Prédire la satisfaction client, indispensable pour Nicolas Rieul, qui lance Actionable

Nicolas Rieul et Nans Thomas s’emploient à prédire la satisfaction des clients afin de mieux les garder. Ils créent pour cela la startup Actionable. Cette nouvelle solution estime le niveau de satisfaction de l’ensemble de la base clients d’une entreprise. Cette mesure est effectuée au quotidien et en dévoilant les principaux moteurs de satisfaction de chacun. Actionable emploie l’intelligence artificielle et analyse les données collectées tout au long du parcours du consommateur.

« Nous analysons les données venant de l’intégralité du parcours clients, et pas seulement web ou app » précise Nicolas Rieul. Cela concerne les données de type CRM (Salesforce, Hubspot), le support client  (Zendesk, Intercom), les informations du Web Analytics (Amplitude, Piano, Contentsquare), les sondages de satisfaction (Medallia, Qualtrics), la comptabilité Accouting (SAP, Sage, etc.).

Les premiers résultats chez AgroLeague

L’approche proposée a montré des résultats chez AgroLeague, une société de services en agronomie destinée aux agriculteurs, fonctionnant en SaaS « B to B ». Nans Thomas a mené des recherches visant à offrir des expériences plus personnalisées aux clients de AgroLeague au cours de sa précédente expérience professionnelle.

La démarche se concentre sur l’exploitation exhaustive des données recueillies tout au long du parcours client. « Cette nouvelle approche est orientée données. Elle nous a permis d’acquérir une vision en temps réel du niveau de satisfaction des agriculteurs, ce qui nous permet de les servir plus efficacement » explique-t-on côté AgroLeague.

Après plusieurs mois d’utilisation au sein de ses équipes, AgroLeague a constaté une augmentation significative du NPS (Net Promoter Score) ainsi qu’une diminution remarquable de l’attrition, désormais exceptionnellement basse, selon AgroLeague. C’est de cette approche pensée par Nans Thomas et de la rencontre avec Nicolas Rieul qu’est née la startup Actionable.

Garder ses clients est une chose saine

« Garder ses clients est la chose la plus saine qu’une entreprise puisse faire » pointe Nicolas Rieul. « Malheureusement, être ‘client-centric’ ne se décrète pas. Avec Actionable, nous aidons les dirigeants à prendre des décisions stratégiques éclairées et donnons aux équipes terrain les moyens d’agir au quotidien » annonce-t-il.

Les deux fondateurs pointent que les entreprises ont vu leurs coûts d’acquisition clients s’envoler de plus de 60% sur ces 5 dernières années. « La faute est notamment due à des changements réglementaires tel que le RGPD ou à des restrictions techniques liées aux cookies publicitaires, mais aussi à une forte inflation des tarifs des grandes plateformes » expliquent-ils.

Dès lors, la perte de clients ne peut plus être facilement comblée par une acquisition constante. Il est préférable de maintenir la satisfaction des clients pour augmenter leur rétention. « En effet, acquérir un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que le garder » ajoutent-ils.

Le NPS est trop limité

Usuellement, on mesure la satisfaction client avec le NPS (Net Promoter Score). Nicolas Rieul et Naris Thomas citent que le cabinet conseil McKinsey selon lequel les entreprises avec un NPS supérieur à celui de la concurrence ont une croissance deux fois plus forte. Toujours selon McKinsey, ces indicateurs de satisfaction sont clés, mais seulement 6% des dirigeants trouvent les outils de mesure actuels réellement actionnables.

Les fondateurs d’Actionable retiennent que l’on critique principalement le manque de granularité et d’exhaustivité de cette mesure car seuls 7% des clients répondent en moyenne aux questionnaires de satisfaction. Actionable s’attaque à la question en fournissant une analyse en temps réel du niveau de satisfaction et des facteurs impactants pour l’ensemble de la base clients. Actionable utilise des données collectées tout au long du parcours client, et cela va au-delà de la traditionnelle analyse des enquêtes de satisfaction en faisant appel à l’intelligence artificielle prédictive.

Actionable établit un score de satisfaction de 0 à 100, mis à jour en temps réel pour que les entreprises agissent rapidement afin de prévenir l’attrition – la perte de clients – ou la réduction du budget des clients insatisfaits. « Nous construisons l’IA la plus avancée au monde dans le domaine de l’expérience client avec un seul objectif : améliorer la satisfaction et la rétention grâce à des insights actionnables au quotidien » conclut Nans Thomas.

Nicolas Rieul, personnalité emblématique du marketing digital

Nicolas Rieul, 36 ans, est une personnalité emblématique de l’écosystème du marketing digital en France. Il préside actuellement l’Alliance Digitale (IAB France & MMAF) et a été dirigeant chez Criteo au niveau européen. Nicolas Rieul a travaillé chez Mozoo, Dentsu et Locala. Il a également conseillé, investi ou été administrateur de plusieurs startups et organisations telles que Zendoc, Raizers, Xpln, IAB Europe, ARPP ou Numeum. Il a étudié à l’EDC et à l’ESSEC et il intervient régulièrement auprès d’étudiants d’écoles telles que l’ESCP ou HEC.

Nans Thomas, 28 ans, a été CPO et CPTO de deux startups françaises au cours des cinq dernières années. Chez AgroLeague, il a travaillé à l’amélioration de l’expérience client grâce à une approche similaire à celle d’Actionable aujourd’hui. Il a également travaillé sur des IA de détection et de prédiction de maladies dans l’agriculture. Chez Innovorder, il a créé l’équipe produit jusqu’à atteindre 8 millions d’euros d’ARR. Étudiant à l’Hetic, il a fondé et dirigé Wino, une solution technologique pour le commerce de proximité, récemment acquise par le groupe Isagri.