La robotisation des processus chez l’assureur Generali France est une affaire qui marche. Cette technologie baptisée RPA (Robotic Process Automation) est une forme simple d’automatisation qui permet de traiter de manière informatique certaines parties de processus complexes et d’alléger la tâche des employés. Le but est que tout aille vite, tout soit fluide, tout soit simple. De plus, le mariage du RPA et de l’IA générative élargira encore les cas d’usage de l’automatisation en entreprise. Une présentation à la presse le 21 mars a permis de faire le point sur l’usage du RPA chez l’assureur.

Un tiers des robots sont développés par les utilisateurs eux-mêmes

A ce stade, Generali a mis en place 292 robots dont 95 ont été directement développés par les équipes métiers, ce que l’on appelle le « citizen developpment ». Ainsi, 30% des robots sont développés actuellement par les employés de l’assureur. Cet usage par les métiers est possible car les outils sont intuitifs et ils ne nécessitent pas de compétences préalables en programmation. Les autres robots sont développés par des spécialistes du RPA. Dans cette évolution, Generali travaille avec la société de services informatiques Avanade qui est une co-entreprise issue d’Accenture et de Microsoft.

Lors de la réalisation des cas d’usage d’automatisation, l’assureur Generali emploie les outils de RPA de la société UIPath et est en train de développer avec les outils de RPA PowerAutomate de Microsoft afin d’élargir les possibilités pour répondre aux cas d’usage et surtout bénéficier d’une intégration plus simple avec la suite bureautique Office de Microsoft.

Le RPA a été mis en place notamment sur l’ouverture de sinistre. « Chez Generali, l’automatisation a changé cette expérience en permettant une prise ou une ouverture de sinistre quasi instantanée » déclare Imane Mosseddek, Business Analyst RPA chez Generali France. « Ces robots logiciels sont capables d’exécuter des actions telles que la saisie de données, le transfert de fichiers ou le traitement de formulaire sans modifier les systèmes existants. Cela permet de gagner du temps, d’éviter ou de réduire les erreurs et d’améliorer la productivité » dit-elle.

Une prise en charge comportant plusieurs étapes manuelles auparavant

Avant l’automatisation, lorsqu’un agent ou un courtier souhaitait déclarer un sinistre, le processus impliquait plusieurs étapes manuelles. Tout d’abord, l’agent déclarait le sinistre et devait ensuite saisir et transmettre les informations manuellement. Un gestionnaire vérifiait et demandait des compléments si nécessaire et ensuite les données étaient intégrées dans le système interne avant de déclencher la prise en charge.

Aujourd’hui, grâce à l’automatisation et au robot ouverture de sinistre, l’agent remplit un formulaire numérique directement connecté aux applications internes auxquelles le robot a accès. Ensuite, le robot extrait et contrôle automatiquement les données et les intègre dans les applications internes en temps réel. Ainsi, le sinistre est ouvert automatiquement et un mail est envoyé au client pour l’informer de l’ouverture de son sinistre.

Et si la demande est complète, la prise en charge est immédiate et un expert est missionné en quelques heures. « Résultat: une ouverture de sinistre sous 24 heures contre plusieurs jours auparavant » souligne la responsable. Le RPA est retenu pour sa capacité à faire gagner du temps et à réduire les erreurs.

20 robots en service au service des sinistres atypiques

Le RPA a été en particulier déployé dans la direction des sinistres « atypiques » tels que l’explosion de la rue de Trevise à Paris ou des yachts qui coulent dans des eaux lointaines. On est loin des sinistres standards et fréquents tels que des collisions légères de véhicules ou des dégâts des eaux. 20 robots ont été mis en place dans cette direction.

« Bien évidemment, intégrer des robots sur une activité telle que je vous l’ai décrit, ce n’était pas un pari gagné, bien loin de là. Ce pari, on l’a relevé, on l’a gagné » déclare Eric Merville, directeur sinistres IARD  (Incendies, Accidents et Risques Divers) spécialités chez Generali France qui traite ces sinistres atypiques. « On a eu deux actions pour atteindre nos objectifs. Première action, on a montré aux collaborateurs que des robots, ça marche et que c’est utile » débute-t-il.

La clientèle d’assurés de cette direction est composée de clients exigeants, de professionnels et de chefs d’entreprises. « Tout le gain que l’on a pu obtenir grâce à cette automatisation, nous avons pu le réinjecter dans l’accompagnement de nos clients. Les gens [les collaborateurs] me disent : Oui, ça marche, ça m’aide dans le quotidien » se félicite le directeur, dont le service emploie environ 70 personnes.

Formation rapide à la création de robots en quelques clics

La deuxième solution, qui a été le vecteur déclencheur et qui a permis aux collaborateurs de comprendre ce qu’était un robot, cela a été d’ouvrir le capot. « Nous avons invité nos collaborateurs, le manager, à voir concrètement comment, en quelques clics, on crée des robots et comment cela fonctionne. Cela a été vraiment l’élément révélateur. Les gens ont enfin compris ce que c’était un robot. Ils nous disent ‘J’ai une idée, je veux mon robot, je vais être capable de pouvoir, finalement, répondre à mon besoin’ » décrit-il.

Le RPA permet une optimisation rapide car il s’agit d’une intervention sur un processus existant. De plus, il apparaît peu coûteux pour des besoins d’automatisation de processus qui ont des fréquences très faibles, et où il est difficile de trouver un budget d’informatique car le retour sur investissement est peu élevé.  « D’un seul coup, j’ai pu automatiser des petites séries très simples », se félicite le responsable.

« C’est un vrai succès. On a aujourd’hui une vingtaine de robots en production, donc avec des actes quotidiens assez conséquents. Notre projection, idéalement sur les deux prochaines années, c’est de multiplier par deux le nombre de robots » annonce-t-il. Le RPA intervient sur des tâches qui sont très proches du quotidien des collaborateurs. Ce n’est ni très conceptuel ni très long, comme peut l’être le déploiement d’une nouvelle application.

Il n’y a pas six mois de conduite du changement

Le déploiement fait appel à des personnes facilitatrices telles que Imane Mosseddek de Generali France, afin de définir ce que l’on souhaite que le robot réalise. «  On s’intègre à des process et à des parcours existants, le gain de temps va être immédiat » explique-t-on côté Avanade. « On ne va pas tout transformer, il n’y a pas six mois de conduite de changements à faire, il n’y a pas de grosses transformations à opérer. Finalement, le robot prend assez naturellement la place de l’humain. »

L’arrivée de l’IA générative va permettre de démultiplier les cas d’usage pour ces automatisations. Il y a la possibilité de comprendre une demande exprimée de manière naturelle, de reconnaître un document, de s’assurer qu’un dossier est complet, d’aller récupérer des informations dans un document et dans la foulée de déclencher une automatisation avec une réponse qui va être personnalisée pour le client. L’IA générative devrait ainsi permettre de généraliser l’usage des robots RPA pense-t-on côté Avanade.