La livraison à domicile est la pratique légèrement majoritaire des cyber acheteurs. La livraison à domicile représente 54% des livraisons. Une grande majorité de ces livraisons à domicile sont des livraisons standards (à 34%) contre 20% en Express. C’est ce que montre l’étude menée par la Fevad et Toluna Harris Interactive qui ont enquêté sur les pratiques des Français en matière de livraison ainsi que sur leurs attentes vis-à-vis des sites e-commerce.
60 commandes en ligne par Français par an
Au cours des douze derniers mois 73% des Français ont commandé sur internet selon l’enquête TIC ménages 2024 de l’Insee. En moyenne, chaque Français passe plus de 60 commandes en ligne par an, pour un montant de 4 055 €. Près de la moitié de ces achats concerne des ventes de produits, ce qui correspond à plus d’un milliard de commandes par an.
La livraison à domicile standard est davantage pratiquée pour les produits d’hygiène beauté (39% des commandes) et de mode (38% des commandes). Cette livraison standard est pratiquée par l’ensemble des cyberacheteurs, alors que la livraison Express est plus « segmentante ». Ses utilisateurs sont les moins de 35 ans (44% l’utilisent régulièrement), les habitants des centres-villes (38% l’utilisent régulièrement) et les familles avec enfants (34% l’utilisent régulièrement).
Le prix reste le principal critère de choix de la livraison à domicile standard et notamment la livraison gratuite. C’est le critère prioritaire pour 55% des utilisateurs réguliers. Les délais viennent ensuite (27%) puis la possibilité de suivi de la livraison (25%).
Le retrait hors du domicile devient une pratique courante
Dans le même temps, le retrait des commandes en magasin, en consigne ou en point relais devient une pratique courante notamment chez les moins de 35 ans. Cette livraison hors du domicile représente 46% des livraisons.
Les points relais arrivent en tête avec près de la moitié des livraisons hors domicile (45%). Le casier automatique et le « click & collect » se partagent l’autre moitié, avec un développement très rapide des consignes. La livraison hors domicile est plus souvent pratiquée par les plus jeunes (les moins de 35 ans), actifs, parents, urbains. Le casier automatique séduit aussi, au-delà, jusqu’à 50 ans.
Le mode de transport privilégié pour aller chercher son colis reste la voiture dans la moitié des cas, la marche vient en second avec un tiers des cyberacheteurs l’utilisant. Mais cela masque des différences importantes selon les territoires. En habitat rural, la voiture est utilisée par 75% des cyberacheteurs. En centre-ville, les modes de déplacement sont plus diversifiés et plus écologiques ainsi, 54%des cyberacheteurs ont utilisé la marche, 16% le vélo et 15% les transports en commun.
Les ruraux et les plus de 50 ans mutualisent leurs déplacements
Seuls 25 à 30% des cyberacheteurs mutualisent leurs déplacements. Les habitants des communes rurales mutualisent le plus leurs déplacements (41%), de même que les plus de 50 ans (les 2/3). Au-delà de la gratuité ou du coût réduit de ces modes de livraison, la praticité constitue un critère de choix majeur, qu’il s’agisse de la proximité du lieu de livraison, ou encore de sa facilité d’accès.
Les cyberacheteurs ont des pratiques bien ancrées mais aussi des attentes pour l’avenir. Le suivi de commandes est aujourd’hui devenu quasiment un réflexe. 96% des cyberacheteurs consultent l’état d’avancement de leur livraison. Deux tiers utilisent souvent cette fonctionnalité.
Les cyberacheteurs ont des attentes concrètes et pratiques. Pouvoir choisir sa date de livraison est, en 2024, la principale attente (48%). Vient ensuite le numéro de téléphone dédié qui intéresse 31% des clients. L’information environnementale ne fait partie des attentes que de 20% des répondants qui se disent intéressés par un éco-score sur la livraison. La livraison collaborative (par un particulier), quant à elle, séduit 16% des cyberacheteurs, mais jusqu’à 29% des 18-24 ans.
Le consommateur prêt à payer pour être livré plus rapidement
Les cyberacheteurs seraient-ils prêts à payer plus pour certains services complémentaires ? Tout dépend du type de service proposé ! La rapidité de livraison reste la principale motivation à payer : 29% s’y déclarant prêts et encore davantage chez les plus jeunes (43% des moins de 35 ans).
Ils ne sont toutefois que 17% à envisager un effort financier pour une livraison plus verte. L’acceptation à payer pour ce type de livraison est plus forte chez les plus jeunes (23% pour les 18-24 ans), les habitants de centre-ville (21%) et les CSP modestes (20%). Enfin,15% seraient tentés par la prise de rendez-vous moyennant supplément.
Le niveau global de satisfaction est très élevé. La satisfaction à l’égard des différents modes de livraison s’avère élevée. Plus de 9 consommateurs sur 10 sont satisfaits de la livraison, quel que soit le mode de livraison utilisé dont plus de la moitié se disent même très satisfaits. La livraison en point relais arrive en tête des modes de livraison les mieux notés avec 95% de satisfaits. Ce que les utilisateurs apprécient plus particulièrement : la qualité de l’information, le respect des délais et l’accueil client.
A propos de l’étude : Etude en ligne menée par Toluna Harris Interactive du 6 au 12 novembre 2024 auprès de 1 193 internautes âgés de 15 ans et plus représentatifs des cyberacheteurs Français sur les critères de sexe, âge, CSP, région, taille d’agglomération.
