Nouveaux canaux d’influence digitaux : un impact très variable selon les secteurs

Qu’il s’agisse des avis clients, des forums, des réseaux sociaux ou des influenceurs, leur impact sur les clients potentiels s’avère très différent selon les marques et les secteurs d’activité. C’est ce que montre l’étude menée par Skeepers, l’AFRC et PMP.

Une enquête menée auprès de 21 000 consommateurs

L’enquête a été réalisée entre juillet et septembre 2021 auprès de 21 000 consommateurs ayant eu une ou plusieurs interactions au cours des 12 derniers mois avec un ou plusieurs des acteurs étudiés. L’enquête se focalise sur les marchés de vente au grand public, B to C, en France. Skeepers commercialise notamment un service d’avis clients vérifiés (Avis vérifiés.com) et une offre de recueil de feedback clients (Myfeelback). L’AFRC est l’Association Française de la Relation Client. Quant à PMP, il s’agit d’une société de conseil en transformation d’entreprises.

Dans le détail, les avis clients représentent 47% des nouveaux relais d’influence selon l’enquête. Trois entreprises sont mises en avant par l’étude sur l’importance pour elles des avis clients. Dans la catégorie mobilité, chez le loueur de voiture ‘Rent a Car’, 24% des clients sont influencés par les avis clients, quand la moyenne du secteur est de 6%. Dans le domaine du luxe, pour la marque de prêt à porter Burberry, c’est 16% de la clientèle qui est influencée par les avis clients quand la moyenne dans le luxe est de 5%.

Quant au secteur de l’énergie, TotalEnergies, distributeur grand public de gaz et d’électricité, voit pour sa part 11% de ses consommateurs être influencés par les avis clients alors que la moyenne dans ce secteur est de 4%. Autre levier d’action pour convaincre ses clients, les forums et les réseaux sociaux représentent 40% des nouveaux relais d’influence, selon l’étude.

Les clients de Boursorama plus attentifs aux réseaux sociaux

Dans la catégorie banque, la banque en ligne Boursorama, filiale de Société Générale, voit 16% de ses consommateurs être influencés par les forums et les réseaux sociaux alors que c’est 2% pour la moyenne du secteur. Dans le secteur des grandes surfaces, chez l’enseigne de cosmétique L’Occitane, ce sont 11% des clients qui sont influencés par les réseaux sociaux contre 3% pour la moyenne du secteur. Quant à la catégorie mobilité, Uber spécialiste du transport VTC c’est 11% de la clientèle qui est influencée par les réseaux sociaux contre 5% pour la moyenne du secteur.

Enfin, les influenceurs représentent 13% des nouveaux relais d’influence. Dans la catégorie luxe, la marque Saint Laurent, voit 13% de ses clients être impactés par les influenceurs contre 4% pour la moyenne du secteur. Quant à Louis Vuitton, les influenceurs pèsent 9% versus 4% pour la moyenne du secteur. Enfin, dans la catégorie du commerce de détail, chez Sephora 7% des consommateurs sont motivés par des influenceurs contre 1% pour la moyenne du secteur.