Les hôtels B&B mesurent les premiers résultats de leur Customer Data Platform

La chaîne hôtelière B&B Hôtels a mis en place une CDP (Customer Data Platform) afin de gérer les données clients à forte valeur ajoutée. B&B Hôtels revendique une forte croissance en Europe. La marque souhaite améliorer sa relation client et fait appel à la plateforme CDP d’Imagino afin de valoriser ses données clients.

Création de valeur grâce à la CDP

Selon les premiers résultats, le temps de création d’audience est divisé par 5. Il y a un doublement du nombre d’attributs clients disponibles pour les pays et une création de valeur incrémentale immédiate. « La mise en place de la CDP a déjà commencé à porter ses fruits » se félicite El-Mustapha Berkani, Vice Président Customer & Loyalty chez B&B Hôtels. « Nous allons bientôt déployer d’autres cas d’utilisation et nous avons hâte d’en observer les effets. Au regard des premiers résultats obtenus, nous sommes confiants quant à l’efficacité de la solution » annonce-t-il.

B&B Hôtels compte 700 établissements, soit 64 000 chambres dans 15 pays différents. Le chiffre d’affaires approche 1 milliard d’euros, avec un sursaut de près de 50 % entre 2019 et 2022. Pour optimiser sa relation clients, B&B Hôtels veut garantir une expérience client cohérente et pertinente à chaque interaction, qu’elle soit en ligne ou in situ.

Côté business, les enjeux consistent à améliorer la relation client et la pertinence des actions marketing, à stimuler les clients selon les besoins et selon les comportements des différents profils, et à optimiser les investissements marketing. Afin de mener à bien ce projet, il a fallu industrialiser, fluidifier et rendre performante la chaîne de valeur de la donnée sur le plan technologique.

Une vue du client unifiée et simplifiée

La CDP mise en place permet de répondre aux différents objectifs de B&B Hôtels en créant une vue client unifiée et simplifiée ; en optimisant la stratégie marketing grâce à une centralisation en temps réel des données clients ; en segmentant et personnalisant les campagnes marketing et en augmentant le retour sur investissements des actions marketing.

Afin de générer de la valeur, les premiers cas d’usage déployés concernent la gestion des campagnes marketing pour donner plus de valeur au cycle de vie consommation du client ; l’exploitation des données en ligne en temps réel sur le site Web et dans l’application mobile ; et l’utilisation des médias payants et des réseaux sociaux pour effectuer des ventes.

B&B Hôtels est un groupe d’hôtels économiques en Europe. Fondé à Brest en 1990,  le groupe dispose d’un réseau de bientôt 700 hôtels à travers 15 pays, en Europe et au Brésil. B&B Hôtels a connu une forte croissance en 2022 avec l’ouverture de 97 nouveaux hôtels, et veut poursuivre cette dynamique en 2023.

Un objectif de meilleur rapport qualité prix

B&B Hôtels veut proposer à ses clients du confort et la qualité au meilleur rapport qualité-prix. La marque met en avant comme valeurs fondatrices l’empathie, l’intégrité, l’inclusion, la simplicité et l’amélioration continue. B&B Hôtels est certifié en durabilité par l’organisme indépendant Socotec. Fabrice Collet est PDG de B&B Hôtels depuis 2016. Goldman Sachs est le principal actionnaire de B&B Hôtels depuis 2019.

La CDP d’Imagino vise à reprendre le contrôle de ses données client et de rendre cette donnée compréhensible et accessible aux départements marketing, finance et service client. Cette plateforme propose de simplifier la création de vues clients pour enrichir la donnée, et activer les clients à partir d’informations « first party » pertinentes par un procédé automatique de découverte des données et la possibilité de lier des bases de données distinctes entre elles.