L’enseigne Leroy Merlin gère de manière digitale ses rappels produits. Cela concerne plusieurs milliers de clients par an. Pour cela, la marque fait appel à la solution de la jeune société Platana, créée en 2018. Leroy Merlin gère 900 points de vente répartis entre 12 pays (France, Pologne, Espagne, Italie, Portugal, …).
Un taux de 70% sur les retours de produits
Leroy Merlin mise sur les canaux digitaux pour contacter rapidement les clients concernés par un retour de produit. Leroy Merlin affiche ses résultats lors de ses campagnes de retour de produits. Il y a 70% de taux de retour pour les produits rappelés. Le digital permet de réduire de 80% la charge dans les centres d’appels. Il faut moins de 3 heures pour mettre en place une campagne de rappel.
Lors d’une campagne de rappel produit, Leroy Merlin doit informer rapidement ses clients du rappel, et assurer la clarté des informations tramsmises. Une étape de vérification de possession du produit rappelé est nécessaire afin de mettre en sécurité les détenteurs. Chaque rappel a des spécificités et un mode opératoire adapté doit être proposé.
Information des clients par e-mail, SMS ou Push notification
La solution mise en place digitalise le rappel produit. Les clients sont informés par e-mail, SMS et push notifications. Le courrier postal n’est utilisé qu’en dernier recours. Un dispositif en point de vente est possible notamment via un QR Code.
Envoyer les communications sur des canaux digitaux permet à Leroy Merlin de déployer une campagne en moins de 3 heures. La digitalisation permet de décharger les employés de cette tâche en point de vente. Quant aux clients, ils sont rendus autonomes sur la gestion de leur dossier, avec le choix de produit de substitution, la complétion de leur dossier, l’émission d’étiquettes de transport, l’auto réparation, le remboursement à distance, etc.
Des indicateurs consolidés dans un seul outil
La gestion de la campagne de rappel est alors globale sur un outil dédié et qui consolide les indicateurs. « La solution Rappel Produit de Platana est très adaptée à nos contraintes opérationnelles. Les outils de gestion de process permettent de gérer chaque situation avec la réponse adaptée » se félicite Christophe Vermeulen, Corporate Quality & CSR (Corporate Social Responsibility) Team Leader chez Adeo, maison mère de Leroy Merlin, au fur et à mesure que les campagnes de rappel de produits se suivent.
