L’hôtelier de luxe Mandarin Oriental améliore l’expérience e-commerce

Le groupe hôtelier de luxe Mandarin Oriental a rénové l’expérience client sur son site e-commerce. Les améliorations ont été mises en place avec l’agence Valtech. La technologie employée est le headless, les micro-services et le Cloud, qui permettent de développer des sites web de manière plus agile. Le groupe gère 40 hôtels dans le monde et ses restaurants détiennent en tout 26 étoiles Michelin.

Un site obsolète et des procédures de réservation compliquées

Les voyageurs de luxe d’aujourd’hui recherchent des expériences uniques et des relations authentiques. L’ancien site du groupe Mandarin Oriental avait plusieurs points faibles. Les utilisateurs avaient du mal à trouver ce qu’ils cherchaient. Ils se heurtaient à des impasses et ils trouvaient les procédures de réservation compliquées. De plus, le design du site semblait obsolète.

L’expérience en ligne ne reflétait pas le service homogène que les clients attendaient de chaque hôtel. Mandarin Oriental a fait appel à Valtech afin de « re-plateformiser » le site web du groupe. L’agence digitale a proposé une nouvelle expérience numérique pour refléter l’excellence de la marque après avoir constaté l’écart entre les attentes des consommateurs de luxe et l’expérience numérique proposée par Mandarin Oriental.

Mandarin Oriental a fixé des objectifs clairs pour cette transformation. Il s’agissait d’augmenter les réservations directes en ligne, accélérer la croissance du chiffre d’affaires, augmenter le trafic et l’engagement sur le site web et améliorer la visibilité du programme de fidélité Fans of M.O.

50 entretiens individuels menés avec des voyageurs de luxe

Pour mieux comprendre ce que les consommateurs de luxe attendent d’une marque hôtelière emblématique, Valtech a mené plus de 50 entretiens individuels approfondis avec des voyageurs de luxe du monde entier. Cette enquête a  montré que ce type de touristes souhaite s’immerger en amont dans la destination, bien avant d’y atterrir.lorsqu’ils planifient leurs prochains voyages.

Ces clients recherchent des destinations qui les inspirent, s’intéressent à tous les détails qui rendent une destination attrayante et recherchent des marques de voyage qui peuvent donner un sens personnel à leur voyage. À partir de ces entretiens, Valtech a créé une série de personae clients et de parcours correspondants.

L’expérience digitale a été conçue pour ravir et inspirer. Lorsque l’on entre dans un hôtel Mandarin Oriental, c’est un moment de plaisir, le design, l’attention portée aux détails et le soin apporté à cette expérience sont immédiatement perceptibles. L’ambition était de recréer ce même sentiment d’émerveillement avec la présence numérique de la marque.

Un site conçu comme une vitrine de lieux privilégiés

Le site MandarinOriental.com a donc été conçu comme une vitrine des lieux les plus prisés au monde. La photographie et la vidéo illustrent chaque établissement et soulignent leur ancrage dans la destination qui l’entoure. La réservation est axée sur l’expérience et une invitation pour les habitants.

Les parcours de réservation sont conçus pour inspirer les visiteurs. Des expériences telles qu’un dîner pour deux, un massage ou un tour en hélicoptère à Shenzhen sont proposées en même temps que la réservation d’un hébergement. Chaque parcours de réservation propose des suggestions personnalisées pour rendre le séjour du client mémorable.

Autre enseignement, il existe un marché important autour de chaque établissement. C’est une stratégie qui est d’ailleurs développée par le groupe hôtelier Accord.

Chaque atout local est mis en valeur

En ce qui concerne le groupe Mandarin Oriental, l’hôtel phare de Hong Kong possède un superbe izakaya (un bar), The Aubrey, à son 25ème étage. L’Aubrey est l’un des 50 meilleurs bars d’Asie. Les habitants locaux et les visiteurs réservent des tables pour savourer des huîtres, des brochettes de wagyu, avec une vue incomparable sur le port de Victoria et du champagne à volonté pendant deux heures. Ce type de prestations a servi à concevoir le nouveau site afin de favoriser ce type de réservations locales.

Côté technique, la nouvelle plateforme a été construite avec une architecture de micro-services et  headless sur Sitecore Managed Cloud. Cela permet notamment aux équipes  de Mandarin Oriental de disposer d’une source unique pour le contenu de l’hôtel. Ainsi, les structures de contenu peuvent être réutilisées dans différents composants, et les éditeurs de contenu peuvent rapidement accéder aux ressources numériques nécessaires.

Les équipes créatives et data de Valtech ont travaillé en étroite collaboration, avant et après le lancement, pour analyser les comportements des clients et affiner l’expérience utilisateur. Ce processus itératif a permis de suivre les flux d’utilisateurs, de procéder aux ajustements nécessaires et de contrôler en permanence les améliorations grâce à des analyses minutieuses.

Augmentation des réservations directes en ligne

Au final, le nouveau site a permis d’augmenter les réservations directes en ligne. Il y a eu une accélération de la croissance du chiffre d’affaires. Il y a eu une augmentation du trafic et de l’engagement sur le web. Le site a connu une augmentation significative des nouvelles visites, des visites de retour et du trafic organique d’une année sur l’autre.

Le groupe Mandarin Oriental explique qu’il a vu dans la crise du Covid qui a vidé les hôtels, en 2020 une  opportunité de renforcer l’expérience en ligne et la fidélisation de ses clients. Traditionnellement, Mandarin Oriental s’était concentré sur une vision du luxe classique, mettant en avant la beauté de ses établissements, ses équipements et l’excellence de son service. Son nouveau site e-commerce redynamise l’expérience client.