Orange refuserait de travailler sur de la reconnaissance faciale massive

Quand on parle d’intelligence artificielle, il y a des développements qu’Orange ne fera pas. C’est le cas de la mise en place d’outils massifs de reconnaissance faciale. C’est ce que signifie Stéphane Richard, PDG d’Orange.

Le PDG manifeste son opposition

« Est-ce que Orange apportera ses moyens et ses datas, à la mise en place d’outils massifs de reconnaissance faciale, je ne le crois pas » réfléchit le dirigeant. Il a pris la parole à l’occasion des Assises de la Data transformation organisées par Netexplo, le 28 janvier.

Quand il s’agit d’IA, Stéphane Richard défend un cadre de responsabilité et d’éthique. « Il y a peut être des développements que l’on ne doit pas faire. Par exemple, beaucoup d’entreprises se posent la question sur la reconnaissance faciale. C’est vrai que c’est un sujet sur lequel nous sommes très hésitants, voire très réservés » confirme-t-il, s’interdisant donc de contribuer à un usage massif de la reconnaissance faciale.

Pour le dirigeant, quand on parle de data, on parle de confiance et de responsabilité. « C’est le maître mot que l’on retrouve dans notre raison d’être » dit-il, énonçant immédiatement sa raison d’être : « Orange est l’acteur de confiance qui donne à chacune et à chacun les clés d’un monde numérique responsable. » La thématique Data et IA figure parmi les grandes priorités du groupe Orange sur les 5 ans qui viennent dans son plan 2025. Les enjeux concernent les apports de l’IA à l’évolution des réseaux télécoms d’Orange, à l’expérience client et à l’efficacité opérationnelle de l’opérateur.

L’IA doit être comprise des salariés et leur être bénéfique

La diffusion de l’IA va impacter les salariés d’Orange. Il faut les former et faire en sorte que l’IA soit vécue comme un progrès dans leur travail. « Vis-à-vis de nos collaborateurs, il y a deux priorités. La première c’est la formation. L’IA est une culture qu’il faut diffuser assez profondément dans l’entreprise parce que la data et donc l’IA vont diffuser partout dans l’entreprise » pointe Stéphane Richard. Orange a décidé de lancer un programme de formation très large qui va viser plusieurs milliers de collaborateurs. « Cela visera à doter nos salariés de la plateforme de compétences minimales pour comprendre ce qu’est l’IA, comment cela fonctionne, les questions que cela pose, ce que cela permet de faire » liste le PDG.

La deuxième priorité est presque philosophique pour le dirigeant. « Il s’agit d’expliquer à tout le monde que l’IA doit d’abord être un facteur de progrès. C’est la condition que je pose personnellement au développement de l’IA. C’est à dire un progrès dans l’environnement de travail et dans la qualité des tâches que l’on propose à nos collaborateurs » précise-t-il. Le PDG donne l’exemple d’Orange Bank où un robot répond aux sollicitations des clients, basé sur l’IA. Depuis le lancement, il y a 3 ou 4 ans, il y a eu 3,5 millions de demandes clients traitées de façon absolument autonome par ce robot, avec un taux de satisfaction client très élevé, déclare-t-il.

« Pour ceux qui travaillent dans les centres d’appels, cela a permis de garder les cas les plus intéressants, les plus complexes, ceux où l’intervention humaine se justifie tout particulièrement. L’IA est un moyen de garder à l’intervention humaine, la partie la plus difficile, la plus complexe, celle où la sensibilité, l’émotion, sont critiques pour résoudre un problème. Améliorer la qualité du travail que l’on fait c’est aussi la promesse que l’on peut faire vis-à-vis de l’IA » retient-il. Dès lors, pour que l’IA soit vécue comme un progrès pour les salariés, « il faut qu’on le décide et qu’on le mette en condition de lancement des projets » conclut-il.