Le PMU booste ses interfaces digitales pour répondre aux attentes de ses parieurs

C’est une étape importante que le PMU vient de franchir avec la mise en service de ses nouvelles interfaces client, web et mobile, afin de répondre aux attentes des parieurs hippiques. Il s’agit d’un levier clé de relance de son activité, qui passe par une transformation s’inspirant du e-commerce. Le projet aura duré 18 mois et innove en s’appuyant sur les technologies Cloud d’Amazon et mobile de Facebook.

L’objectif est de ramener l’intensité de la course sur le digital

« Ce que nous avons essayé de faire est de ramener l’intensité de la course, de ranger les fonctions un peu comme dans un bar PMU. D’un côté on parie, de l’autre on regarde la télévision, d’un autre côté, on fait son papier, on prépare son pari et on regarde ce qui s’est passé » décrit Stéphane Zantain, directeur des opérations et des systèmes d’information du PMU. Il a répondu aux questions de La Revue du Digital le 10 juillet. « Le sujet c’était l’expérience client » insiste le DSI. « Auparavant, cette expérience était hétérogène, non fluide, très transactionnelle, et il n’y avait pas du tout de relationnel. Nos sites étaient moches » se souvient-il.

« Un site sympa, moderne, ludique où l’on voit des chevaux et où il y a une intensité de la course »

La qualité de l’interface client est critique car elle constitue un lever de conquête. Le pari hippique se diffuse par transmission entre les personnes. « Trouver de nouveaux clients nécessite d’avoir un site web et un site mobile bien faits, agréables à utiliser » dit le DSI. Le PMU doit faire en sorte que les gens qui sont susceptibles de transmettre le goût du pari hippique aient envie de le faire. « Notre enjeu est d’intéresser les gens, avec un site sympa, moderne, ludique où l’on voit des chevaux, où il y a une intensité de la course, où il y a une simplification du pari, et où vous avez envie d’être, comme sur les bons sites e-commerce » détaille-t-il.

Les études réalisées par le PMU montrent que 80% à 85% de ses clients ont été amenés au pari par une autre personne, de leurs amis, de leur famille, en général avec une expérience dans un hippodrome. « C’est très important, sinon je ne ferai pas l’acquisition de nouveaux clients. Le pari hippique, dès que l’on y passe un peu de temps, un peu d’investissement, c’est passionnant » reprend le DSI. Pour ses nouvelles interfaces digitales, le PMU a fait de la recherche utilisateur et des tests. « Nous avons fait un site où nos joueurs aient envie de jouer. Nous avons écouté nos clients. Les gens nous disent que quand ils sont sur notre nouveau site, ils ont une ‘meilleure image d’eux-mêmes’» se réjouit-il.

**Les interfaces digitales ont été entièrement revues**

La course hippique peut se suivre en vidéo en temps réel

La course hippique a été ramenée en première page du site web et de l’application de façon significative. On voit le streaming vidéo de la course en direct. On peut retourner aux paris et regarder la TV. Le contenu proposé est désormais exclusivement orienté vers les pronostics et plutôt très personnalisé. « Les gens échangent les pronostics. Les stratégies de paris pour jouer un cheval peuvent être complexes selon la distance, le terrain, … ou on peut parier simplement parce qu’un numéro vous rappelle quelque chose » commente le DSI.

« On peut se balader dans le site web en continuant de regarder la TV. Ce qui est exactement ce que l’on fait dans un point de vente«

Les nouvelles interfaces digitales ciblent les préoccupations des parieurs. La retransmission TV des courses est particulièrement mise en valeur et traitée de manière plus claire. « En fait, quand un joueur parie, il regarde la télévision. Nous avions des flux TV très morcelés. Auparavant, on n’était pas absolument sûr que ce soit la première prochaine course qui passait sur l’écran. Là, nous avons un flux continu. On peut se balader dans le site web en continuant de regarder la TV. Ce qui est exactement ce que l’on fait dans un point de vente » décrit le DSI. En effet, dans un bar PMU, on regarde la TV puis on parie. On regarde d’un coin de l’œil ce qui est en train de se passer à la TV, les chevaux qui passent au rond de présentation, puis on va parier. « Cela on peut le faire. Le média visuel est super important pour les parieurs. Il est là » se réjouit le DSI.

Le second défi était de faciliter l’accès à son compte joueur pour le parieur. « Il y a beaucoup d’allers et retours entre la prise de paris, et le fait de regarder son compte. C’est un peu comme regarder son compte en banque. Les gens aiment passer du temps sur leur compte même s’il ne s’est rien passé. On va y passer 3 ou 4 fois dans la journée. Il y a des allers et retours entre la prise de paris et la gestion de compte » relève le DSI. La réécriture de l’expérience digitale fait en sorte que l’accès aux paris passés et à la gestion du compte soit plus facile. « Qu’est ce que j’ai joué, est-ce que j’ai gagné ou perdu ? C’était très distant et compliqué à trouver » reconnaît le DSI.

Un bond technologique avec la création d’un code commun pour tous les canaux digitaux

Technologiquement, le PMU a basculé ses interfaces digitales dans le Cloud d’Amazon et le code informatique a été unifié pour l’ensemble des canaux web et application mobile. « Nous avions 8 applis, iOS, Android, Web mobile, Web, le tout dans le monde online et dans le monde offline. Cela faisait 8 objets. Nous passions notre temps à essayer de remettre ces objets à niveau » pointe Stéphane Zantain. La DSI a fait le choix de développer ses canaux digitaux en « React Native », un cadre de développement d’applications mobiles Open source créé par Facebook.

« Nous n’avons qu’une seule masse de code commune sur les différents vecteurs. Cela va être beaucoup plus agile«

« Nous n’avons qu’une seule masse de code commune sur les différents vecteurs. Cela permet de programmer pour iOS, pour Android et pour le web au même endroit. C’est ce que fait Facebook. Cela nous permet aussi d’uniformiser les parcours. Nous avons beaucoup moins de code que nous n’en avions avant. Cela va être beaucoup plus agile. C’était un autre challenge, de ne pas passer notre temps à essayer de remettre les différentes plateformes à niveau mais de pouvoir essayer des choses et de ne pas être à la traîne » ajoute-t-il.

Les enjeux technologiques pour le PMU sont très liés à la question du parcours client et des expériences client. « C’est pour cela que nous avons relancé la refonte de notre écosystème web et mobile. Nous avions des parcours client plutôt mal rangés et plutôt hétérogènes selon les technologies iOS, Android et le Web » explique le DSI. Ce projet continuera d’évoluer, en travaillant en « Test and Learn » afin d’améliorer le site web au fur et à mesure désormais.

200 000 visiteurs uniques par semaine sur les canaux web et mobile

Dans le cadre de la gestion de ces applications, la DSI du PMU a mis en place l’outil Dynatrace, destiné à la mesure de la performance applicative APM (Application Performance Management) afin de suivre les sites. Il s’agit de transformer la perception technique des bugs en une perception vue des utilisateurs, ce qui permet aussi de créer un langage commun entre les équipes marketing et les équipes IT.

Le PMU souhaite se rapprocher d’un e-commerçant, en utilisant les mêmes outils que ceux des retailers

L’objectif est de comprendre quels sont les parcours des clients, où ils butent et être capables de faire de l’amélioration continue, en cohérence entre ce que voit le marketing d’un côté et l’IT de l’autre. D’une certaine manière, la démarche que souhaite le PMU est de se rapprocher d’un e-commerçant, en utilisant les mêmes outils que ceux des retailers.

Pour le pari hippique sur le mobile et le web, le chiffre d’affaires se situe aux alentours de 1,2 milliard d’euros. Le marché est forte croissance pour le pari sur le mobile et sur le web. Le PMU évalue à 200 000 le nombre de visiteurs uniques réguliers par semaine sur le mobile et le web, dont 80% des visites ont lieu sur le mobile. Plus précisément, il s’agit de 60% d’utilisateurs de l’application mobile et de 20% d’utilisateurs du navigateur web sur leur mobile. Le PMU est devenu « mobile first » de très loin en ce qui concerne le web.