McDonald’s explique pourquoi il crée son premier poste de Chief Customer Officer

Pour la première fois de son histoire, McDonald’s a créé le poste de Chief Customer Officer au niveau mondial, et une structure qui rassemble les équipes en charge de l’expérience client de bout en bout. L’objectif est de développer le meilleur confort possible pour les clients et une meilleure personnalisation. Le patron de cette nouvelle entité est Manu Steijaert nommé au 1er août 2021 au poste de Global Chief Customer Officer de McDonald’s et Vice Président exécutif. Manu Steijaert rapporte directement à Chris Kempczinski, PDG de McDonald’s.

Engagement numérique des clients et développement des solutions de restauration

La nouvelle équipe en charge de l’expérience client doit transformer la façon dont les clients interagissent avec la marque McDonald’s. Cette équipe rassemble l’analyse des données, l’engagement numérique du client, le marketing mondial, le développement mondial des restaurants et des solutions de restauration afin de créer une expérience client inégalée à chaque point de contact client physique et numérique.

« Le parcours client s’étend en dehors des restaurants grâce au digital, à la livraison à domicile et au Drive »

« La formation de l’équipe en charge de l’expérience client renforce la capacité de McDonald’s à se placer aux avant-postes de l’industrie, en anticipant et en répondant aux besoins des clients, à chaque étape de leur parcours avec la marque » se félicite Chris Kempczinski. « Ce parcours client s’étend de plus en plus en dehors des murs des restaurants physiques grâce au digital, à la livraison à domicile et au Drive » ajoute-t-il.

« Les besoins des clients continuent d’évoluer. Nous allons créer une expérience de marque sans friction de manière transverse à tous nos canaux en utilisant les informations générées par nos plateformes digitales qui deviennent de plus en plus importantes » poursuit-il. Dans ce cadre, Manu Steijaert a été choisi pour sa profonde compréhension des besoins des clients de McDonald’s ainsi que pour ses perspectives d’évolution issues de multiples autres secteurs d’activité. Manu Steijaert a 20 ans d’expérience chez McDonald’s.

Moment charnière où la technologie et les données façonnent l’expérience client

« Nos clients sont au cœur de tout ce que nous faisons chez McDonald’s. Nous avons atteint un moment charnière où la technologie et les données ont commencé à façonner presque chaque aspect de l’expérience client » estime Manu Steijaert. « Nous travaillons à créer de meilleurs et plus nombreux moyens de nous connecter avec nos clients à chaque point de contact, en transformant ce qu’est l’interaction client » dit-il. A noter que Manu Steijaert a travaillé en France en 2012, où il a dirigé l’innovation dans les restaurants. Il est le fils d’un ancien franchisé belge de McDonald’s et a même travaillé en 1987 comme équipier dans le point de vente de ses parents.

Le nouveau responsable de l’expérience client de McDonald’s aime épater les clients

Manu Steijaert s’affirme ravi de son nouveau rôle parce qu’il aime « épater » les clients. Son équipe est chargée du parcours client de bout en bout, et il veut apporter une expérience de marque unique à chaque point de contact. Dans son rôle, il va tirer parti des informations provenant des opérations des restaurants, de la technologie et du leadership local de McDonald’s afin de déployer ensuite les meilleures pratiques à l’échelle mondiale. Manu Steijaert possède un profil créatif. Il pense que lorsque l’art et la science se rencontrent, cela crée des expériences magiques pour les clients.

Avant de commencer sa carrière chez McDonald’s en 2001, Manu Steijaert a étudié l’art et le design et a dirigé sa propre entreprise de conception graphique. Il continue d’être passionné par croiser la créativité et la science et par les façons dont cela peut inspirer de nouvelles expériences. Le programme mondial « Experience of the Future » est ainsi né d’un travail auquel ont contribué Manu Steijaert et son équipe.

Accélérer la transformation de McDonald’s

Combiner les nouvelles technologies, la conception des restaurants et l’excellence opérationnelle était une importante étape dans la transformation en cours de l’expérience McDonald’s. La mise en place de la nouvelle équipe en charge de l’expérience client va accélérer ce processus de transformation.

« Le développement des talents devrait être une situation gagnant-gagnant pour l’employé et l’entreprise »

McDonald’s souligne que Manu Steijaert soutient le développement des compétences de ses équipes, en donnant aux gens l’opportunité et le soutien nécessaires pour élargir leurs horizons et essayer de nouvelles choses. Il donne de l’autonomie à ses équipes afin qu’elles prennent leurs propres décisions car selon lui, cela se traduit par un travail de meilleure qualité et permet aux personnes d’être plus épanouies. « Le développement des talents devrait être une situation gagnant-gagnant où l’opportunité de développer des capacités et d’avoir de nouvelles expériences profite à l’employé tout en créant de la valeur pour l’entreprise » pense-t-il.

Enfin, McDonald’s insiste sur le fait que Manu Steijaert croit en la valeur de l’inclusion afin que le lieu de travail soit inspirant et collaboratif. Il a mené sa carrière en Belgique, en France et aux Pays Bas, ainsi qu’en supervisant 12 marchés européens. Résultat, McDonald’s indique qu’il veille toujours à ce qu’un ensemble diversifié d’expériences et de réflexions soit représenté. « Il s’agit d’un élément important pour favoriser une culture de collaboration et apporter les meilleures idées à la table » pense le nouveau responsable de la l’expérience client au niveau mondial pour McDonald’s. McDonald’s anime 39 000 points de vente dans 100 pays. Environ 93% de ses points de vente sont des franchisés.