Le service client de SFR mauvais élève par rapport aux autres opérateurs télécoms

La comparaison des services client des 4 principaux opérateurs télécoms montre que SFR est nettement à la traîne. Cette évaluation provient à la fois d’un sondage mené par l’Ifop et des remontées des clients faites sur la plateforme « J’alerte l’Arcep » qui est gérée par l’autorité de régulation des télécoms.

D’après le sondage de l’Ifop, SFR est nettement dernier avec une note de 5,4 sur 10 pour son service client en charge des accès fixes à internet (activité de FAI fournisseur d’accès à internet). Le service client de SFR est également dernier sur les services mobiles avec une note de 5,6 sur 10 mais l’écart est alors moins important avec ses concurrents.  

La qualité du service client de SFR est également la dernière quand elle est évaluée à partir du dépôt de plaintes effectué sur la plateforme « J’alerte l’Arcep » gérée par l’Autorité de la régulation des télécoms. SFR affiche alors une note de 1,8 sur 5. Il faut reconnaître que les notes des services clients des 4 principaux opérateurs, lors du dépôt d’un signalement sur « J’alerte l’Arcep », se situent majoritairement en dessous de la moyenne. Cela peut s’expliquer en partie par le fait que les clients alertent souvent l’Arcep pour des problèmes non résolus, persistants et que le service client, quand il a été sollicité, n’a pas été en mesure de le résoudre rapidement. Les clients indiquent alors que la continuité du parcours client et que la pertinence des réponses données par le service client doivent être améliorées en priorité. C’est moins nécessaire pour l’accueil et la disponibilité du service client.

Dans le détail, d’après le sondage de l’Ifop, les services client des opérateurs pour leur téléphonie mobile sont globalement peu sollicités. Ils permettent, dans 40% des cas, de résoudre le problème concerné dès le premier échange. C’est le service client de SFR qui est alors le plus souvent contacté (19%). Les soucis d’accès à l’internet mobile sont ceux qui sont le plus souvent résolus au premier appel.

Le service client pour les liaisons fixes et internet est, en revanche, plus sollicité et présente des taux de résolution au bout du compte plus élevés. Là encore, c’est le service client de SFR qui est le plus souvent appelé (42%). Les problèmes de facturation et de mauvaise qualité TV sont ceux qui sont les mieux résolus au premier appel même si les soucis de facturation sont également ceux qui persistent le plus.

En 2020, le nombre d’alertes reçues par la plateforme « J’alerte l’Arcep » a augmenté de 37%. En 2020, l’Arcep a reçu 33 000 alertes dont 27 000 directement sur sa plateforme. Les autres signalements provenaient d’autres canaux (mails, courriers, appels téléphoniques). L’Arcep a confronté les alertes reçues sur sa plateforme à un sondage réalisé par l’institut Ifop. Ce sondage a été mené auprès d’un échantillon de 4010 personnes représentatives de la population française et disposant d’un accès à internet fixe ou équipés d’un téléphone mobile.