Le DG de Fnac Darty transforme ses enseignes en sociétés de services

L’enseigne Fnac Darty passe d’un modèle transactionnel à un modèle serviciel. C’est l’orientation martelée par Enrique Martinez, DG de Fnac-Darty à l’occasion de l’ouverture du nouveau salon Tech for Retail, qui se tient à Paris le 30 novembre et le 1^er décembre.

Durabilité des produits et engagement des clients

Le DG entend répondre à un double enjeu, celui de la durabilité des produits et d’engagement de ses clients dans la durée, tout en donnant du sens et en créant de la valeur ajoutée. « L’omni-canalité est le succès du commerce de demain » rappelle Enrique Martinez qui annonce un chiffre d’affaires de 8 milliards d’euros dont presque 3 milliards sont issus du digital. La Fnac est d’ailleurs présente depuis plusieurs années consécutives à la deuxième place des leaders du e-commerce en France, derrière Amazon.

Le service génère de la satisfaction client, de la rétention, voire de l’attachement à la marque

Le nouvel axe de développement des deux enseignes Fnac-Darty est de passer d’un modèle de retail transactionnel à un modèle serviciel. Le service aujourd’hui permet à Fnac-Darty de « gagner sa vie » car la vente de produits n’est plus suffisante. Les bénéfices de proposer des services sont nombreux. Le service génère de la satisfaction client, de la rétention, voire de la « stickiness », c’est-à-dire de l’attachement à la marque. Le modèle lié aux services entre aujourd’hui dans une nouvelle dimension, grâce à la technologie et à la donnée.

Le rêve d’Enrique Martinez est que 2 millions de clients aient souscrit en 2025, à un abonnement de Service & Réparation, peu importe le canal, offline, online, via l’achat ou la publicité TV. Le service de réparation des deux enseignes traite plus de 2,5 millions de produits par an. Il crée une valeur ajoutée et rend la marque encore plus crédible aux yeux des clients en termes de confiance mais aussi d’engagements en matière de durabilité.

Le service permettra d’agrandir la clientèle

Si ce service peut apparaître antinomique d’un point de vue commercial car réparer plus c’est vendre moins, Enrique Martinez est certain que le service permettra de toucher encore plus de clients et donc au final de réaliser plus de ventes. De nouveaux services et des dispositifs sont créés pour répondre aux attentes des clients. Au-delà des sessions de ventes diffusées en vidéo live, Enrique Martinez cite le déploiement du nouveau service de relation client par appel vidéo permettant aux clients e-commerce de la Fnac de rentrer en contact en visio avec les vendeurs des magasins. Ce service de contact vidéo a généré 150 000 appels clients dans les points de vente depuis son lancement en moins de 2 mois.

La souscription de services est un modèle plus durable que le simple modèle transactionnel

Le modèle économique reposant sur les services, et sur la nouvelle offre de Service & Réparation doit faire parti du nouveau réflexe de Fnac Darty. La souscription de services est devenue un modèle plus durable que le simple modèle transactionnel, grâce à l’apport de revenus récurrents. Enrique Martinez souligne les nouvelles ambitions de la marque « Everyday : être au quotidien dans la durée, l’allié du consommateur » via l’un des 3 piliers du modèle : « déployer le prochain service de référence d’assistance du foyer. »

**L’heure est à de nouveaux usages de la data chez Fnac Darty**

Fnac Darty revendique 24 millions de clients actifs (qui ont fait un achat dans les 24 derniers mois) dont 10 millions de clients fidèles. Les deux enseignes disposent de 900 magasins. Environ la moitié des ventes s’effectue en Click & Collect (en 2019). Désormais, 100% des vendeurs en magasins sont dotés de tablettes. L’offre de retail média qui a été récemment refondue dispose désormais de 9000 écrans d’animation en points de vente.

Un nouveau salon qui vise à devenir un NRF européen

Le nouveau salon « Tech for Retail » se tient à Paris le 30 novembre et le 1^er décembre. Dédié à l’innovation dans le secteur du retail et aux opportunités sectorielles, ce salon a pour ambition de créer « un NRF Européen », selon ses fondateurs, Pascal Clouzard et Karen Serfaty. Pour cela, le salon comporte la présentation d’’une centaine d’innovations retail ainsi que des prises de paroles de personnalités retail inspirantes.