la banque RBS (The Royal Bank of Scotland) qui montre qu’il est possible d’aider le client, en réduisant le taux de rebond, qui est environ de 50%, face au site internet de la banque. Pour cela, Il faut proposer de l’aide dès l’arrivée du client sur le site, que ce soit une solution en mode « chat » ou une vidéo. « Cet accompagnement complet du client lui permet par la suite une totale autonomie lorsqu’il reviendra la fois suivante.»

Des solutions pour le canal mobile

Même avec l’arrivée du canal mobile, il est encore possible d’apporter ce type d’aide personnalisée. C’est sur ce canal que « 20% du chat s’opère » indique ainsi Marc Saint-Cirgue. Malgré les faiblesses du réseau mobile en termes de bande passante, il est possible de reprendre une conversation perdue une fois le réseau revenu.

De même, lorsqu’un client appelle pour obtenir une information mais que le temps d’attente est trop long, « il aura l’option de passer en chat pour aller plus vite » complète Marc Saint-Cirgue. Quant à Fréderic Lobermann d’Orange, il explique qu’il y a « trop de canaux différents et que le client se perd. Il faut donc être capable de l’orienter vers le meilleur canal pour lui. » Au final, l’intervention d’un vendeur demeure primordiale afin de réussir la relation client au bon moment.

Photo : avec de gauche à droite, Etienne Bressoud, directeur innovation et markting sciences de BVA, Fréderic Lobermann, Directeur du Marketing et de l’Expérience Client chez Orange, Marc Phalippou, Responsable Politique Clients de MMA et Marc Saint-Cirgue, Directeur Vente chez LivePerson à la conférence organisée par l’Adetem chez ING Direct le 20 Mai 2014.