C’est un plan stratégique pour 2025 résolument bâti sur le digital qu’annonce Enrique Martinez, directeur général de Fnac Darty. Il a pris la parole le 23 février. La vente en omni-canal sera digitalisée en renforçant la performance des sites e-commerce avec une expérience plus immersive, efficace et nourrie d’intelligence artificielle. Les vendeurs seront appelés à s’exprimer plus souvent sur les canaux digitaux.
Accélération attendue de la croissance des ventes en ligne
Avec le plan stratégique baptisé Everyday, Fnac Darty vise à faire croître son chiffre d’affaires qui viendra principalement d’une accélération de la croissance des ventes en ligne et de la poursuite des opportunités de développement sur les marchés porteurs, dont le gros électroménager, les équipements de mobilité pour la ville ainsi que les services récurrents.
Le tiers du chiffre d’affaires sera réalisé sur le web en 2025 dont la moitié en Click & Collect
Dans le cadre du plan EveryDay, plus de moitié des investissements du groupe sera dédiée au soutien de la croissance du digital dont la modernisation et la mécanisation de la plateforme logistique. Rappelons que Fnac Darty investit en moyenne 120 millions d’euros par an. Des investissements exceptionnels pour près de 40 millions d’euros viendront s’y ajouter et seront dédiés à la modernisation et à la montée en gamme des équipements logistiques sur les premières années du plan.
Intensification des chats, visios, livestreaming et liveshopping
Le groupe veut développer la vente en omni-canal, à la fois digitalisée et humaine. L’esprit du magasin sera mis en avant sur le web et les vendeurs seront sollicités pour conseiller les clients de manière personnalisée via les canaux digitaux. Fnac Darty mise sur les chats et les visios avec les vendeurs, les livestreaming et liveshopping animés par des experts, en parallèle de la création de contenus culturels prescripteurs sur sa plateforme La Claque Fnac afin d’intensifier les interactions avec les clients sur le web.
Le groupe va investir dans la formation de ses employés pour qu’ils s’expriment sur les canaux digitaux et les réseaux sociaux. En magasin, afin d’améliorer l’expérience client, le rôle clé du « welcomer » sera pérennisé et les moyens informatiques à disposition des vendeurs seront renforcés afin d’apporter une réponse sur mesure à chaque client lors du retrait de la commande, pour le SAV, le besoin de réparation ou d’une recherche spécifique.
