Houra.fr est un distributeur en ligne qui écoute ses clients. Et ceux-ci voulaient une application iPad qu’ils décrivaient en détail. De même, Houra.fr a créé un forum interne pour ses clients afin de co-créer avec eux car ils ne voulaient pas de Facebook.
Le dialogue est souvent délicat entre les métiers et les équipes informatiques quand il s’agit de créer de nouvelles applications. Le mieux est alors d’écouter la voix du client final. C’est ce qu’a fait Houra.fr, le distributeur en ligne lors de la création d’une application d’achat « full » iPad. Nicolas Le Hérissier, directeur marketing et communication de Houra.fr a expliqué comment ce développement s’est déroulé en co-création avec ses clients. Il s’exprimait lors de l’événement Web2business organisé à Paris, le 9 Janvier dernier.
Une application iPad qui apporte 15% du chiffre d’affaires
En moins d’un an, « 15% de notre chiffre d’affaires est réalisé sur iPad, et le panier est 10% plus élevé que le panier moyen » se félicite Nicolas Le Hérissier. « L’application a été co-créée avec les clients en moins de six mois» ajoute-t-il. L’application iPad ne recueillait pourtant pas tous les suffrages en interne. « L’informatique penchait plutôt pour Android » dit-il.
Tout est parti du réseau social interne créé par Houra pour ses clients. « On a vu les aspirations de nos clients sur notre réseau social interne. Et en même temps, on voyait l’IPad monter sur Google Analytics. Sur notre réseau social, les clients parlaient entre eux d’une application full iPad. Ils disaient ce qu’ils voulaient dans l’application » décrit-il.
Ecouter les demandes des clients
Ces informations, et les échanges des clients, ont été présentés au Comex. Il n’était plus possible de se raconter d’histoires en ce qui concernait Android. La décision a donc été prise de développer une application full iPad. Durant la réalisation, il a été obligatoire de rester attentif à ce que voulaient les clients. « En interne, il y avait des réflexions, pour dire ‘il faut faire ça’, il fallait ramener les équipes à ce que disaient les clients sur le réseau social, et montrer ce qu’ils voulaient » insiste Nicolas Le Hérissier.
Les clients n’en ont rien à faire de Facebook
Ce réseau social interne est né également afin de répondre aux vrais besoins des clients de Houra. « Nous avons décidé de ne pas avoir de page Facebook » indique le directeur marketing. « Faire ses courses via Facebook ou twitter, c’est un non sens. Ce sont nos clients qui ont décidé. Facebook, ils s’en moquent » pointe le directeur marketing. Il explique qu’il a bien reçu la demande de son directeur général d’être présent sur Facebook lorsque leurs concurrents étaient tous présents sur ce réseau social. « J’ai demandé quels étaient les objectifs, c’était classique, acquérir et fidéliser » dit-il.
Il a consulté les agences, et il n’a rien trouvé de compétitif. « Nos clients n’en ont rien faire d’avoir une page Facebook. Nous avons donc développé un réseau social interne, un forum qui leur est ouvert » déclare-t-il. Les clients échangent des idées, et ce qui est dans le Top 3 est réalisé. « Nos clients ont compris que c’est pour être créatifs ensemble » se félicite-t-il.
Les relations presse peu coûteuses
Outre ce forum interne peu coûteux, afin d’étendre sa réputation, houra a misé sur les relations presse, avec les journalistes et les influenceurs. « Cela ne coûte pas cher non plus. Nous avons noué des liens avec les journalistes, et j’ai moi-même ouvert un compte twitter pour dialoguer » conclut-il.
Photo, Nicolas Le Hérissier, directeur marketing et communication de Houra.fr au micro, le 9 janvier lors de l’événement Web2business.
