Le chimiste Solvay associe SAP et Esker afin de fiabiliser ses commandes clients

Le groupe belge de chimie Solvay accélère le traitement de ses commandes clients en les dématérialisant et en les automatisant dans dix de ses entités business mondiales. C’est un projet assez traditionnel où l’on connecte le SAP de Solvay avec les solutions du spécialiste de la dématérialisation Esker.

Des centaines de milliers de commandes traitées manuellement

Certaines commandes clients étaient automatisées depuis longtemps mais des centaines de milliers d’autres étaient encore traitées manuellement. C’était coûteux, chronophage et engendrait des pertes de commandes et des risques d’erreurs significatifs.

Cette situation compliquait le travail du service supply chain qui ne pouvait pas traiter correctement les réclamations ou les retours de produits et de commandes. Le groupe chimiste se heurtait à des limites fonctionnelles, techniques et financières de ses systèmes existants. Solvay a accéléré sa transformation numérique il y a trois ans. Le groupe a fait appel à Esker directement intégré avec son progiciel SAP pour simplifier la numérisation des processus, accélérer le délai de traitement des commandes et permettre à ses équipes « eBusiness » de se concentrer sur la relation client, l’objectif étant le zéro papier.

« Chez Solvay, nous sommes engagés dans une dynamique d’amélioration de nos processus, notamment ceux liés au cycle Order-to-Cash » indique Sonia Boibessot, DT eBusiness Specialist chez Solvay.

Début par un projet pilote dans la filiale Novecare

« Ces processus font partie du périmètre de notre équipe eBusiness  et ils sont en phase avec Solvay Way, nos engagements en matière de durabilité » poursuit-elle. Le projet avait une ampleur internationale. Dès lors, Solvay a choisi de mener un premier projet pilote dans sa filiale Novecare, spécialisée dans les tensio-actifs de spécialités. Cela a été un succès. Le projet a alors été déployé dans d’autres business units, dont Special Chem, pendant la pandémie de Covid 10.

La crise sanitaire a contraint les équipes à travailler à distance, mais le calendrier de déploiement et d’accompagnement personnalisé a été réalisé. « Le projet concernait 4 zones, impliquant la mise en place d’un outil capable de couvrir la plupart des langues utilisées chez Solvay, c’est à dire anglais, portugais, mandarin, ainsi que d’autres langues qui étaient beaucoup parlées dans d’autres pays » détaille Sonia Boibessot. « Dans le cas de l’Asie, par exemple, les habitudes et le formalisme diffèrent de l’Europe. C’était donc un point essentiel pour la réussite du projet » précise-t-elle.

La solution Esker a été mise en place dans 90 % des implantations de Solvay. Le temps de traitement des commandes et la qualité globale du service client ont été améliorés. Les utilisateurs ont constaté une amélioration de la fiabilité des processus de commande, ainsi qu’un gain de temps considérable dans la saisie et le traitement des commandes. Dans la plupart des cas, il suffit d’envoyer un e-mail vers la plateforme Esker pour que la commande soit saisie automatiquement.

Sécurisation du processus de commande

Le processus de commande est mieux sécurisé. Les appels clients concernent des sujets plus opérationnels et des demandes de conseils à valeur ajoutée. Les responsables du service client peuvent anticiper les éventuels blocages dans le processus de commande via des tableaux de bord ad hoc. On peut détecter une absence de promesse de paiement avant la date de livraison.

Si un employé de Solvay est absent, la commande client est automatiquement traitée par une autre personne. Ce processus améliore l’efficacité globale du service client et rassure  tout le monde. « Nous sommes passés de 4 minutes pour une commande traitée manuellement à 30 secondes pour une commande traitée par Esker » pointe Sonia Boibessot. 

«  Lorsque vous multipliez cela à l’échelle de plusieurs milliers de commandes, cela représente des économies considérables. Ce gain de temps permet au Service Client de se concentrer sur ses autres missions, dont le conseil client. Dans le cas du Brésil, où 80 % du portefeuille du service client est digitalisé, nous avons pu réallouer nos ressources sur la gestion des réclamations, pour lesquelles il n’y avait pas de personnes dédiées auparavant » conclut-elle.

Un chiffre d’affaires de 4,8 milliards d’euros

Solvay affiche un chiffre d’affaires 2023 de 4,8 milliards d’euros, en baisse organique de -12,6% par rapport à 2022, principalement à cause de la baisse des volumes. Une nouvelle équipe de direction est engagée dans la conduite de la transformation de l’entreprise. Les états financiers de Solvay pour l’exercice 2023 reflètent la scission réalisée le 9 décembre 2023, des activités de spécialités transférées à Syensqo. Le « nouveau » Solvay emploie 9000 personnes dans 40 pays. Il gère 42 usines dans 20 pays.