Les enseignes bricolage des Mousquetaires rénovent l’expérience client omni-canal

Les enseignes dédiées à l’équipement de la maison du groupement Les Mousquetaires, c’est à dire Bricorama et Bricomarché, définissent une « Nouvelle Expérience Client », baptisée NEC. Ce nouveau concept d’enseigne de bricolage est proposé en prototype grand format au magasin Bricorama d’Orgeval (78). Ce grand format est pensé pour inspirer et accompagner les clients de A à Z dans leur projet d’amélioration de l’habitat. Les enseignes Bricorama et Bricomarché constituent le troisième acteur du marché du bricolage en France.

Répondre à la demande de proximité et d’omni-canal

Le nouveau concept répond aux nouveaux modes de consommation des clients qui ont besoin à la fois de proximité et d’omni-canal. L’offre est orientée « projets » des clients, axée sur de l’accompagnement personnalisé, avec de nouveaux services et des solutions innovantes, adaptés à chaque zone de chalandise. Il s’agit d’inspirer, de guider et d’accompagner les clients. Les clients veulent désormais trouver en un même lieu l’inspiration, les conseils, l’accompagnement, les produits et les services, considère-t-on chez Bricorama.

Côté omni-canal, des outils permettent au client, à n’importe quel moment, de se projeter depuis son canapé dans le magasin. Les vendeurs seront équipés de mobiles et pourront poursuivre la relation avec le client. C’est aussi la possibilité de payer directement en rayon puis d’aller chercher le produit à la zone d’enlèvement. Un espace « click and collect » est présent pour faciliter la transaction du e-commerce au magasin.

L’accueil du magasin est désormais un « point service » qui présente les services. Il s’agit du « click & collect », de la livraison à domicile, de la pose à domicile, des ateliers de bricolage, du coaching à domicile et de la location de véhicules. Un conseiller oriente le client selon son projet. Un espace « QG » propose aux clients un accompagnement personnalisé et omni-canal. On peut préparer un projet en 3D, disposer de conseils pour une consommation responsable, consulter des tables d’inspiration, des écrans de recherche, etc. Cela doit faciliter le parcours d’achat et le rendre efficace.

Une expérience qui veut être rassurante et chaleureuse

Le concept NEC se déclinera en plusieurs formats et redéfinit le positionnement des enseignes Bricorama et Bricomarché, en réponse aux nouvelles attentes des consommateurs. Le magasin Bricorama d’Orgeval (78) est doté d’une surface couverte chauffée de 6 700 m² et d’une surface totale de 9 450 m². Le magasin connaît une transformation, tout au long du parcours d’achat du client avec des marqueurs forts pour chaque univers. Le tout, avec une offre de services inédite. Le magasin veut proposer aux clients une expérience chaleureuse et rassurante.

« Avec le nouveau concept NEC grand format, tout a été pensé pour que le client trouve tous les produits et tous les services nécessaires à la réalisation et la réussite de son projet avec 60 000 références disponibles » présente Olivier Goujard, dirigeant d’un Bricorama dans le Cher, en charge du concept NEC. Le magasin Bricorama d’Orgeval propose des showrooms, des espaces projets, des partenariats avec des artisans et avec des plateformes comme Yoojo, anciennement Youpijob, un espace dédié au partage des savoir-faire qui s’appelle La Fabrique, de la décoration sur-mesure et un accompagnement sur des projets de rénovation énergétique avec Cosynergy.

Les employés seront mieux formés pour accompagner le client.  « Le nouveau concept induit pour nos collaborateurs une montée en compétences, de la polyvalence et de nouveaux rôles » reconnaît Olivier Goujard. A Orgeval, 17 personnes ont été recrutées. « Et nous formons nos équipes à la nouvelle organisation et aux nouveaux métiers » déclare Olivier Goujard.  « Les échanges avec nos conseillers sont au cœur de notre stratégie. Nous restons une enseigne de proximité, proche de nos clients et de nos collaborateurs » ajoute-t-il.

Un espace occasion pour l’outillage à réparer avec des personnes en réinsertion sociale

En réponse aux nouvelles attentes du consommateur, un espace « occasions » est co-construit avec l’Association ENVIE, une association qui travaille sur la seconde vie des produits. Cet espace propose aux clients d’apporter leurs outils qui ne fonctionnent plus. L’association les remet en état de marche, et ils sont revendus sous forme de produits d’occasion au sein même du magasin. En parallèle, l’association ENVIE emploie des personnes en marge de l’emploi, favorisant la réinsertion sociale. Ce partenariat permet à Bricorama de proposer un service inédit.  

Le magasin d’Orgeval emploie 74 personnes au service des clients. Bricorama reconnaît que de nombreux bricoleurs amateurs abandonnent leur projet de rénovation. Dès lors, l’accompagnement humain est nécessaire. L’accompagnement des clients conduit à la création de nouveaux rôles pour chaque employé : le « guide » qui accueille et oriente le client selon son projet, le « gestionnaire de projet », le « responsable des services » ou encore « les experts métiers » dans chaque univers. Ces univers ont été repensés, afin de placer l’humain au centre. Le rayon jardin devient « le jardinier », le rayon menuiseries devient « le menuisier », etc.