Le NPS sera abandonné par la plupart des entreprises pour leur service client, selon Gartner (màj)

Le NPS (Net Promoter Score), popularisé par Amazon, devrait être abandonné par 75% des entreprises quand il s’agit de mesurer le succès de leur service client et de leur assistance d’ici 2025, selon le cabinet Gartner.

Le NPS ne permet pas aux services client de s’améliorer

Dès lors, le cabinet d’études conseille aux responsables du service client et de l’assistance d’agir dès maintenant pour supprimer le NPS des enquêtes post-achat en raison des difficultés liées à rendre son usage exploitable. « Le NPS est l’un des indicateurs de performance les plus courants dans le monde, mais il échoue systématiquement à fournir des informations exploitables aux responsables du service client et de l’assistance » affirme Gartner.

« Le NPS capte beaucoup plus que l’évaluation du seul service client«

« Le NPS capte beaucoup plus que l’évaluation du seul service client à cause du langage général utilisé. Cela rend difficile l’identification des actions que le service client doit prendre pour améliorer ses performances » ajoute-t-il. Par exemple, le prix ou la qualité d’un produit ont un impact, ce qui entraîne souvent une confusion quant à la véritable raison de fond de l’évaluation NPS des clients.

En conséquence, le service client se retrouve avec un manque d’informations pertinentes, ce qui lui fait perdre du temps à analyser les résultats NPS des enquêtes d’achat. Malgré ces contraintes, les dirigeants de haut niveau estiment que le NPS est le meilleur indicateur de fidélité des clients. Selon l’enquête menée en mars 2021 par Gartner, auprès de 42 responsables de service client, 58% d’entre eux sont tenus par leur DG de mesurer le NPS.

Les DG apprécient l’indicateur NPS et demandent son calcul

En fait, les DG utilisent souvent le NPS comme un argument et un positionnement concurrentiel lors de leurs discussions avec les investisseurs, ce qui rend difficile pour les responsables du service client et de l’assistance d’éloigner les dirigeants de cette perception. Au bout du compte, un tiers des responsables de service client et du support ont des doutes sur le NPS ou ne pensent pas que le NPS soit précieux pour le service client.

Les responsables doivent commencer à utiliser d’autres métriques de l’expérience client

Afin que les dirigeants se mettent à penser autrement, Gartner recommande que les responsables de service client commencent à utiliser d’autres métriques de l’expérience client. Si les dirigeants exigent malgré tout la mesure du NPS, cela doit être fait de telle manière que cela réponde aux attentes mais ne surévalue pas l’importance du NPS au sein du service client.

Pour une mesure effective de l’expérience client dans le service client, il faut des métriques plus actionnables. Gartner cite le Customer satisfaction (CSAT), le Customer Effort Score (CES) et le Value Enhancement Score (VES).
Dans le même temps, il faut préparer la dépriorisation du NPS dans le service client, et éliminer progressivement le NPS des enquêtes post-interaction en se concentrant sur d’autres mesures du service client qui offrent une meilleure capacité d’action. Enfin, il faut adapter le NPS pour le service client s’il est demandé de le mesurer, en identifiant ce qui influence spécifiquement le service client et les causes profondes du NPS tout en réduisant son importance.

Avis contraire sur l’abandon du NPS

La prédiction d’abandon du NPS faite par le cabinet Gartner fait bondir Thierry Valaud, responsable connaissance clients de Pro BTP, important groupe d’assurance et de retraite complémentaire du Bâtiment et des Travaux publics qui protège 3,4 millions d’adhérents actifs ou retraités. « Nous utilisons le NPS et il nous permet d’améliorer et de piloter notre service client » débute-t-il. Il souligne que cet indicateur a été inventé par Fred Reichheld, de Bain & Company et Satmetrix, racheté par la société Nice et publié pour la première fois en 2006. Pour sa part, il complète le NPS par d’autres indicateurs comme la satisfaction globale et le CES (Customer Effort Score). Il pointe l’indicateur CSAT. « Il est normal que cet indicateur CSAT soit mis en avant par Gartner, car c’est leur indicateur mais il est sous utilisé aujourd’hui et probablement bien moins prédictif que le NPS, le CES ou le VES que je connais moins » conclut-il.