Le personal shopper humanise le e-commerce aux magasins du Printemps

Sous la pression de la crise sanitaire et face aux nouveaux besoins et usages de ses clients, le grand magasin du Printemps a du se réinventer. Ses assistants d’aide à l’achat, ses personal shoppers, dédiés à contribuer à l’intimité avec le client, deviennent le centre de la proposition omni-canal du Printemps en devenant accessibles de manière hybride – en magasin et en vidéo sur internet – pour tous les clients de l’enseigne et partout.

Le Printemps dgitalise son service historique de Personal Shopping

C’est ce qu’a détaillé Maud Funaro, Chief Transformation Officer du groupe Printemps, le 8 février à l’occasion de l’événement Hubday Retail & E-commerce organisé par le Hub Institute. Le Printemps entend faire vivre une expérience mémorable à sa clientèle. Il digitalise le service historique de Personal Shopping, qui devient la clé de l’omni-canalité et de la transformation digitale du groupe Printemps.

Les personal shoppers sélectionnent des produits et les présentent sur Instagram

A l’ère du digital, les personal shoppers du Printemps pratiquent la sélection et la curation de produits et les présentent de manière éditorialisée sur le réseau social Instagram. Les personal shoppers déclinent également leurs profils pour faciliter et gamifier la prise de rendez-vous de manière autonome du client, le tout de la manière la plus fluide possible.

Il est important que le personal shopper incarne l’humanisation du e-commerce, souligne l’enseigne. Au Printemps, ces vendeurs s’appuient sur un outil spécialisé pour le social selling, développé par Replika Software. Ce logiciel permet de garder le contact client de manière asynchrone, qu’il s’agisse de lui proposer des suggestions ou pour mieux appréhender ses besoins et goûts. A noter que Replika Software est par ailleurs également employé par L’Oréal et Sephora.

Le Printemps a organisé une quinzaine de sessions de Live Shopping

Au-delà de la relation digitale ‘one to one’ avec le personal shopper, le Printemps propose également à ses clients des sessions de vente en live shopping. L’enseigne a réalisé une quinzaine de sessions de ce type en ‘one to many’. Ces séances de live shopping sont intégrées au site e-commerce du Printemps, et utilise la solution de la jeune société Bambuser. Cette plateforme de vente en ligne permet notamment l’achat facilité sur internet en ‘one click to buy’, et son contenu vidéo peut être réutilisé sur les réseaux sociaux ainsi que sur le site e-commerce de l’enseigne. L’outil Bambuser avait été détecté par le leader du luxe LVMH et proposé à ses maisons pour de la vente vidéo en ligne.

La transformation du Printemps passe par les outils, en particulier dans le domaine du clienteling

Maud Funaro souligne que les mouvements de transformation en cours sont nombreux puisqu’elle dénombre 400 projets autour du thème du ré-enchantement de l’expérience client. La transformation omni-canal du Printemps passe également par des outils adaptés. Les besoins du Printemps concernent ainsi le clienteling en plaçant les données au centre afin de mieux comprendre qui est le client, avec l’aide du social selling. Pour rappel, le clienteling est une stratégie qui vise à fidéliser le client, en restant en lien avec lui. Le Printemps cherche aussi à faciliter l’expérience du personal shopper et donc par ricochet, celle du client final.

Tous ces développements sont récents au Printemps et encore en cours d’analyse. Premiers constats, les clients qui assistent aux sessions de live shopping, qui participent et gagnent au jeu proposé deviennent des clients fidèles et dépensent plus. Historiquement, Le Printemps se distingue par le lieu, en effet le magasin du boulevard Haussmann à Paris est le seul bâtiment historique classé en France dédié au commerce ; son offre de 3000 marques ; et l’intimité client qui s’appuie sur les personal shoppers.