La plateforme de réservation de la SNCF joue les éclaireurs dans le domaine de l’IA générative. Plusieurs cas d’usages sont en test et certains sont déjà en production. L’IA générative a su se rendre indispensable dans ses centres de relation client.
SNCF Connect & Tech est responsable du site Web et de l’application mobile de vente des billets de la SNCF. En 2023, 209 millions de billets de train ont été vendus. Depuis 2 ans et demi, son activité s’élargit et 60 réseaux de mobilité urbains ont été connectés au service et il est possible d’acheter des billets de bus et de métro sur le site.
Des services numériques pour le groupe
Cette entité de SNCF joue aussi le rôle d’ESN, c’est-à-dire qu’elle fournit des services numériques pour les autres activités du groupe. SNCF Connect & Tech a notamment développé une application pour les conducteurs de TGV afin de réduire la consommation d’énergie de leur train.
Les centres de contact de la plateforme traitent les demandes de 1,3 million de clients par an
« Parmi ces contacts, la moitié est réalisée sur des canaux écrits » précise David Nedzela, Directeur Clients de SNCF Connect & Tech. « Notre partenaire Alcmeon nous fournit la technologie qui permet à nos conseillers de répondre sur 9 canaux dont WhatsApp, Messenger, mais aussi une messagerie instantanée qui est complètement intégrée à l’application SNCF-Connect et qui permet de chater avec un conseiller de manière asynchrone. »
L’IA générative en place depuis six mois
Depuis maintenant 6 mois, une IA générative est en place. Elle analyse la question posée par le client, puis propose une réponse au conseiller. Celui-ci a la possibilité d’éditer ce texte, de le valider ou de refuser. L’objectif est d’offrir un outil d’aide au conseiller et, lorsqu’il personnalise la réponse ou qu’il la refuse, cela vient alimenter le LLM (Large Language Model) pour qu’il améliore encore ses réponses.
L’équipe de Data Science a fait le choix du LLM Claude de la startup Anthropic porté par le Cloud AWS
« La première étape de l’intégration de l’IA dans les centres de contact fut de faire comprendre aux télé-conseillers le fonctionnement de l’outil et pourquoi cet outil d’IA générative allait être un vrai outil de productivité pour eux » explique le responsable. L’outil a été testé auprès de 5 conseillers sur quelques flux de conversation client pour valider la technologie.
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Le déploiement a nécessité la formation de 150 personnes
La solution a ensuite été déployée à grande échelle. « Cela a impliqué beaucoup de formations et avoir nos 150 conseillers sur le territoire français a rendu les choses plus faciles. Nous sommes allés sur le terrain pour les accompagner dans la prise en main » se félicite-t-il.
« Nous monitorons la qualité des réponses de l’IA ainsi que la qualité perçue par le client »
Le délai d’affichage de la réponse est en question. « Concrètement, aujourd’hui l’IA générative demande 14 secondes pour générer sa réponse. Cela peut paraître long, mais lorsqu’on utilise ChatGPT, le début de la réponse arrive assez vite, mais le temps que l’intégralité de la réponse s’affiche à l’écran demande du temps » pointe-t-il.
Réduire le délai d’affichage complet de la réponse
L’objectif est de réduire le délai de réponse de l’IA générative. « 14 secondes, c’est déjà mieux que la moyenne, mais notre objectif est de réduire cette attente, car nous savons que chaque seconde est importante dans la relation client. »
Les réponses générées par l’IA et validées par les conseillers ont un taux de satisfaction globalement meilleur
« La véracité des informations est un point de vigilance dans ce type d’application. L’IA générative vous engage et si l’information délivrée n’est pas bonne, le client peut se retourner contre vous » conclut David Nedzela, Directeur Clients de SNCF Connect & Tech.
