Clarins, spécialiste des cosmétiques et des soins de beauté, améliore l’expérience client en créant un référentiel client unique (RCU). Clarins s’appuie sur une solution de Master Data Management (MDM) afin de collecter et de gérer de manière unifiée les données de ses clients provenant de différents canaux. Clarins est une marque internationale créée en 1954 dont le siège est à Paris et qui emploie 8000 personnes.
Améliorer la qualité des données et garantir le respect du RGPD
L’initiative MDM vise à améliorer la qualité des données, garantir la conformité au RGPD (Règlement général sur la protection des données), acquérir de nouveaux prospects et améliorer l’expérience client sur tous les canaux. La solution retenue est celle de Stibo System. Le déploiement initial en Espagne a été un succès, et le projet sera étendu à d’autres pays où Clarins est présent, en faisant appel à l’intégrateur Arhis.
L’enseigne est en mesure de reconnaître ses clients instantanément quel que soit le point de contact
L’usage de la plateforme MDM doit permettre à terme d’optimiser la qualité et l’intégrité des informations clients, faciliter la mise en conformité RGPD, acquérir de nouveaux prospects et améliorer l’expérience client sur l’ensemble des canaux de communication.
Nettoyer, dédupliquer et fusionner les contacts dans une base unique
La solution de MDM doit être déployée sur l’ensemble des pays où Clarins est présent et vise à nettoyer, dé-dupliquer et fusionner les contacts dans une base de données unique. Elle vise à détecter les erreurs, corriger les emails et les adresses postales, détecter les doublons, etc. La solution assure également la synchronisation des applications du système d’information en temps réel.
Clarins recherchait une solution capable de supporter de grandes volumétries en temps réel
« La solution permet une parfaite maîtrise des enjeux légaux qui dépassent le cadre de la RGPD européenne » affirme Hakim Taalba, directeur Data & CRM Technology de Clarins. « La solution garantit également une traçabilité complète des parcours de nos clients à travers tous nos points de contact » poursuit-il. « Nos Data Stewards sont désormais en mesure de mieux qualifier et corriger la donnée client à travers une interface conviviale et adaptée à leur profil » se félicite-t-il.
Un contact client est automatiquement partagé entre le marketing et la relation client
Désormais, sur le périmètre pilote que représente l’Espagne, lorsqu’un client est créé sur le site web de l’entreprise, il est automatiquement intégré dans l’outil MDM (Master Data Management) pour passer une série de contrôles et de traitements sur la qualité. Il est partagé simultanément à l’ensemble des applications de la relation client, via le marketing automation et le service client.
Clarins se félicite de cette adoption du modèle du Golden Record et de la vue client à 360°. Clarins souhaite faire de la communication un levier de croissance pour soutenir les ventes du groupe. Après l’Espagne, Arhis a déployé le pays pilote, puis l’Afrique du Sud et va poursuivre le déploiement sur l’ensemble des pays de la marque dans les prochains mois.
