Dans le commerce, l’heure est aux communautés de clients qu’il faut fidéliser et à l’ubérisation des services. C’est le virage pris par l’enseigne de bricolage Leroy Merlin qui enclenche le déploiement massif d’un service d’aide à ses clients pour la réalisation de petits projets.
Des particuliers et des professionnels
Le déploiement intervient après un test réussi dans trois magasins de Villeneuve d’Ascq, Arras et Lorient. Sont concernés les 136 magasins de l’enseigne en France et sur son site web leroymerlin.fr. Le service repose sur une plateforme réunissant des clients bricoleurs et des professionnels.
Leroy Merlin a retenu le service, disponible sur le Web et sur mobile, de la startup Frizbiz. Il aura fallu du temps à l’enseigne pour se décider, puisque le test a débuté en 2015. La plateforme compte 150 000 « jobbers » qualifiés, cela comprend des particuliers experts en bricolage et des professionnels. Ces professionnels sont soit des auto entrepreneurs, soit des artisans ou des entreprises (SARL). Frizbiz emploie 20 personnes. La plateforme s’est spécialisée dans le domaine de l’habitat au travers des travaux de bricolage, jardinage, montage de meubles, plomberie, …
Le modèle permet à un particulier se trouvant dans un rayon de magasin Leroy Merlin de poster son besoin directement en prenant une photo l’article à installer et de sélectionner un « jobber » avant même de passer en caisse.
Des parcours clients dédiés aux univers de Leroy Merlin sont développés sur le site leroymerlin.fr afin d’obtenir une estimation précise du montant de la prestation en quelques minutes. Le projet est en cours d’amélioration.
Uberisation du service de bricolage
Frizbiz pousse sa solution auprès de Leroy Merlin depuis 2014 pour une plateforme collaborative entre ses clients et des fournisseurs de services, qu’ils soient des particuliers ou des professionnels. « L’absence de solution peut parfois conduire les habitants à ne pas réaliser leurs projets. Il nous manquait une solution pour apporter un service en adéquation avec les besoins de nos clients pour leurs petits projets, » explique Pierre-Edouard Rigot, responsable de l’innovation de Leroy Merlin.
Les équipes de Frizbiz travaillent avec Leroy Merlin au siège et en magasin pour aller plus loin dans la compréhension des produits et partager l’expérience de leur service client. La plateforme de Frizbiz cible les services de proximité.
Des particuliers et des professionnels
La plateforme vise à mettre en relation des bricoleurs qualifiés ou des professionnels avec des particuliers ayant besoin d’un coup de main : installer un luminaire ou une applique murale, monter un meuble ou un abri de jardin, réparer une machine à laver ou encore entretenir son jardin. Les « jobbers » présents sur le site répondent en 18 minutes en moyenne aux demandes de devis. Par sécurité, chaque prestation en petit bricolage est couverte par l’assurance Jobbing, créée en collaboration avec Axa.
