Pierre et Vacances Center Parcs, groupe hôtelier et de séjours de vacances, a mis en place un concierge virtuel basé sur l’intelligence artificielle (IA) via WhatsApp, dans le but d’améliorer l’expérience client et d’optimiser ses opérations. Cette solution fait partie des projets distingués par la Direction Générale des Entreprises à l’occasion du sommet sur l’IA organisé à Paris les 10 et 11 février derniers.
Concentration sur des tâches à plus forte valeur ajoutée
C’est la solution runnair.ai qui est mise en œuvre. Les impacts de cette innovation se font sentir sur plusieurs fonctions. Pour les services clients, les réponses pilotées par l’IA ont permis au personnel de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. En ce qui concerne la gestion des opérations, l’automatisation de la délégation des tâches, comme le ménage et la maintenance, a amélioré l’efficacité globale.
Du côté du marketing, la communication proactive a favorisé les ventes incitatives et la promotion de services additionnels. Côté équipe en charge de l’expérience client, la simplification de la gestion des demandes a permis d’améliorer les temps de réponse et les niveaux de satisfaction.
L’engagement des clients est quantifié par des taux d’ouverture de messages atteignant 98 % et des taux d’engagement actifs de 48,3 %. Par ailleurs, 90,2 % des questions clients sont entièrement gérées par l’IA (Automation Coverage), ce qui a permis de réduire la charge de travail pour le personnel de première ligne et de mieux se concentrer sur les tâches stratégiques. Enfin, la scalabilité du projet est démontrée par son déploiement réussi sur l’ensemble des 30 sites Center Parcs.
Répondre en temps réel aux clients de façon personnalisée
L’objectif du projet est de fournir des réponses personnalisées en temps réel aux demandes des clients, tout en automatisant les interactions répétitives pour réduire la charge de travail du personnel. Le dispositif s’inscrit dans une stratégie visant à engager les clients de manière proactive, notamment lors des moments clés de leur séjour, comme la pré-arrivée ou le check-in.
L’objectif est d’atteindre des améliorations mesurables en termes d’efficacité opérationnelle et de satisfaction client, en particulier via l’indicateur Net Promoter Score (NPS). Cette solution est destinée aux 30 sites Center Parcs, afin d’offrir une expérience cohérente et enrichie à l’ensemble des clients.
L’IA a été retenue pour sa capacité à automatiser en temps réel la gestion d’un volume élevé d’interactions avec les clients. Elle doit permettre de fournir des réponses multilingues et contextuelles, tout en assurant une communication proactive et personnalisée, ce qui serait difficilement réalisable avec des processus manuels.
Usage des données clients, des données opérationnelles et des retours clients temps réel
Les données exploitées incluent les « Guest Data », les données sur les clients, qui regroupent les détails des réservations, les préférences et les historiques d’interactions extraits du système de gestion d’établissement (Property Management System ou PMS). S’y ajoutent les données opérationnelles, qui concernent la gestion des tâches liées au ménage, à la maintenance et à d’autres services. Enfin, les « Interaction Data » recueillent les questions et les retours des clients en temps réel via le concierge virtuel.
Le modèle repose sur plusieurs technologies. Le traitement du langage naturel (NLP) permet de comprendre et de répondre aux questions des clients dans plusieurs langues. Les modèles d’apprentissage automatique (Machine Learning) sont utilisés pour personnaliser les interactions et anticiper les besoins des clients à partir des données d’historiques. Enfin, l’automatisation basée sur des règles (Rule-Based Automation) est employée pour gérer des workflows spécifiques, tels que les check-ins et les rappels automatisés.
