Le « 4 Casino » : un beau magasin et une étape vers une expérience client 100% fluide

C’est un beau magasin bourré de technologie qu’a ouvert Casino au 4 avenue Franklin D. Roosevelt, au bas des Champs Elysées depuis le 3 octobre.

Un univers esthétique réussi

Le magasin constitue un  concept store, un univers esthétique réussi proposant différentes expériences d’achat ou de consommation associées au digital, sur 400 m2 et 3 niveaux. L’aspect du magasin et ses différents espaces ont été particulièrement soignés. Le positionnement du « 4 » se situe nettement au-dessus de celui d’un Monoprix confirme Moez Alexandre Zouari, propriétaire des lieux et franchisé Casino. Il  évoque un accroissement de 20% du chiffre d’affaires grâce au digital, à l’effet de curiosité qu’il va susciter. Le magasin attend entre 1400 et 1600 clients par jour.

Le dirigeant a fait l’honneur des lieux à la presse le 4 octobre, en compagnie de Emmanuel Grenier, PDG de CDiscount, Cyril Bourgoin, directeur de la transformation digitale de Casino et Tina Schuler, directrice des supermarchés et hypermarchés Casino et Leader Price.

On peut y déjeuner, en terrasse ou à l’intérieur, effectuer ses courses alimentaires et pour la maison, se reposer ou travailler dans l’espace de co-working jouant également le rôle de showroom pour CDiscount.  Le magasin est ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il est toutefois réservé aux porteurs de l’application Casino Max entre 22 heures et 7 heures 30 du matin. Le magasin est alors surveillé uniquement par 2 vigiles.

L’usage de l’application Casino Max délivre l’expérience la plus rapide pour le client. Reste que Casino n’est pas allé pour l’instant jusqu’au bout de ce qu’a réussi Amazon grâce à la reconnaissance faciale et d’image dans ses magasins « Amazon Go ». Et c’est là que le bât blesse pour le moment. Casino parle de l’usage de la reconnaissance d’image et l’identification visuelle des clients comme devant arriver dans les six mois mais cette technologie manque vraiment pour simplifier la vie du client. C’est la startup XXII qui travaille d’arrache pied actuellement pour délivrer cette expérience 100% fluide.

Le changement le plus important consiste dans la suppression totale des caissières. Deux dispositifs techniques les remplacent. Soit on scanne soi-même les produits avant de sortir sur un automate dédié à cet effet comme cela se fait déjà dans de nombreuses grandes surfaces, mais les bornes semblent disposées de manière peu pratique pour déposer ses achats. Soit on scanne les codes barres des produits avec son mobile muni de l’application Casino Max au fur et à mesure que l’on remplit son panier. On règle alors dans l’application mobile avec sa carte bancaire qui y est enregistrée. Cela crée un code barre que l’on présente aux bornes de sortie pour montrer que l’on a payé.

Des contrôles de panier effectués selon les cas

Dans les deux cas, des contrôles du panier de courses peuvent être effectués afin de s’assurer que la personne a bien réglé tous ses achats. Jusqu’à 22 heures, c’est  une hôtesse qui effectue le contrôle. Entre 22 heures et le matin, c’est un vigile. Un algorithme définit les contrôles en fonction des produits achetés, du profil du client, de ce que remontent les caméras, etc. Ce n’est pas réellement aléatoire, souligne Casino.

La suppression des caissières libèrent 4 postes, qui sont réaffectés à l’animation et à l’accueil en magasin, qui sont 20 personnes dans ce lieu, alors qu’elles sont 16 habituellement pour ce type de surface. Néanmoins des personnels sont attentifs à ce qui se passe près des automates d’encaissement et viennent aider les clients désemparés. Mais on peut penser qu’une caisse classique sera réinstallée rapidement si une nouvelle expérience basée sur la reconnaissance d’image n’est pas mise en place. On peut imaginer un service Premium où la caissière mettrait elle-même les produits dans les sacs. C’est l’obsession de supprimer les files d’attente qui a amené la décision radicale prise par Casino de supprimer les caissières.

L’avantage client des autres dispositifs digitaux proposés est plus ou moins évident. Un grand écran interactif que l’on peut interroger à la voix sert à retrouver un produit dans le magasin, entre le rez-de-chaussée et le sous sol. Une vue du magasin en 3D s’affiche et indique le chemin à suivre. On peut télécharger la voie à suivre sur son smartphone pour être guidé mais pour l’instant la géolocalisation ne fonctionne pas. Le logiciel 3D d’affichage du magasin, de repérage des produits et le module de guidage sont délivrés par la société Find & Order. La reconnaissance vocale – fournie par Google – fonctionne vraiment bien. La fluidité de l’expérience augure d’un usage fréquent de cet outil.

Cave et rayons numériques

Plus ludique, la cave à vins, animée par un caviste, dispose de deux dispositifs numériques. Un outil permet de consulter les avis clients sur un vin et les recommandations d’usage. On scanne la bouteille de vin qui nous intéresse, via une tablette fournie par le magasin, et les avis des clients s’affichent sur une grande table à proximité, via un projecteur. Ce sont les avis de la communauté de clients gérée par la startup Twil qui sont affichés.

L’autre dispositif, un mur de spiritueux connecté, permet d’effectuer des sélections de whisky via une tablette, les bouteilles étant placées physiquement dans des cases qui s’éclairent ou s’éteignent selon que la bouteille à l’intérieur correspond au choix fait sur la tablette (les whiskys écossais, irlandais, les bouteilles nécessaires pour réaliser un cocktail, etc.)

Un mur de 7 grands écrans tactiles, placés dans un coin moins agréable d’accès, représentant les différents rayons du magasin, permet de commander certains produits et de se les faire livrer. On fait défiler les produits comme sur un écran d’ordinateur, on scanne alors le code barre du produit avec son application mobile Drive et on passe sa commande. 300 références de produits sont accessibles via ces écrans, le magasin ayant lui-même 6000 références alimentaires dont 1600 produits Bio.  Les tarifs appliqués sont alors ceux du Drive.

Côté étiquetage, Casino utilise des étiquettes électroniques classiques fournies par SES imagotag ainsi que des bandeaux lumineux innovants permettant d’annoncer des promotions ou d’animer les rayons par des vidéos. Quand l’information est disponible, le nutriscore est affiché. Les échanges d’informations sur les produits entre le magasin et les différentes marques et fournisseurs sont gérés par la plateforme de la startup Alkemics. L’affichage des bandeaux vidéos est réalisé par la société britannique SFD Systems.

Expérience ludique dans le corner CDiscount

Au premier étage, se trouve le corner CDiscount qui permet de découvrir les meubles commercialisés par l’enseigne ainsi que ses produits high tech. Une grande borne permet de découvrir l’ensemble des références du site CDiscount.fr. Côté gadget, un miroir interactif identifie l’âge et le genre de la personne, et lui propose une sélection de produits adaptée vendus sur CDiscount, par exemple des consommables d’imprimantes, dont on scanne le code barre afin de les commander. Le miroir interactif utilise la reconnaissance faciale mais ne réalise pas d’identification faciale.

Autre dispositif purement ludique, 2 fenêtres du rez-de-chaussée, celles placées près des caisses, ont été remplacées par des écrans sur lesquels sont diffusées les images de la rue filmée en temps réel. Casino y incruste des images afin de créer de l’animation, dans ce cas, c’est un dinosaure que l’on voit descendre la rue. L’ensemble a été conçu et mis en oeuvre par 3hprod.

Par ailleurs, la gestion énergétique est assurée par un ensemble de capteurs de température et de détection des ouvertures de portes des armoires réfrigérées. Ces capteurs sont connectés par le réseau radio de Sigfox et supervisés par une plateforme d’IBM Watson IoT.  Une poignée de capteurs a été installée pour l’instant. L’optimisation énergétique est réalisée par la société Greenyellow.

Des caméras Panasonic, une centaine au rez-de-chaussée du magasin, servent à alimenter trois applications basées sur la reconnaissance d’images. IBM propose ainsi la détection des ruptures en rayon et prévient le gérant de la nécessité de réapprovisionner.  Big Blue travaille également sur l’analyse des flux de personnes en magasin. Quant à la startup XXII, elle est chargée de mettre en place la reconnaissance visuelle afin de réaliser une facturation automatique des clients. C’est de cette application que devrait venir la vraie rupture si XXII parvient à la mettre au point.