L’industriel français Schneider Electric, spécialiste de la gestion de l’énergie, transforme l’expérience de ses clients « B to B » et améliore l’efficacité opérationnelle de ses 3 200 agents présents dans 62 centres de contact. Schneider Electric est présent dans 100 pays et a dû déployer une solution globale tout en s’adaptant aux spécificités locales. La refonte technique des centres d’appel doit clairement réduire les coûts en particulier grâce au digital en self-service.
Mise à jour des informations au sein d’une interface unique
L’entreprise s’appuie sur la plateforme de Genesys qui a été intégrée au système de gestion de la relation client Salesforce. Désormais, les agents mettent à jour les informations au sein d’une interface unique. La transition a apporté de la simplification, est plus stable et a amélioré les performances.
« Nous voulons que 60 % des demandes de vente et 80 % des demandes d’assistance soient entièrement numérisées »
La solution de gestion multi-canal mise en place est délivrée depuis le Cloud. Cela a permis de simplifier la gestion des infrastructures informatiques vieillissantes de Schneider, et de faciliter les interconnexions entre les pays et la mise en place de nouvelles fonctionnalités.
Augmenter le self-service des clients et automatiser
Présent dans 100 pays, Schneider Electric a décidé de mettre en place un socle commun pour la relation client, personnalisable en fonction des spécificités locales. Cette transformation repose sur quatre piliers : augmenter le self-service, automatiser grâce à l’assistance numérique et hors ligne, créer des centres de contact innovants, et identifier de nouvelles opportunités de vente.
Les demandes clients sont traitées via les sites web et les applications mobiles de Schneider Electric au sein de ses centres de contact
Aujourd’hui, 3 200 employés travaillent dans 15 langues différentes pour Schneider Electric. « Nos clients attendent que nous les aidions à maintenir la valeur de leurs investissements dans nos équipements » présente Irina Zubova. Les interactions numériques doivent aider à répondre de manière satisfaisante aux clients tout en améliorant la rentabilité de Schneider.
Automatiser les réponses aux demandes des clients les plus fréquentes et les plus simples
L’essor des services de robots assistés par de l’intelligence artificielle ou des propositions en self-service chez Schneider s’est fait progressivement, sous l’impulsion de l’équipe projet. Schneider vise à répondre aux demandes les plus fréquentes et les plus simples des clients par le biais du self-service avec des FAQ dynamiques, du chat et des bots via leur portail mySchneider.
Les agents pourront ainsi se concentrer sur les demandes les plus complexes ou consacrer du temps aux prospects et aux activités sortantes. Afin d’améliorer l’expérience client, Schneider Electric explore de futures capacités d’intelligence artificielles telles que le routage prédictif et l’analyse des sentiments pour les interactions vocales et par chat.
