Le réseau social « Selon vous » de Leroy Merlin fédère 80 000 clients bricoleurs. Il ouvre la porte à la co-création entre les équipes internes de l’enseigne et la communauté. Pour l’heure, il permet de remonter des idées et de réfléchir en commun. L’intéressement des co-créateurs au chiffre d’affaires généré par leurs idées n’est pas encore prévu.
Leroy-Merlin a réussi un réseau social fédérant 80 000 de ses clients dans une communauté de bricoleurs. La plateforme permet la co-création entre l’enseigne et ses clients. Il manque encore la rémunération des contributeurs à la hauteur du chiffre d’affaires qu’ils ont aidé à générer.
Pas de cadre juridique formel
Le leader du bricolage a encore un peu de route à faire si l’on compare avec Decathlon qui a mis en place un cadre juridique ad hoc, comme il l’expliquait en avril dernier. C’est ce que l’on comprend à l’écoute de Nicolas Fillat, chef de projet e-commerce chez Leroy Merlin.
Il s’est exprimé à l’occasion de la remise des trophées de l’innovation décernés par Netexplo, le 13 Juin, dans les locaux de la Chambre de commerce et d’industrie d’île de France, avenue de Friedland. Le réseau social « Selon vous » de Leroy Merlin a reçu le prix « Marketing digital et social. »
Le réseau social s’apprend en marchant
« Le réseau social comprend 80 000 membres » confirme Nicolas Fillat. Chez Leroy Merlin, le réseau social se crée en marchant. L’enseigne s’est appuyée sur des forums qui datent de 2001, et sur un système mis en place par le département innovation en interne afin de permettre aux collaborateurs de proposer des idées pour améliorer des produits et des services. Ces outils ont servi de fondations au réseau social « Selon vous. »
Le réseau social comprend désormais trois entités. « Entre vous », où les bricoleurs viennent déposer leurs problématiques, ou répondre aux problématiques des autres. Une deuxième antenne permet la co-création. Quant au troisième espace, il s’intitule « défiez-vous », qui est un système de concours, toujours autour de la thématique de la co-création, plus encadré, et limité dans le temps. Un des thèmes proposés dans ce cadre est par exemple, la création des stickers, les étiquettes, de demain.
Entraîner les équipes internes et les clients
Le défi est double pour l’enseigne. Il s’agit à la fois d’entraîner les équipes internes et les clients. « Aujourd’hui, on travaille particulièrement avec des chefs de produits qui sont ouverts à ces initiatives et qui s’engagent auprès des clients, » indique Nicolas Fillat.
La communauté a ainsi été consultée sur le packaging produit pour en réduire l’impact environnemental dans une démarche de développement durable. Les clients ont été consultés sur ce qu’ils sont prêts à consommer ‘en vrac’. « Nous prenons l’énergie positive des gens qui ont envie de venir avec nous, et on leur propose de travailler sur la thématique » résume le responsable.
Des clients passionnés
« Côté clients, ce sont des passionnés qui remontent ce dont ils ont envie, ce qui’ls ont envie de voir demain dans le magasin, nous bâtissons sur cette énergie » décrit Nicolas Fillat, « aujourd’hui, on remonte des idées. » La communauté met alors en valeur les gens qui contribuent, via des badges, de type « bricoleur passionné », reconnu et qui apporte des solutions utiles.
Les clients sont-ils rémunérés et intéressés au chiffre d’affaires de la réalisation de leurs idées ? Par pour le moment. « On remonte des idées, on co-crée des choses » répond Nicolas Fillat. Leroy Merlin ira plus loin dans la co-création avec des dépôts de brevets plus tard. « On n’est pas encore à ce niveau d’avancement. On y travaille. C’est un sujet de réflexion » indique-t-il.
Cent participants lors de la co-création de stickers
Par exemple, côté concret, prochainement, « un chef de produit va présenter sa gamme 2015, il attend les retours de la communauté des internautes sur ce qu’ils veulent vraiment, pour qu’il affine son choix de gamme pour demain » illustre Nicolas Fillat. Lors de la co-création de stickers, il y aura eu une centaine de participations, « cent personnes qui ont designé des stickers » indique Nicolas Fillat en conclusion.
Photo, Nicolas Fillat, chef de projet e-commerce chez Leroy Merlin, le 13 Juin.
