L’intelligence artificielle vient augmenter les métiers du marketing et de l’expérience client avec de nombreux cas d’usage. On citera la création de contenus courts, l’automatisation d’images, en passant par l’amélioration de fiche de produits ou la réalisation de résumés d’appels.
Intervention lors de l’événement One to One de Biarritz
C’est ce que décrit Thomas Husson, Vice Président et Principal Analyst chez Forrester Research, lors de son intervention sur les « Tendances IA, Marketing et Expérience Client » à l’occasion de l’événement One to One Experience client qui se déroule du 3 au 5 octobre à Biarritz.
L’analyste identifie 3 bénéfices concrets de l’IA générative pour le marketing. L’IA générative apporte une meilleure productivité, un gain de temps et un assistant à la création. Elle amène également une connaissance plus fine des utilisateurs à partir de l’analyse des données non structurées ainsi qu’une personnalisation plus fine de l’expérience client. L’enjeu est désormais de passer à l’échelle en déployant de nombreuses expérimentations internes avec les employés avec une phase où les expériences consommateurs (CX ou Customer eXperience) deviennent plus invisibles et plus fluides.
Des marketeurs prudents face à l’IA générative
Les marketeurs restent toutefois prudents face à l’IA générative en raison des nombreux biais éthiques, des erreurs et des risques associés à la propriété intellectuelle de leurs contenus. Une meilleure gouvernance de la donnée s’impose. Selon Forrester Research, l’IA générative va transformer les métiers en obligeant chaque entreprise à s’approprier de nouveaux outils et en s’acculturant à la culture de la donnée, automatisant de nombreuses tâches, mais nécessitant de nouvelles compétences d’édition et de supervision.
L’avancée que peut amener l’IA générative ne sera pas du luxe car moins de 10% des entreprises ont opéré une véritable transformation client selon Thomas Husson. De plus, plus de la moitié des responsables en CX (56%) n’arrivent pas à prouver l’impact business de l’expérience client. Et pour rappel, les deux tiers (67%) des marketeurs utilisaient déjà l’intelligence artificielle avant le buzz de ChatGPT et de l’IA générative, sachant que ChatGPT 3.5 d’OpenAI est arrivé en novembre 2022 et a tout bouleversé.
