L’enseigne Electro Dépôt, qui appartient à la galaxie Mulliez, se rapproche de ses clients grâce à la messagerie en ligne. Le commerçant est centré sur la vente d’électro ménager à premier prix. Il donne la possibilité à ses clients de « chatter » de chez eux avec un assistant virtuel ou les agents du service clients d’Électro Dépôt.
Une plateforme de gestion des canaux de communication
La solution mise en place est celle de Heyday, qui se spécialise dans l’univers de la vente au détail. La plateforme conversationnelle de Heyday s’emploie à regrouper les canaux numériques d’une marque sous un même toit, qu’il s’agisse du site Web et mobile, des emails, de Facebook Messenger, de WhatsApp ou de la messagerie de Google Maps, Google Business Messages. Dans le cas d’Electro Dépôt, WhatsApp n’est pas utilisé.
De manière générale, la plateforme de chatbot de HeyDay intègre des services dotés d’intelligence. Elle vise à assurer un service de première ligne instantané, 24 heures sur 24, pour les questions répétitives et les plus fréquemment posées, telles que le suivi d’une commande, les heures d’ouverture, la politique de retour, les frais de livraison ou les stocks disponibles (ce suivi des stocks n’est pas proposé par Electro Dépôt). Des fonctions supplémentaires sont proposées afin de convertir ce trafic digital vers des ventes ou afin de recibler les visiteurs sur différents canaux.
Les requêtes complexes sont orientées vers des experts
Le chatbot est prévu pour trier et orienter les requêtes les plus complexes ou sensibles à des experts d’une marque, présents en magasin ou à la maison. Heyday a été retenu par Décathlon (dans 6 pays), Lacoste (19 pays), Kaporal et Jules France.
Electro Dépôt dope la puissance de son e-commerce grâce à la livraison depuis ses points de vente
Le projet a été mené par la direction de l’organisation et des systèmes d’information
Electro Dépôt, spécialisé dans l’électroménager et les équipements multimédia, élargit ses possibilités de vente en e-commerce en mutualisant la vision des stocks de tous ses magasins et en mettant en place la livraison en « ship from store ».
Electro Dépôt évolue vers un pilotage par la donnée
Une démarche menée par l’équipe CRM et Data
Mieux dialoguer avec ses clients est impératif pour toutes les enseignes du commerce, d’autant plus durant cette période de crise sanitaire. Cela passe par la donnée. C’est une démarche astucieuse que déroule l’équipe CRM et Data d’Electro Dépôt afin de gérer au mieux la relation client, et d’accroître les ventes.
