A l’heure où les responsables de la relation client sont séduits par l’IA générative, c’est beaucoup moins le cas du côté des consommateurs. Une enquête du cabinet Gartner révèle que les deux tiers des clients sont réticents et préféreraient que les entreprises n’utilisent pas l’IA pour leur service client.
Les principales préoccupations des clients incluent la crainte de ne pouvoir joindre un agent et le déplacement des tâches par l’IA. De plus, la moitié des clients envisageraient de passer à un fournisseur concurrent s’ils apprenaient qu’une entreprise allait utiliser l’IA pour le service client. L’enquête a été menée auprès de 5 728 clients en décembre 2023.
Les responsables de service client sont sous pression
Or, les entreprises souhaitent réduire leurs coûts en ayant recours à l’IA. « Soixante pour cent des responsables du service client et de l’assistance sont sous pression pour adopter l’IA dans leur fonction » relève Gartner. « Mais ils ne peuvent ignorer les inquiétudes concernant l’utilisation de l’IA, en particulier lorsque cela peut signifier perdre des clients » prévient le cabinet conseil.
Concrètement, la principale préoccupation des consommateurs concernant l’IA dans le service client est qu’il deviendra plus difficile de joindre une personne, suivi par le fait que l’IA remplace des emplois et que l’IA fournisse de mauvaises réponses. « De nombreux clients craignent que l’IA générative ne devienne simplement un obstacle supplémentaire entre eux et un agent humain. Il incombe aux responsables du service et de l’assistance de montrer aux clients que l’IA peut simplifier l’expérience de service » conseille Gartner.
Les entreprises doivent rassurer les clients
Les entreprises ont du pain sur la planche pour convaincre les clients que l’IA est une bonne solution. « Les entreprises de services doivent renforcer la confiance des clients dans l’IA en s’assurant que leurs capacités d’IA générative suivent les meilleures pratiques de conception du parcours de service » préconise Gartner. Quant aux clients, ils doivent savoir que le parcours imprégné d’IA offrira de meilleures solutions et des conseils transparents, y compris en les connectant à une personne si nécessaire, ajoute Gartner.
« Par exemple, les chatbots dotés d’IA doivent communiquer au client qu’ils le mettront en relation avec un agent au cas où l’IA ne pourrait pas lui fournir de solution. Ils doivent ensuite se transformer de manière transparente en un chat mené par un agent humain qui reprend là où le chatbot s’est arrêté. De cette façon, le client peut être sûr qu’il sera en mesure de trouver efficacement sa solution tout en utilisant le canal doté d’IA » ajoute Gartner.
