Les quatre enjeux des commerçants : livraison, paiement, data et rôle du magasin

Pour les commerçants, la crise sanitaire fait émerger de nouveaux modes d’achat. Dans le futur, l’amélioration des livraisons et des paiements, l’usage de la Data pour leur CRM et le repositionnement du magasin arrivent en tête des priorités. C’est ce que montre l’étude présentée par  Vincent Mayet, directeur général de Havas Commerce en ouverture du salon Paris Retail Week qui se tient du 28 au 30 septembre.

Le décollage du « Quick commerce » fixe les nouvelles limites de la livraison

Le boum du « Quick commerce » marque les commerçants. Ce nouveau mode d’achat de ses courses alimentaires qui sont livrées en 10 à 15 minutes est une vraie révolution. La quasi-totalité (89%) de commerçants pense que les clients attendent en priorité une plus grande rapidité de livraison. Lorsqu’ils pensent à leur logistique, ils pensent qu’il faut développer l’omni-canal (47%),  et donc marier le magasin et le e-commerce.

L’omni-canal concerne ainsi les services de « click and collect » et le drive. Un professionnel sur trois estime que faciliter les achats sur internet va permettre de développer le chiffre d’affaires de son entreprise dans le futur. Afin de muscler leur jeu dans ce domaine, les commerçants veulent développer les partenariats en logistique (40%) et développer des méthodes alternatives de livraison (40%).

Ils annoncent vouloir réfléchir à une nouvelle localisation de leurs entrepôts pour mieux servir les commandes e-commerce (32%) et renforcer la livraison du dernier kilomètre (26%). Dans le même temps, la place du magasin est à redéfinir. Deux commerçants sur trois pensent que les clients attendent de vivre des expériences inédites en magasin. Le magasin physique est voué à se transformer durablement.

Investissements dans les solutions de paiement et la digitalisation des magasins

Côté digitalisation, un commerçant sur deux a augmenté ses investissements pour développer les solutions de paiement et digitaliser les magasins. La digitalisation vise à sécuriser le parcours consommateur en magasin et à fluidifier l’expérience shopping. Les tendances en matière de commerce sont données par les géants américains et chinois. Au niveau mondial, les champions des nouveaux codes du commerce sont identifiés comme étant soit des « techno natifs » tels que Amazon, Google, Facebook et Alibaba soit des « discounters natifs » tels que Lidl, Aldi et Walmart.

Ces géants sont vus comme leaders et sont considérés dans le même temps comme étant particulièrement menaçants par la plupart des distributeurs mondiaux. Interrogés sur la place des technologies, les commerçants placent la data au service du CRM en tête des projets qu’ils devraient être amenés à mettre en œuvre pour 1 répondant sur 2 (49%).

Plus étonnant, et moins crédible, la technologie de magasin sans caisse attire 1 répondant sur 4 (28%) alors que ce type de solution reste un défi pour tous les acteurs du secteur. Plus classique, on trouve ensuite la mise du QR Code (27%), de la géo-localisation (27%), de la livraison automatisée (18%), de la réalité augmentée (16%), du paiement biométrique (15%), des super apps (15%), des véhicules autonomes (11%) et des cabines d’essayage virtuel (2%).

Les prix bas restent un levier clé des commerçants

Quoiqu’il en soit, l’argument des prix bas est toujours très important rappelle Vincent Mayet. Pour une large proportion des commerçants (88%), le prix arrive en 3^ème position dans leurs priorités pour leurs clients. Et 2 commerçants sur 5 pensent que le prix bas est le premier atout pour augmenter leur chiffre d’affaires. Le besoin de faire de bonnes affaires demeure le levier le plus puissant du commerce mondial, conclut le DG de Havas commerce.