L’IA générative fait ses preuves dans le centre d’appels du groupe bancaire BPCE (Banque Populaire Caisse d’Epargne) sur les communications liées aux contrats d’assurance de personnes. L’IA sert à rédiger un résumé automatique de l’échange téléphonique qu’un conseiller vient d’avoir avec un client.

Allégement de la tâche du conseiller en centre d’appels

Ce résumé s’avère plus étoffé que ne le ferait un opérateur sous pression qui doit rapidement prendre un autre appel et qui ne noterait que quelques mots à la suite d’une communication. Chaque appel est également catégorisé. Aller vite n’est pas l’objectif de cette application de retranscription et de résumé mais il s’agit plutôt d’alléger la charge des opérateurs avec comme bénéfice d’être plus à l’écoute des assurés.

De fait, le gain de temps n’apparaît pas central car il est demandé aux opérateurs de relire et d’amender si cela est nécessaire le résumé de l’appel réalisé par l’IA. Les derniers chiffres montrent que 67% des comptes rendus rédigés par l’IA obtiennent la note maximum. C’est-à-dire qu’il n’y a pas eu d’amendement du texte. Quant aux comptes rendus où il y a eu un contresens, ils sont autour de 5% à 7%. Les opérateurs notent ces comptes rendus.

Grâce à l’IA, l’opérateur va ainsi peut-être plus dans l’empathie et dans l’écoute client plutôt que dans le fait de penser à ce qu’il va écrire dans son compte rendu. C’est ce que décrit Olivier Laborde, de BPCE Assurances à l’occasion de l’événement CAP IT dont La Revue du Digital est partenaire presse, le 17 mars. Le responsable travaille à la direction de la transformation du modèle opérationnel et de l’innovation. Il est en charge de l’Open innovation et de projets transformant ou innovants.

Zaion a été sélectionné à la suite d’un appel d’offres

Pour réaliser ce projet, BPCE a lancé un appel d’offres qui a été remporté par l’intégrateur Zaion. Le projet a été mené en 2024 avec les équipes Relation Client de BPCE. Le projet a été sélectionné à la suite d’un processus d’identification de cas d’usage de l’IA générative à la mi-2023 par le pôle assurances de BPCE. Une journée a fait ressortir une trentaine de cas d’usage.

Ce processus s’est inscrit dans le cadre d’une démarche du groupe BPCE qui avait demandé à cette époque à chacun des métiers du groupe d’identifier un cas d’usage de l’IA générative. Les critères de sélection des cas d’usage sont assez classiques. Il s’agit de la faisabilité technique et du coût, ainsi que valeur pour le métier. Au final, le cas d’usage retenu concerne la rédaction d’un résumé du compte rendu d’appel dans le centre de relation client de BPCE de Lezennes, près de Lille. Ce centre emploie à peu près 200 personnes.

Dans ce centre d’expertise, la relation client représente 35 collaborateurs. Ils traitent environ 300 000 appels entrants. Ils doivent saisir le compte rendu de leurs appels et catégoriser l’appel. Leurs outils sont alors fournis par Diabolocom et Salesforce. Ils peuvent également, en fonction des appels, aller dans un workflow de tâches pour relancer des actions. Puis l’agent clôture l’appel et il est disponible pour prendre l’appel suivant.

Le compte rendu est systématiquement relu par l’opérateur

Au centre de relation client, les appels durent à peu près 6 minutes 30 en moyenne. Cela peut concerner des demandes d’informations pour des successions et autres. La solution de Zaion est branchée sur la téléphonie du centre de relation client et rédige le résumé en temps réel. BPCE a fait le choix de « l’humain dans la boucle ». C’est-à-dire que le compte rendu automatique est relu systématiquement et corrigé éventuellement par l’agent avant  que celui ne passe à l’appel suivant.

Globalement, le compte rendu indique ce qui s’est passé dans l’appel et la conclusion ou les prochaines actions. Ce résumé est établi en temps réel. Cela permet à l’opérateur d’accéder immédiatement au résumé sans quoi il passerait à l’appel suivant. « L’idée n’est pas de ralentir. C’est un centre de production. Il faut être le plus efficace possible et passer à l’appel suivant. On n’est pas là pour ajouter du temps en post appel » souligne Olivier Laborde.

Le projet a été soutenu par des sponsors de haut niveau et suivi de près par le groupe BPCE au vu de sa nature lié à un sujet mainstream. Afin de respecter les contraintes de confidentialité, les données qui sont transmises aux LLM (grands modèles de langages) dans cette application sont effacées une fois que le résumé de l’appel a été rédigé.

Apprendre en faisant

La méthode employée pour ce projet a été « prudente et raisonnable ». L’objectif était aussi d’apprendre en faisant ce premier cas d’usage. Lors de la phase de POC (Preuve du concept), les agents avaient accès à l’écran délivré par Zaion, sans intégration à leur outil Salesforce. Cela permet, dans un premier temps, d’entraîner le modèle de l’IA et de voir ce que donnent les comptes rendus et d’effectuer des itérations.

Puis, est venue la phase de MVP (Produit minimum viable). Cette phase utilisait une API pour l’intégration avec Salesforce. Ensuite, BPCE est passé sur une phase de généralisation avec cinq collaborateurs. Le basculement sur 35 collaborateurs a eu lieu fin décembre 2024. Il y aura une dernière phase purement technique, qui ne concerne aucune fonctionnalité. La solution est actuellement sur une architecture dérogatoire et il faut entrer en phase industrielle complète.

Désormais, BPCE dispose de quelques mois de recul. Le groupe ne cible pas la réduction du nombre de conseillers avec cette application. «  Nous sommes vraiment dans l’amélioration du quotidien des collaborateurs » établit Olivier Laborde. Les cinq collaborateurs qui ont été les premiers à tester l’application de résumé automatique étaient d’ailleurs volontaires. Puis les métiers ont poussé à l’usage de la solution.

Des résumés plus exhaustifs qui permettent de comprendre une situation

BPCE se félicite par ailleurs des comptes rendus assez exhaustifs réalisés par l’IA générative par rapport à ceux réalisés auparavant. « Nous avons gagné en exhaustivité d’une part et en agilité, puisque le texte et la tonalité sont vraiment homogènes » se félicite Olivier Laborde. Cela permet à l’opérateur en centre d’appels de mieux comprendre la situation lors d’un nouvel appel du même client.

Autre avantage, les opérateurs sont vraiment totalement dédiés à l’écoute client et peut être à l’empathie et sont moins dans l’anticipation du compte rendu à rédiger. «  Cela est difficilement quantifiable, mais on est persuadé que cette tâche dont ils sont délestés leur permet d’être beaucoup plus attentifs à l’écoute des clients » relève-t-il.

Outre le résumé, l’IA générative automatise la classification des motifs des appels et de préciser si cela concerne la succession, la prévoyance, l’assurance vie, etc. Cette classification qui état manuelle parl l’opérateur a également été automatisée.

Traitement des emails entrants à venir

Pour le futur, BPCE prévoit d’étendre l’usage de l’IA générative aux emails entrants. Il avait été évoqué de déclencher des actions pour aider le collaborateur selon le compte rendu comme des escalades ou rédiger un mail, mais cela n’est pas la priorité. Il avait également été évoqué d’effectuer du « sentiment analysis » afin de mesurer la satisfaction client, à partir de l’appel de la tonalité d’appel et des mots qui sont utilisés. Cela avait été imaginé comme c’est souvent le cas lors de projets d’IA générative qui ont tendance à générer de nombreuses idées de cas d’usage.