Les responsables de la relation client séduits par l’IA générative

Les responsables de la relation client sont pour l’IA générative. C’est ce qui remonte du récent événement organisé par l’Association Française de la Relation Client (AFRC) et Accenture sur le thème de « Transformer votre Relation Client avec l’IA Générative », le 4 juillet dernier.

Un agent réellement augmenté et un client enfin autonome

L’IA générative pourrait concrétiser les progrès attendus depuis des années dans l’automatisation de certaines tâches de la relation client. « L’IA Générative appliquée au domaine de la relation client donne les moyens de passer à l’échelle sur les deux grands piliers fondamentaux que sont l’agent, maintenant réellement augmenté, et le client, enfin autonome » déclare pour cette occasion Marc Bussienne, Head of operation excellence chez ManoMano, la place de marché du bricolage.

Il voit dans l’IA générative un meilleur tri des demandes clients soit vers le self care soit vers un agent. « L’IA générative permet de mieux adresser les volumes de contact en filtrant et dissuadant intelligemment les cas simples en self-care pour que l’escalade vers un conseiller puisse être optimale, dans la justification comme dans le traitement, sur tous les canaux et dans toutes les langues » dit-il.

Pour l’AFRC, l’IA générative permet d’optimiser toutes les étapes de la relation client et de contribuer à la formation des agents. Elle permet notamment une analyse détaillée des sentiments, aussi bien textuels que vocaux des clients. Elle génère des contenus hautement personnalisés. Elle améliore les processus internes en automatisant les tâches répétitives et en gérant de nombreuses demandes clients. Cela libère du temps pour les équipes, leur permettant de se concentrer sur des activités stratégiques où l’intervention humaine est essentielle.

Recentrer les agents sur leurs qualités humaines

L’idée est que l’IA générative va libérer du temps pour les agents afin qu’ils soient sollicités pour leurs qualités humaines. « L’IA générative va accélérer le recentrage du conseiller sur ce qui fait sa force et sa valeur : son humanité » pense Laurent Pluchon, Directeur de la Relation Client chez Chronopost, la filiale de La Poste spécialisée dans la livraison express de colis aux entreprises et aux particuliers.

Il se montre plutôt optimiste sur les apports de l’IA générative pour les entreprises. « Les cas d’usage les plus crédibles serviront à mon sens plutôt nos organisations et donc l’efficacité de l’agent et sa posture relationnelle » dit-il. « Certains pourraient concevoir cela comme étant une ‘fin’ du métier de contact ‘traditionnel’. C’est à voir comme une réelle opportunité d’évolution du métier de conseiller » annonce-t-il.

Dès lors comment réussir un projet d’IA générative ? « Pour mener à bien ces initiatives, il est primordial de les envisager en tant que projets informatiques classiques, en appliquant les bonnes pratiques qui ont fait leurs preuves » explique Simon Giraudy, Directeur Stratégie, Outils et Innovation Relation Client chez Bouygues Telecom, opérateur télécoms. La méthode est classique. Il faut « définir clairement les objectifs, gérer rigoureusement le projet, les intégrer au système d’information et réaliser des tests approfondis » liste-t-il.

Une technologie encore entourée de questions

L’IA générative est toutefois encore en phase d’expérimentation et évolue rapidement, tout en étant sujette à des questions sur sa justesse (face aux phénomènes d’hallucinations) et sur les difficultés et les coûts pour passer un projet à grande échelle.

Dès lors, Simon Giraudy invite à la prudence. « Il est important de garder à l’esprit que cette innovation introduit une part d’incertitude, que ce soit en termes de succès, de délais de mise en œuvre ou encore de qualité de service. Il est donc recommandé de rester ouvert et flexible quant aux choix technologiques, afin de pouvoir sélectionner les solutions les plus performantes et de pouvoir facilement changer de fournisseur si besoin » conseille-t-il.

L’AFRC donne une liste des points à respecter lorsqu’une entreprise veut lancer sur un projet d’IA Générative appliquée à la relation client.

– Impliquer activement les équipes fonctionnelles à toutes les étapes du projet, depuis l’expression des besoins initiaux au suivi post-déploiement, en centralisant les retours.

 – Choisir des solutions flexibles et évolutives compatibles avec l’écosystème technique actuel et futur.

– Créer une base technologique commune pour standardiser les approches, éviter les redondances et maximiser les apprentissages passés.

– Établir dès le début des normes élevées de conformité et d’éthique, incluant la protection des données dès la conception et impliquer les DPO (Data Protection Officer) pour garantir la sécurité des données.

– Adopter une approche pluridisciplinaire en constituant une équipe aux compétences variées (UX designers, experts techniques, spécialistes métiers, copywriters).

– Favoriser une culture d’apprentissage et d’adaptabilité pour évoluer avec la solution et profiter des innovations.

– Planifier des déploiements progressifs et prévoir la possibilité de revenir en arrière rapidement en cas de comportement imprévu de l’IA.

Bien sélectionner ses cas d’usage

Le bon choix des cas d’usage est clé. « Il faut partir des cas d’usage et de besoins bien qualifiés, et ne pas faire « de l’IA Générative pour de l’IA Générative » déclare Frédéric Daniel, Head of Client Services Centers central Team chez Louis Vuitton Malletier. « L’IA Générative est un outil, ni magique, ni une alternative au cœur de la relation humaine reposant sur de l’authenticité » conclut-il.