Le procès de l’assureur SFAM doit durer du 23 septembre jusqu’au 3 octobre, et il révèle le pire de ce que peut être la relation client. Mais cette relation client désastreuse pourrait avoir été mise volontairement en place par la direction de l’entreprise pour dissimuler qu’elle ne souhaitait pas respecter les demandes de résiliations d’abonnement de ses clients.
Procès pour pratiques commerciales trompeuses
Le procès se tient devant le tribunal de Paris pour pratiques commerciales trompeuses. Il concerne la SFAM, cinq autres sociétés du groupe Indexia et son PDG. C’est lundi 30 septembre que le PDG, Sadri Fegaier prendra la parole face au tribunal pour répondre à ces accusations. Des centaines de clients se sont portés partie civile pour des prélèvements abusifs.
Le service des enquêtes de la DGCCRF a mené sur plusieurs mois des investigations sur les pratiques commerciales des sociétés du groupe Indexia auquel appartiennent les sociétés SFAM, FORIOU, HUBSIDE, CYRANA et SERENA. Par l’intermédiaire de ses différentes entités, le groupe Indexia commercialise, entre autres, des services d’assurances liées à l’achat de produits de téléphonie (smartphones) ou de multimédia, des services d’abonnement pour l’obtention d’avantages pécuniaires par du ‘cashback’ et des services de créations de sites internet.
Un système conçu pour « perdre le client »
Les témoignages cités par l’association UFC Que Choisir qui s’est constituée partie civile dans cette affaire décrivent un système conçu pour « perdre le client ». Les agents de la répression des fraudes ou d’anciens salariés décrivent une organisation complexe pensée pour limiter les résiliations et les remboursements de ces assurances contractées lors de l’achat par exemple d’un smartphone à la Fnac. On peut d’ailleurs se demander pourquoi la Fnac a entériné l’assureur comme partenaire.
Des clients appelaient les téléopérateurs pour dire qu’ils faisaient toujours l’objet de prélèvements alors qu’ils avaient reçu un e-mail qui confirmait la résiliation. De leur côté, les téléopérateurs n’avaient aucun historique et relançaient alors le processus de résiliation, indique un témoignage, cité par l’UFC Que Choisir. Des témoignages détaillés par Libération accusent également l’assureur.
Rassurer le client mais ne rien faire
Le système semble avoir été conçu pour tromper les clients selon les supports de formation saisis par les agents de la répression des fraudes (DGCCRF) lors de leur perquisition du siège de la SFAM. Notamment, les téléopérateurs devaient rassurer le client lors de ses deux premiers appels mais ne rien faire et n’enclencher une action qu’au troisième appel.
