Le formulaire est la clé de la vente de services en ligne mais remplir un formulaire peut prendre beaucoup de temps et même mener à un abandon face à certaines questions dont on n’a pas la réponse. Devant cette situation, lesfurets site bien connu pour ses comparaisons d’assurances, s’est attelé à la tâche et a identifié les points bloquants de ses formulaires.
Une réduction de 40 secondes à 1 minute du temps de remplissage de formulaire
Résultat, le temps de remplissage de formulaire a été réduit entre 40 secondes à 1 minute de moins. Ce temps de saisie désormais raccourci permet d’amener plus d’utilisateurs sur un comparatif afin qu’ils soient mis en relation avec un fournisseur.
L’étape suivante pourrait être d’utiliser une intelligence artificielle sur les données afin de prédire les réponses aux futures questions à partir des informations que l’utilisateur a déjà données. Cette approche est en réflexion mais étant plus coûteuse, il était nécessaire dans un premier temps de valider que le processus mis en place était efficace.
Pour fluidifier le remplissage de ses formulaires, il a fallu identifier les points à débloquer. Les équipes des furets ont fait appel à BigQuerry et à LookerStudio qui sont des technologies de l’écosystème Cloud de Google. Lesfurets a migré son informatique dans cet environnement.
Coopération du juridique, des Data Analysts et du Delivery
Toutes les informations saisies dans le formulaire ainsi que les statistiques de complétion ont été collectées et déversées dans la Data Platform des furets. La mise en place de la solution a mobilisé les équipes du pôle juridique qui s’assurent que les contrats permettent les initiatives envisagées, les Data Analysts qui identifient les questions perçues comme problématiques et les valeurs les plus courantes, et l’équipe Delivery, qui spécifie et intègre les modifications.
Le projet a été lancé sur les principaux produits proposés chez lesfurets en auto, moto, multirisque habitation et emprunteur. Il y a eu une analyse approfondie de la conversion dans les formulaires afin d’identifier les questions les plus bloquantes pour les utilisateurs et trouver comment faciliter la complétion.
De même, lesfurets ont cherché à identifier des questions dont la pré-sélection aurait le plus d’impact. Il y a eu l’évaluation des risques afin d’éviter les mauvaises saisies, ou une perception intrusive par l’utilisateur. Les changements dans les formulaires ont été validés par en A/B Test.
Le remplissage par défaut impossible pour des raisons contractuelles
Le site lesfurets fait face à un défi que rencontrent tous les assureurs ou les banquiers, lorsqu’il s’agit de collecter des informations sur les utilisateurs afin de leur proposer des offres qui correspondent à leur profil et leurs besoins. Le formulaire associé demande du temps et freine parfois l’internaute, qui ne va pas au bout du comparatif. Afin d’éviter les mauvaises saisies et pour des raisons contractuelles, la plupart des questions n’ont pas de réponse par défaut, l’utilisateur doit donc les saisir.
A titre d’exemple, le temps de complétion moyen pour obtenir un comparatif sur une assurance automobile chez lesfurets est de presque 11 minutes. Ce formulaire est essentiel, il finit par constituer un frein car les utilisateurs n’ont pas assez de temps ou n’ont pas les informations pour le compléter. Ils peuvent donc abandonner leurs saisies.
lesfurets est un comparateur de dépenses contraintes, avec les assurances en premier lieu. Le site compare les tarifs, les garanties et les services de 208 prestataires dont 78 en assurance. lesfurets propose aussi de comparer les prêts immobiliers, les crédits et les comptes bancaires. Le site annonce 2 millions de visiteurs uniques par mois et 3,5 millions de devis effectués chaque année tous produits confondus.
