La Poste veut accélérer le fait de placer le client au cœur de ses organisations. C’est le programme tracé par Sylvie Joseph, directrice en charge de la transformation numérique de la Poste. Elle s’exprimait lors d’une table ronde organisée le mercredi 25 septembre à l’occasion du salon e-commerce (Paris). Au sein du groupe, la fonction de responsable de l’expérience client a été créée. L’expérience client prend en compte le digital et l’omni-canal, c’est-à-dire les bureaux de poste et le contact avec les facteurs.
C’est dans cette voie que la Poste a déjà transformé par le passé ses deux mille plus grands bureaux de poste. « Nous avons supprimé les files d’attente, le temps d’attente est inférieur à 3 minutes » précise Sylvie Joseph qui a coordonné le projet. La transformation a été menée en coopération avec les équipes des bureaux de poste, étape par étape, de manière pragmatique. « Nous sommes partis du terrain, c’est le terrain qui a façonné la solution ».
Le 21 octobre prochain, cela se concrétisera également par l’usage d’un seul identifiant et mot de passe pour le client afin d’accéder aux différents services en ligne de La Poste. Les interactions avec le client vont encore augmenter avec l’équipement des 85 000 facteurs avec un smartphone, ce qui leur permettra d’enregistrer de nouvelles informations lors de leurs interactions avec les clients. « Cela va révolutionner le métier de facteur » pointe Sylvie Joseph. On pourra changer par exemple le lieu de réception de son courrier. De même, dans le domaine de la banque, du tchat sera mis en place, ainsi que la possibilité d’entrer en conférence via internet avec son conseiller.
Dans cette démarche, La Poste s’appuie sur la collaboration interne, la contribution de ses collaborateurs et les réseaux sociaux. Ce sont ainsi 115 000 postiers qui ont produit 45 000 idées. Afin de mesurer la réussite de sa stratégie, la Poste mesure comme KPI le chiffre d’affaires, la fréquentation, le résultat d’exploitation et la satisfaction client. Le NPS (Net Promoter Score) est ainsi partiellement mesuré.
Photo de la table ronde lors du salon e-commerce 2013, avec de gauche à droite : Sylvie Joseph de la Poste, Arnaud Masson de La Générale de Santé, Patrice Noirot Nerin de GDF Suez et Arnaud Bouchard de Cap Gemini.
