A l’occasion de la présentation des résultats 2017 de Crédit Mutuel CM11, le 22 février, son Président Nicolas Théry a déclaré que l’intelligence cognitive IBM Watson déployée dans la banque est rentable, et cela se chiffre en dizaines de millions d’euros !
Coût de 40 millions d’euros
« Nous avons évalué que cela libère 200 000 jours homme, soit une économie de 60 millions d’euros » a-t-il indiqué, selon notre confrère La Tribune. Alors que la mise en place d’IBM Watson devrait coûter 40 millions d’euros sur cinq ans.
La banque considère que cette solution permet de dégager du temps commercial aux conseillers sur des tâches répétitives. Deux applications sont actuellement déployées : l’analyse de mails et l’assistance pour accéder à la base documentaire interne afin de renseigner les conseillers bancaires sur l’assurance et l’épargne. Depuis mai 2017, un assistant virtuel est ainsi mis en place pour l’assurance Auto-IRD (incendie et risques divers) et l’épargne du particulier.
Le Crédit Mutuel va étendre l’usage de Watson en 2018 à de nouveaux domaines d’activité. Un assistant virtuel destiné aux conseillers sera mis en place pour l’Assurance Santé, la Prévoyance, le Crédit Consommation et le Crédit-Bail. La banque mutualiste a mis en place une «cognitive factory» afin d’améliorer les solutions cognitives et de générer en continu de l’innovation et d’adapter la technologie aux besoins des collaborateurs et des clients.
500 000 mails traités par mois
Watson est employé par 20 000 collaborateurs dans 5000 Caisses et Agences du Crédit Mutuel. L’analyse de courrier électronique assistée par Watson aide ces collaborateurs à traiter 350 000 courriels de clients reçus chaque jour, soit environ 40 millions par an. Cela permet de déceler les intentions des clients et l’urgence. Entre septembre 2017 et décembre 2017, l’usage par les conseillers des fonctions proposées par l’analyseur d’emails a été multiplié par 4, pour atteindre aujourd’hui près de 500 000 utilisations par mois.
Le Crédit Mutuel mise sur la complémentarité entre l’homme et la machine afin de créer une relation client augmentée. La transformation de la banque va se poursuivre autour de la mise en œuvre de 250 projets. Ce plan représente un investissement de 100 000 jours-hommes, vise à créer une banque « phygitale » de proximité, alliant l’humain et le digital pour plus d’efficacité.
