Manutan, distributeur de fournitures et d’équipements pour l’entreprise, a lancé en mars 2024 une expérimentation de l’IA générative sur le tchat de son site e-commerce qui va duré jusqu’en septembre. Cette initiative se concentre principalement sur les renseignements concernant les produits, qui représentent environ 20% des demandes sur le chat en ligne. L’objectif est d’augmenter la disponibilité sur ce canal et d’améliorer les conversions vers l’achat des internautes.
Renseignements sur les produits du catalogue Manutan
Lorsque le client demande une information sur un produit via la fenêtre de chat, I’IA générative prend le relais. L’IA cherche dans la base de données de produits Manutan et formule une réponse complète en langage naturel. Si l’IA ne trouve pas de réponse à la question du client, elle lui propose alors de le mettre en contact avec un conseiller humain.
D’autre part, la fonctionnalité « Copilot Agent » de l’IA apporte une assistance proactive aux conseillers de Manutan. Elle reformule leurs réponses, corrige les éventuelles fautes d’orthographe et de syntaxe, etc.
A ce stade, l’IA apparaît encore faiblement présente. « Aujourd’hui, l’IA est autonome dans 25% des conversations portant sur les renseignements produits » indique Fabrice Giquere, Directeur de la relation client chez Manutan.
Une aide aux conseillers de vente dans 20% des cas
« L’IA vient en support des conseillers clientèles dans 20 % des cas » ajoute-t-il. Il estime que la mise en place de l’IA a permis à Manutan de gagner en disponibilité pour ses clients. « Nous avons +10 points de taux de réponse tout en maintenant le délai moyen de réponse en-dessous de 30 secondes, conformément à notre objectif » dit-il.
La mise en place de l’IA générative s’accompagne de mesures pour garantir la qualité des réponses. Manutan évalue systématiquement la satisfaction des clients à la fin de chaque interaction. Manutan souhaite continuer à enrichir les données disponibles pour l’IA générative afin qu’elle réponde de manière plus précise aux attentes des clients. Il travaille également sur l’élargissement de l’usage de l’IA pour inclure la recherche de produits.
Personnalisation et projets complexes passent par les conseillers
Manutan insiste sur l’importance de maintenir une interaction humaine avec les clients, notamment concernant les demandes complexes ou les projets personnalisés. Les conseillers conservent un rôle de premier plan car le groupe souhaite assurer une personnalisation et une compréhension approfondie des besoins de ses clients.
Manutan est un groupe familial français spécialisé dans la distribution d’équipement et fournitures. . C’est un acteur majeur européen B to B et partenaire des entreprises, collectivités et artisans depuis près de 60 ans. Le groupe emploie 2 500 personnes et réalise un chiffre d’affaires de 946 millions d’euros en 2022/23 avec 25 filiales implantées dans 17 pays d’Europe.
