Premiers retours encourageants de l’IA générative chez le distributeur américain Target

Le distributeur américain Target annonce des premiers retours encourageants à la suite de son déploiement massif de l’IA générative Store Companion sur mobile auprès de ses équipes en magasin. Ce premier bilan a été fait par Michael Fiddelke, Vice président exécutif, directeur financier et directeur des opérations de Target.  Il a pris la parole le 21 août lors de la présentation des résultats du 2^ème trimestre de l’entreprise. En 2023, le chiffre d’affaires de Target s’élevait à 107 milliards de dollars. Le distributeur emploie 400 000 personnes et gère 2000 magasins.

Recevoir rapidement des réponses aux questions courantes

La technologie occupe une place importante chez le distributeur. « Plus tôt cette année, nous avons intégré l’IA générative dans les appareils portables de nos magasins, offrant à nos équipes un accès rapide à la documentation des meilleures pratiques et la possibilité de recevoir rapidement des réponses simples aux questions courantes » présente-t-il. Target a officialisé en juin 2024 le déploiement massif de l’IA générative auprès des équipes de ses 2000 magasins aux Etats-Unis.

L’IA générative répond à des questions comme « comment inscrire un client pour une carte Target Circle » et « comment redémarrer la caisse enregistreuse en cas de panne de courant ». Les premiers résultats sont présentés sous un jour encourageant même s’il reste encore du pain sur la planche. « Nous continuerons à affiner cet outil au fil du temps en fonction des commentaires de notre équipe, mais beaucoup nous disent déjà qu’il a amélioré leur expérience de travail quotidienne, leur permettant d’aider nos clients plus facilement et plus rapidement » se félicite le directeur financier.

De plus, l’outil devrait servir à accompagner l’arrivée des nouveaux salariés. « Les dirigeants de nos magasins nous disent qu’ils s’attendent à ce que ce nouvel outil soit particulièrement utile à l’arrivée de nouveaux employés permanents et saisonniers avant la saison des fêtes de cette année, les aidant à devenir plus productifs, plus rapidement que par le passé » espère le responsable.

L’application d’IA générative a été sollicitée 50 000 fois à ce stade

A ce stade, depuis le déploiement complet de ce nouvel outil, les employés de Target ont exploité la technologie plus de 50 000 fois, pour des réponses dans un temps de discussion moyen très efficace de moins d’une minute, cite le directeur financier.

L’annonce du déploiement du nouvel outil a été faite en juin 2024. Il s’agit d’une IA générative destinée aux équipes en magasin. Target parle de technologie transformatrice.  L’outil est baptisé Store Companion, c’est un nouveau chatbot basé sur l’IA générative, conçu par Target et destiné à faciliter le travail de l’équipe en magasin et améliorer l’expérience d’achat. L’agenda prévu était le déploiement de l’outil auprès de centaines de milliers de membres de l’équipe dans près de 2 000 magasins Target d’ici août 2024.

Target continuera de tester et de développer de nouvelles applications d’IA générative qui accélèrent ses activités, renforcent son équipe et soutiennent sa croissance future. L’outil Store Companion peut répondre à des questions sur les processus au travail, encadrer les nouveaux employés en magasin, soutenir la gestion des opérations en magasin, etc.

Délivrer un service plus rapide au client

L’objectif de Store Companion est de faciliter le travail des équipes et de leur permettre de travailler plus rapidement et plus efficacement, en offrant un service plus rapide et un engagement client plus profond pour améliorer l’expérience d’achat.

L’approche stratégique de Target est plus large et vise à utiliser l’IA générative dans l’ensemble de ses activités pour responsabiliser son équipe, améliorer l’expérience client et soutenir sa croissance à long terme. « La technologie continuera de jouer un rôle majeur dans l’avenir du commerce de détail, pour les membres de notre équipe, nos clients et notre entreprise » présente Brett Craig , vice-président exécutif et directeur des systèmes d’information de Target.

« Nous expérimentons continuellement de nouveaux outils pour faciliter encore plus le travail de notre équipe et pour donner vie à ce que les clients aiment dans les achats chez Target » dit-il.  « La nature transformatrice de l’IA générative nous aide à accélérer le rythme de l’innovation dans l’ensemble de nos opérations, et nous sommes ravis du rôle que ces nouveaux outils et applications joueront dans la croissance » annonce-t-il.

Obtenir des réponses sur les processus et les procédures

Le chatbot Store Companion est disponible sous la forme d’une application sur les appareils portables des membres de l’équipe du magasin, afin de fournir des réponses immédiates à leurs questions sur les processus et les procédures. Par exemple, les membres de l’équipe peuvent saisir des invites telles que « Comment inscrire un client pour une carte Target Circle ? » et « Comment redémarrer la caisse enregistreuse en cas de panne de courant ? » et recevoir des instructions et des ressources en quelques secondes.

L’outil fait également office d’expert et de coach en matière de processus du magasin, aidant les nouveaux employés et les employés saisonniers à apprendre sur le terrain.  « L’IA générative est une technologie révolutionnaire et Store Companion va simplifier les tâches quotidiennes et permettre à notre équipe de répondre aux demandes des clients avec confiance et efficacité » décrivait Mark Schindele , vice-président exécutif et directeur des magasins chez Target. « L’outil libère du temps et de l’attention pour que notre équipe puisse servir les clients avec soin et créer une destination shopping qui invite à la découverte, à la facilité et aux moments de joie au quotidien » pronostiquait-il.

Pour développer cette application d’IA destinée aux employés de ses magasins, l’équipe technologique interne de Target a utilisé de véritables questions fréquemment posées et des documents sur les processus de ses équipes en magasin à travers les États-Unis. Le développement a été rapide, faisant passer le projet de sa phase de test initiale à son déploiement prévu en seulement six mois. En juin 2024, Target testait l’outil dans environ 400 magasins, en utilisant les commentaires des équipes pour améliorer l’expérience avant le déploiement à l’échelle de la chaîne sur 2000 magasins dont la fin prévue pour août 2024.

Les employés passent plus de temps avec clients

Dès juin, les premiers retours des équipes pilotes indiquaient que Store Companion avait un impact positif sur leur travail quotidien.  « Nous recevons de très bons retours sur la nouvelle application de la part de nos employés » expliquait Jake Seaquist , directeur de l’un des magasins pilotes à Champlin, dans le Minnesota. « La rationalisation des tâches quotidiennes est très utile pour les employés de notre équipe et se traduit par plus de temps passé avec les clients et une meilleure expérience client dans tout le magasin. »

Store Companion est le dernier exemple en date de la manière dont Target accélère son utilisation de l’IA générative pour créer des expériences  plus personnalisées et intuitives pour ses employés et les consommateurs. En plus de Store Companion, le détaillant prévoit de déployer un autre outil d’IA générative interne dans les mois à venir, en commençant par l’équipe du siège social.

Target utilise également l’IA générative afin d’améliorer l’expérience numérique de ses clients. Cela s’obtient notamment grâce à des pages de produits et des fonctionnalités de recherche optimisées par l’IA générative. Elles sélectionnent les résultats les plus pertinents et permettent aux consommateurs de trouver plus facilement tout ce dont ils ont besoin lorsqu’ils font des achats sur Target.com.

Amélioration de 100 000 pages grâce à l’IA générative

Exemples de l’usage de l’IA générative, cette année des milliers de pages de présentation de produits sur Target.com ont été améliorées. Cela a créé des expériences plus pertinentes et plus conviviales pour les clients. Target utilise l’IA générative pour résumer les avis des clients et pour rendre les descriptions de produits sur les pages de son site plus pertinentes afin d’aider les acheteurs à prendre des décisions d’achat en confiance. L’IA améliore également les titres des items produits avec des informations plus complètes afin d’aider les acheteurs à rechercher et à trouver les bons articles plus rapidement. Plus de 100 000 de ces pages devraient être terminées d’ici la fin de cet été 2024.

La recherche guidée  a commencé à être déployée sur Target.com, ce qui permet aux visiteurs de rechercher sur le site en conversationnel et de découvrir plus d’articles grâce à des résultats intelligents et organisés. Par exemple, une recherche sur « fête d’été » renverra une gamme plus large d’articles pertinents, allant des fournitures et invitations de fête à la vaisselle d’extérieur, en passant par la viande à griller, une variété d’idées de snacks et de boissons, et bien plus encore. Cette recherche guidée aidera également les acheteurs à se souvenir d’articles souvent oubliés tels que la protection solaire, les insecticides, les jeux d’extérieur et d’autres articles essentiels. Cette expérience de recherche améliorée continuera de s’étendre et sera disponible pour tous les consommateurs.

En plus de ces améliorations, Target annonce qu’il continuera de tester des dizaines d’applications d’IA générative supplémentaires tout au long de l’année 2024 et après. Le détaillant souligne qu’il reste engagé dans une utilisation sûre et responsable de la technologie et qu’il se concentre sur la construction d’un écosystème d’IA générative afin de piloter ses activités et d’améliorer l’expérience des équipes et des clients.