La Poste a reçu la palme de l’expérience citoyen, remise par l’AFRC (Association française de la relation client), le 2 octobre. C’est la démarche baptisée « La boucle courte » qui est récompensée. Dans ce cadre, La Poste entend mobiliser en proximité et au quotidien près de 50 000 postiers dans l’accueil, la prise en charge et l’apport sous 48 heures d’une solution personnalisée aux clients qui font des réclamations.
Simplifier la prise en charge via un outil de CRM commun
Ce programme nécessite la coopération entre les différents canaux de La Poste, notamment les conseillers en bureau de poste et les responsables de centre de distribution. De plus, cela implique de simplifier la prise en charge des réclamations et le partage d’informations grâce à l’utilisation d’un outil CRM commun appelé SCORE. La Poste annonce avoir réduit le délai de résolution des réclamations, avoir amélioré la satisfaction des clients et obtenu une adhésion positive des collaborateurs.
Ce nouveau parcours de réclamation a été progressivement déployé depuis 2019 explique Blandine Charvériat-Louis, directrice de la Business Unit La Poste Grand public. Il permet aux clients de déposer leur réclamation où ils le souhaitent et notamment en bureau de Poste, quel qu’en soit le motif. La Poste s’engage à répondre de manière personnalisée et sous 48 heures. « Cette palme met en avant le succès de notre programme qui repose sur la coopération entre les différents canaux de La Poste, notamment les conseillers en bureau de poste et les responsables de centre de distribution, le tout orchestré par la Direction de la Relation Client » décrit Nathalie Collin, Directrice Générale de la Branche Grand Public et Numérique du groupe La Poste.
2 millions de réclamations traitées en 2022
Il y a eu 2 millions de réclamations traitées en 2022. La satisfaction des clients qui ont déposé une réclamation est passée de 3,5/10 en 2019 à 6,5/10 en 2023. « Nous résolvons les réclamations plus vite, en 2 jours contre 6 jours en 2019 » se réjouit Blandine Charvériat-Louis. « A la question ‘votre réclamation a-t-elle donné lieu à un traitement ou a-t-elle été solutionnée ?’, le OUI l’emporte à 70%, alors que ce n’était que 38% en 2019 » poursuit-elle.
En deuxième position sur le podium de l’AFRC, il y a la Croix Rouge française, saluée pour son numéro unique d’accueil du public. La Croix-Rouge française a mis en place en 2022 un numéro unique d’accueil du public. Ce dispositif s’attache à répondre avec humanité et avec proximité,, qui sont 2 valeurs clés de l’association aux besoins de plusieurs cibles : donateurs, bénévoles, patients, étudiants, citoyens.
Trois équipes différentes à La Croix Rouge française
Pour cela, elle s’appuie sur 3 équipes différentes, tout en gardant de l’agilité et l’efficacité. La Croix-Rouge pilote de nombreuses activités dans les domaines de l’action sociale, du secours, de l’urgence, de la formation, et du médico-social, elle interagit donc avec un public très diversifié. La Croix Rouge indique que la mise en place du dispositif a permis d’améliorer la joignabilité et l’harmonisation des réponses avec un taux de décroché de 94%, et 98% d’appelants satisfaits.
A la troisième place, la Caisse nationale d’assurance maladie (Cnam) est distinguée pour le déploiement massif des rendez-vous téléphoniques. Il s’agit d’une nouvelle offre de service pour ses assurés. Cette initiative, lancée en 2021, a connu une croissance significative depuis 2023 passant de 10% de rendez-vous téléphoniques à 51% par rapport à 49% de rendez-vous en accueil, en particulier depuis que la prise de rendez-vous téléphonique est possible dans le compte Ameli de l’assuré.
Améliorer la synergie entre le front et le back office de l’Assurance Maladie
L’assurance maladie y voit ainsi le renforcement de son offre globale de relation multi-canal, et l’élargissement des compétences de ses agents. Elle estime également que cela affirme la synergie de services entre le front et le back office et permet de gérer un volume plus élevé de rendez-vous. En 2023, 85% des assurés se déclarent satisfaits de cette offre et 63% d’entre eux sont prêts à le recommander, avec un NPS de 43.
